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【课程设计背景】
根据我多年从事一线电话营销的实战经验,做好这份工作离不开两点:心态和行为;心态,顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作,并积极的去打电话,遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为,就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧,客户拒绝的应对,促成客户购买等, 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧,才能做好这份工作。
所以本课程设计背景正是抓住这两关键点,**,心态层面:让学员拥有做好电话营销的信心,相信自己相信产品,拥有积极的心态去从事这份工作。第二,行为层面:让学员掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程结合目前电信主推的核心产品:光宽、无限流量套餐、融合套餐,均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具,培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。
【课程对象】
电销人员、客服、班组长
【课程时间】
2天(12小时)
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
电话营销认知与客户心理分析
客服营销人员的四大目标,主动营销的心态
案例、互动(自信的电话营销)
职业定位(根据讲师自身一线电话营销的工作经验,讲述销售人员的未来发展规划)
营销时面临的四个时期
恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
客户消费心理分析
人的一般消费心理现象分析
客户购买心理的形成过程
客户购买的心理变化轨迹
客户防御抵触新人合作的心理转化
客户群体的消费模型建立与分析
案例分析:客户为什么会订购业务
案例分析:客户为什么讨厌被推销
案例分析:客户为什么不信任我们
二、电话营销积极心态塑造与调整
积极阳光客服心态训练
客服沟通情绪来源
积极阳光服务心态来源
活在当下的客服心态
积极阳光的客户心态
调整快乐的营销心态
期望效应在客户服务中的运用
一线基层营销岗位压力源分析
简单有效的缓解一线营销压力的方法
面对超长时间的工作加班怎么办?
对职业发展感到迷茫怎么办?
介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
被客户埋怨、责骂怎么办?
我每天要接打100个电话压力大怎么办?
客户在对我发泄怎么办?
我的工作指标很重、压力很大怎么办?
我在团队上月倒数**怎么办?
客户不讲理对我破口大骂怎么办?
三、营销过程中的沟通原则与技巧
1、尊重
电话里客户对产品感知影响因素
沟通中的语义转换
练习:电话礼仪训练
电话沟通规范和礼仪
电话礼仪禁忌
2、互动
营销沟通中互动的重要性
互动技巧
营销沟通中停顿的时机与作用
练习:电信核心业务现场训练
3、亲和
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话营销中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
小练习:语态的控制能力
小练习:嗓音保护的三种方法
4、客户**心理诉求:聆听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户抱怨电信4G资费,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例:无限流量套餐介绍时,积极回应技巧
案例:客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术
5、情商提升:同理技巧
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
案例:你们都是骗人的
视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配
6、赞美技巧
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
骂声中赞美
现场训练:
电话中常用赞美客户语言
客户拒绝、质疑时,赞美客户的话术
感谢客户的话术
四、电话营销心理学与实战营销技巧
营销洞察与营销过渡句话术设计
业务咨询客户交叉营销过渡
业务办理客户交叉营销过渡
节日庆典交叉营销过渡
客户级别交叉营销过渡
投诉抱怨客户交叉营销过渡
幸运号码交叉营销过渡
练习:至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术
1、开场前30秒如何抓住客户心理
开场白之规范开头语
电话接通如何让客户愿意听下去?
问候语的设计
个人介绍的设计
来意说明的设计
状态确认的设计
细分:不同产品销售开场白话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
脚本设计:光宽产品的开场白设计
脚本设计:无限流量套餐的开场白设计
脚本设计:融合套餐的开场白设计
2、客户心里驱动力原理对营销需求挖掘的运用
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
细分:不同产品销售需求引导话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练:**提问引导客户无限流量套餐升级的需要
现场演练:**提问引导升级光纤的需要
现场演练:**提问引导客户办理融合套餐
4、客户购买时的四大疑惑心理营销中的运用
产品介绍**有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
好处介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
细分:不同产品销售需求引导话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例:
归纳总结无限流量套餐的好处与话术设计
核心产品的产品介绍方法与话术设计
5、客户异议处理与挽留技巧
异议的分类
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法:引导法、同理法、认可法
电话营销,客户常见异议应对与练习:
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去网上看看
我什么都不需要,不要打电话过来了
这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧
我在开车,现在不方便
我在开会,回头再说吧
现在没时间
你们上次那个问题都没有帮我解决。
不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)
你们是不是骗人的
换套餐麻烦了,
你们的优惠还不够……
你们的宽带太贵了
我已经习惯用支付宝、微信支付了
已经安装广电机顶盒
别的公司宽带还没到期
不要给我打电话过来了
公司家里都用WiFi不需要无限流量套餐
6、临门一脚促成技巧
人性需求与促成
人性的两大需求
人性需求对促成的价值分析
促成的五大技巧
n 直接促成法
n 危机促成法
n 二选一法
n 体验促成法
n 展望未来法
n 客户见证法
细分:光宽、无限流量套餐、天翼高清电视产品的促成话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练:学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计:6种促成的话术编写
7、结束语与信息微信的收集
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
客户微信收集与二次营销
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