课程简介：在当前受互联网电商及经济下行冲击下，家居卖场经营遇到极大的挑战。商户经营也有一定困难，如何提升商户经营能力，增加商户的营业收入。同时让商户与卖场一条心，共同度过难关，是当前家居卖场经营管理的核心。本课程就如何成为一名优秀的家居卖场管理人员，以及如何有效与商户沟通、催缴租金与管理费展开案例式现场模拟培训。

课程时间：1-2天

课程对象：家居卖场主要管理人员、卖场楼层运营管理人员、卖场招商人员、卖场服务人员；

课程收益：

1 学习和掌握一名优秀的卖场运营管理人员的定位、职责和技能；

2 学习和掌握家居卖场管理主要工作，以及技能、技巧；

3 学习和掌握与商户沟通、催缴租金、费用的技巧与难题应对技巧。

课程大纲：

1 卖场运营管理人员定位

1.1 商户管理

1.1.1 提升商户经营效益

1.1.2 增加商户与卖场黏性

1.1.3 四招提高商户的满意度

1.2 销售管理

1.2.1 商户价格与陈列管理

1.2.2 商户营销活动管理

1.2.3 客户满意度管理

1.3 场地管理

1.3.1 整体环境的营造

1.3.2 内外环境的管理

1.3.3 服务环境的打造

1.4 优秀卖场管理人员所需具体的相关技能与知识

2 卖场商户管理

2.1 商户营业时间管理

2.2 商户装修管理

2.3 商户进出货物管理

2.4 商户营业人员管理

2.5 商户规划经营管理

2.6 客户投诉管理

2.7 商户经营指导与导购技巧培训

2.8 商户关系维护与促进

2.9 课程现场练习：商户经营不规范管理、客户与商户发生纠纷处理

3 商户管理中的沟通技巧

3.1 商务沟通的基本原则

3.1.1 平等、完整和听出话外之音

3.2 完整听取商户表达的核心意思

3.3 分析商户核心诉求与将采取的行动

3.4 商管有效表达卖场的观点

3.5 **沟通建立双方互信关系

3.6 与商户沟通中的障碍处理

3.6.1 商户不与运营人员沟通：先交朋友，再沟通

3.6.2 商户抱怨卖场：了解商户困难，给予经营指导

3.6.3 商户恶语对运营人员：不与其正面冲突，私下沟通或**其他商户协助沟通

3.6.4 商户阳奉阴违：先好言沟通，再给**后通牒

3.7 课程现场练习：与不同类型商户的沟通

4 催缴租金与运营费用技巧

4.1 了解当前各商户运营情况

4.2 了解商户继续经营的意愿

4.3 策划情真意切的租金通知书

4.4 让商户明确各类费用组成

4.5 分类收缴租金与运营费用

4.6 催缴租金与运营费用难题处理

4.6.1 愿意交租金但不愿交运营费：耐心疏导，让其了解费用成本

4.6.2 愿意交纳租金与费用，但想分期：给予**后缴清期限

4.6.3 表面同意交但一直不交的：了解其资金情况，给予分期计划

4.6.4 就是不愿交的：了解其经营情况，帮助其获得补助政策，多次沟通无果，再采取强制措施

4.7 课程现场练习：催缴不同类的商户租金