课程收益：

对公客户经理掌握电销中心态调整和压力缓解的方法

对公客户经理掌握外呼电话营销技巧核心内容

对公客户经理掌握电话沟通技巧应对客户异议

对公客户经理掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术

总体提升对公客户经理在电话沟通和营销中的应变能力

总体提升对公客户经理的电话邀约成功率

授课对象：对公客户经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天/期（6小时/天）

**篇：对公客户经理外呼遇到的困惑和难点篇

电话营销难点分析及解决方法

如何简单直接有效地开场，提升客户兴趣，并与新老客户建立信任

无法有效把握客户，使客户跟着客户经理的思路走？

话术不够吸引人、无可聊话题、客户不感兴趣从而难以建立客户信任

如何吸引客户到网点面谈？客户当时同意来网点，但每次都爽约

针对已流失的高净值企业客户如何挽留提升、针对存量低净值长尾客户如何营销提升；针对存贷款、有价值客户等客群如何针对性营销；

如何有效解决企业客户通联中产生的异议

客户说：我现在不在本地，回去再说；

客户说：“我不需要；没时间；没兴趣；没钱；态度冷漠不耐烦”

客户说：“你们不要老是给我打电话；直接挂断电话，并表示以后不要再打电话来

客户对比他行收益，我行产品处于劣势，说你们家收益太低了

客户说：“距离网点较远，并且网点少”

客户说：“这个钱马上要用，过几天就要转走了，公司要装修”

客户说考虑一下;不接受代销产品及基金；市场不好，基金风险太大；

客户觉得时间较长不合适，公司需要现金流

说好来网点，老好人客户，但一直爽约；

把电话直接拉入黑名单或者一直不接电话

觉得我们行贷款的手续费比其它银行贵

只关心产品收益的趋利性客户，货比三家，哪家收益高礼品多就转到哪家；

隐私保护及信息安全意识较强的客户，不愿透露自身资产及投资情况；

认为我行增值服务不满足其需求的客户；

所购买产品收益未达预期或出现较大风险或亏损的客户

电联如何配合微信持续营销

目前电话营销效果不好，如何提升电联营销成功率

第二篇：对公客户经理外呼心态调整及压力管理篇

好的心态是成功电销的开始

对公客户经理工作的消极状态分析

案例：为什么一天10/20通外呼电话都有压力？

角色扮演：电销人员消极情绪产生的过程

对公客户经理对工作的成就感分析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

案例：面对客户说了来网点经常爽约的应答话术

案例：客户说不用老是打电话骚扰

互动：培养对公客户经理的自信

互动：培养对公客户经理对产品的信心

化解客户恐惧的三大策略：

客户发火时，对公客户经理的应答话术

客户敷衍时，对公客户经理的应答话术

客户拒绝时，对公客户经理的应答话术

客户秒挂时，对公客户经理的应答方案

客户不信任时，对公客户经理的应答话术

第三篇：客户心理分析篇

客户性格分析

客户性格特征分析

客户语言模式分析

客户声音特征分析

不同性格客户的心理需求

训练：对公客户经理**语言信号识别客户性格

模拟训练：不同性格客户喜欢的沟通模式

客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触电话营销？

客户为什么听到银行就挂断电话？

客户消费心理的两大核心需求

案例：强势型客户语言后的心理活动分析

案例：为什么说：“好、好、好”的客户总是敷衍和爽约？

客户的八种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第四篇：对公客户经理电话沟通实战技巧篇

沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象

外呼常用服务规范用语

外呼电话营销禁用语

外呼电话营销礼仪细节

训练：感染力的声音培养（男士、女士）

训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力

案例：变声有效处理客户投诉

案例：如何运用声音与客户建立信任感

沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求

提问的三大好处

提问在投诉中的运用

提问在呼入销售中的运用

提问在服务中的运用

常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

接听电话有效提问引导客户需求

游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户对存款的需求

情景模拟：运用提问挖掘客户对浦银快贷产品的需求

现场模拟：客户对我们银行单位大额存单不满意，**提问了解客户真实需求

电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求

倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

电话营销高手倾听客户的关键点分析

倾听认同技巧——处理客户异议

录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求

案例：银行专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说自己不懂理财，不想理财

倾听的四个技巧

正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：银行业务超级经典好用的回应词组

案例：某银行客户经理和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说手续费太贵，不需要”

电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势

引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找浦银快贷的缺点和不足

快乐游戏B：把大额存单的不足和缺点，变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

案例：客户说：你们银行都是骗人的，怎么办？

案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理

案例：客户说：“我没钱，不需要理财”，怎么办？

电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：我不太相信电话里面务，有需要我去银行网点办吧

案例：客户说对你们银行的产品不感兴趣

案例：我不懂什么理财，不敢办这些业务

电话沟通六：赞美技巧——建立客户关系促进销售

赞美的目的

赞美是营销的工具

赞美打造良好通话气场

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

银行客户，根据客户状态进行赞美：

赞美客户名字

赞美客户所在城市

赞美客户口音、方言

赞美客户的职业

赞美客户年龄

赞美客户的生日

赞美客户的家人

赞美客户的身份

赞美客户选择的额度

根据客户的账单进行赞美

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理公司大额存单业务的客户

案例：赞美对业务有疑问的客户

第五篇：对公客户经理电话营销实战技巧篇  

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

个人介绍

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：某银行开场白分析

小练习：新客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

案例：客户为什么挂机、接通率为什么越来越低、客户不相信电话销售

自杀式开场白——让客户秒挂

目前该银行原始开场白分析

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

现场演练：**有效的3钟开场白

话术设计：资产晋升活动开场白脚本设计

话术设计：新客户开发开场白设计

开场白电话邀约有效话术

错误的电话邀约话术分析

无效邀约话术分析

电话邀约话术设计三大原则

让客户无法拒绝的电话邀约话术

训练：客户经理通关练习电话邀约实战话术

案例：企业客户首次访问电话邀约话术

案例：老客户电话邀约话术

案例：亲子活动电话邀约话术

案例：资产配置电话邀约话术

案例：贷款类产品电话邀约话术

案例：企业保险产品推荐邀约话术

案例：企业大额存单到期电话邀约话术

案例；低余额账户激活电话邀约话术

案例：行外吸金增存电话营销话术

案例：理财产品转化电话营销话术

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

话术设计1：四层提问挖掘客户对“贷款产品”的需求求

话术设计2：四层提问挖掘客户对“存款类产品”的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法推荐“大额存单业务”

对比介绍法推荐“理财产品”

客户见证法推荐”浦银快贷业务”

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

客户常见异议处理话术编写

我不需要

我不感兴趣

我再考虑一下

我很忙,没时间

我有钱不需要贷款

额度太低了，解决不了我的问题

其它银行送的礼品比你们好多了

你们银行利息太低了

你们贷款的利息太高了

我有朋友在其他银行，我打算把企业账号转过去

我要跟家人商量一下

等我有需要的时候，再联系你吧

你发份资料我看看吧

有时间去网点看看再说吧

这个产品其他银行也有,我也接到类似电话

你们分红能保证是多少的吗？

你们的收益是固定的吗？合同里面会写明吗？

你们银行都是骗子，我不相信

营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

话术设计：促成的话术编写

营销技巧七：电话结束语及转介绍系统打造

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的3个重点

转介绍的时机把控

转介绍的方法技巧

转介绍的话术设计

转介绍的奖励机制

营销技巧八：与客户建立信任关系

建立信任关系的工具分析

建立信任的语言模式

建立信任的行为模式

建立信任的表情模式

建立信任的初级催眠技巧

建立信任的中级催眠技巧

建立信任的高级催眠技巧

快速建立客户关系的沟通技巧

男性客户关注的话题沟通

女性客户关注的话题沟通

营销技巧九：微信沟通实战技巧

加微信的时机及话术

微信**次互动话术

运用微信建立信任的模式

微信沟通频率

微信的语音沟通技巧

微信的文字沟通技巧

微信的表情运用技巧

微信的截图、图片运用技巧

微信的朋友圈互动技巧

微信长期维系客户的技巧

营销技巧十：二次跟进技巧

二次跟进的时间约定

二次跟进开场白设计

二次跟进沟通关键点

二次跟进促成时机

二次跟进电话邀约/在线成交

银行《电话营销实战技巧》通关及现场辅导流程

辅导时间：1天

辅导人数：40人左右/天（根据现场时间确定）

实战外呼通关让学员真正做到学以致用

**阶段

现场制作电话邀约及线上成交的话术

现场制作客户异议处理话术

第二个阶段：

学员AB训练话术

团队PK通关

上台一对一场景通关

老师一对一指导

老师现场点评

总结难点和重点问题

第三个阶段：

真实客户实战外呼

学员外呼60-80户客户

老师一对一现场辅导

总结复盘共性和个性问题

优秀学员及团队颁奖