您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 销售管理 > 电话销售 > 客户心里洞察及电话营销技巧

潘岩

客户心里洞察及电话营销技巧

潘岩 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

【课程设计背景】

根据我多年从事一线电话营销的实战经验,做好这份工作离不开两点:心态和行为;心态,顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作,并积极的去打电话,遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为,就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧,客户拒绝的应对,促成客户购买等, 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧,才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点,**,心态层面:让学员拥有做好电话营销的信心,相信自己相信产品,拥有积极的心态去从事这份工作。第二,行为层面:让学员掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程结合目前电信主推的核心产品:光宽、无限流量套餐、融合套餐,均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具,培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

电销人员、客服、班组长

【课程时间】

2天(12小时)

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

电话营销认知与客户心理分析

客服营销人员的四大目标,主动营销的心态

案例、互动(自信的电话营销)

职业定位(根据讲师自身一线电话营销的工作经验,讲述销售人员的未来发展规划)

营销时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

客户消费心理分析

人的一般消费心理现象分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

客户防御抵触新人合作的心理转化

客户群体的消费模型建立与分析

案例分析:客户为什么会订购业务

案例分析:客户为什么讨厌被推销

案例分析:客户为什么不信任我们

二、电话营销积极心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

我每天要接打100个电话压力大怎么办?

客户在对我发泄怎么办?

我的工作指标很重、压力很大怎么办?

我在团队上月倒数**怎么办?

客户不讲理对我破口大骂怎么办?

三、营销过程中的沟通原则与技巧

1、尊重

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习:电话礼仪训练

电话沟通规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动

营销沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习:电信核心业务现场训练

3、亲和

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习:语态的控制能力

小练习:嗓音保护的三种方法

4、客户**心理诉求:聆听

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户抱怨电信4G资费,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例:无限流量套餐介绍时,积极回应技巧

案例:客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术

5、情商提升:同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例:你们都是骗人的

视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配

6、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练:

电话中常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时,赞美客户的话术

感谢客户的话术

四、电话营销心理学与实战营销技巧

营销洞察与营销过渡句话术设计

业务咨询客户交叉营销过渡

业务办理客户交叉营销过渡

节日庆典交叉营销过渡

客户级别交叉营销过渡

投诉抱怨客户交叉营销过渡

幸运号码交叉营销过渡

练习:至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术

1、开场前30秒如何抓住客户心理

开场白之规范开头语

电话接通如何让客户愿意听下去?

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分:不同产品销售开场白话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

脚本设计:光宽产品的开场白设计

脚本设计:无限流量套餐的开场白设计

脚本设计:融合套餐的开场白设计

2、客户心里驱动力原理对营销需求挖掘的运用

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:**提问引导客户无限流量套餐升级的需要

现场演练:**提问引导升级光纤的需要

现场演练:**提问引导客户办理融合套餐

4、客户购买时的四大疑惑心理营销中的运用

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例:

归纳总结无限流量套餐的好处与话术设计

核心产品的产品介绍方法与话术设计

5、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法:引导法、同理法、认可法

电话营销,客户常见异议应对与练习:

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去网上看看

我什么都不需要,不要打电话过来了

这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧

我在开车,现在不方便

我在开会,回头再说吧

现在没时间

你们上次那个问题都没有帮我解决。

不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)

你们是不是骗人的

换套餐麻烦了,

你们的优惠还不够……

你们的宽带太贵了

我已经习惯用支付宝、微信支付了

已经安装广电机顶盒

别的公司宽带还没到期

不要给我打电话过来了

公司家里都用WiFi不需要无限流量套餐

6、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

细分:光宽、无限流量套餐、天翼高清电视产品的促成话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计:6种促成的话术编写

7、结束语与信息微信的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

客户微信收集与二次营销

上一篇: 移动互联网时代下的电话营销实践探索 下一篇:电话邀约召回营销技能提升

下载课纲

X
""