授课方式：理论培训、案例教学、现场演练、工具制作、实战研讨

课程大纲：一、客户深入KYC实操与应用1、思考:理财经理角色与定位

2、业务成交的5个要素

3、匡算客户心理的收益率预期

4、依据匡算客户的收益及风险目标推荐合适的产品

5、案例:测算客户可以承受的**大波动率和**大回撤

6、客户服务模型3步工作法

7、理财经理的销售逻辑思考

8、利益诱惑与关系驱动后遗症

9、投资者**担心的事，不同的客户，不同的配置建议

10、客户需求索引案例分析

11、客户金融需求多样性

12、家庭财务现状检视

13、全生命周期客群开发：

1) **客户全生命周期管理体系思考客户经营管理

2) 客群标签十大信息

3) 客户资产流失的九大原因

4) 初步了解客户性格分类，明细客户性格特征表现、营销策略、应对话术等

5) 沟通解决方案

14、群体开发步骤与客群三大画像9维提炼

15、经典客群研究：

1) 退休/临退休老年科群

2) 专业人士 公教人员

3) 中小企业主 商户户主

4) 企业高管 白领

5) 学龄父母

6) 家庭主妇

7) 银发老年

8) 有车有房一族

16、KYC环节必须了解的客户信息：收集直接信息挖掘间接信息

17、为什么要做定期检测的KYC

18、三个不同阶段的KYC重点

19、什么是自杀式提问？什么是限制式提问？

20、客户是真是问题还是理由呢？

21、KYC要学会询问以获取客户信息

22、KYC过程中使用关键词语挖掘客户真正需求

23、客户分析方法：连线法

24、存量接触前的准备- -客户的分类与服务诉求

25、客户关系管理从梳理客户情况做起

26、客户分析方法：连线法

27、白金 黑金客户经营之需求升级

28、认领客户“蜜月期”管理：

1) 认领客户→熟悉客户

2) 白金客户→黑金客户

3) 流失客户→高价值客户

29、产品配置组合设计：银行可以给不同客户提供的科学配置？

二、客户销售存续管理与执行策略1、跟进的方式与要素

2、存续服务之:客户档案管理

1) 客户档案对比观察维度

2) 客户档案使用心得

3) 客户档案监视要点

3、存续服务之:投资计划vs实际比例变动

4、存续服务之：客户心态管理，投资者**担心的事（售后），不同投资者的风险警示---做好角色管理

5、存续服务之：信息披露与定时做产品鉴诊

6、同业理财经理经理转换产品操作启示

7、账户产品组合配置和再平衡的必要性（不同客户产品配置SAA模型）

8、兴业银行理财产品系列图谱，分类产品售后策略

9、关于存续管理建议的9大建议

10、面销之：具体产品售后工具制作

11、事前承诺售后服务的执行方法与售后管理

12、近两年因为产品问题引起的银行投诉事件归因

13、绝对不能让步的投诉

14、常见问题－过度承诺

15、产品亏损处理

16、市场看法、话术汇总

17、异议处理话术萃取

1) 理财客户异议处理

☞净值理财波动太大风险很高(担心亏钱)怎么办？

☞净值化理财根本都是骗人的，不但不会赚钱，有的还亏钱

☞客户执意要把未达到收益或者浮亏的理财赎回，转去其他银行做3年期存款

☞客户询问为何理财波动如此大？为何理财会赔钱？

☞客户询问为何其他银行理财产品收益比本行要高？

☞客户询问当下准备购买的理财产品收益到底能达到多少？

☞客户说现在理财投资股市，股市都是骗人的

☞······

2) 权益产品投资客户异议处理与管理

☞产品当前已经浮亏，怎么办？

☞客户担心换仓后会由浮亏变实亏 ，怎么办？

☞电话诊断过程中客户都表示认同，但是**后回应我先再放着看看，怎么办？

☞客户询问说，你能保证换到另外一只含权理财、基金一定会比较好吗，怎么办？

☞客户说目前亏损的含权理财、基金也都是银行的客户经理推介的,我己不相信银行客户经理的推介了，怎么办？

☞营销已成功，但是客户回家自己在天天基金网下单怎么办？

☞“基金波动太大风险很高(担心亏钱)”怎么办？

☞“定投要是亏钱了怎么办？”

☞“基金根本都是骗人的,都不会赚钱，怎么办？”

☞当前客户在其他银行买的基金已经浮亏，怎么办？

☞客户询问：市场将来会涨吧？如何回答

☞客户问理财经理：“你觉得可以我就买”

☞客户一口咬定：当时你说能赚钱的，怎么现在亏成这样

☞客户说自己被骗了，怎么解决

☞······

3) 保险营销常见问题和解决策略

☞前期营销分红险的收益没有达到预期，造成客户投诉，客户不再信任保险。

☞银行卖保险只是副业,从保险业务员处买较专业而且可以立马返现金。

☞保险期限太长了，要放那么多年都拿不出来，

☞单位己经有帮我上社保了,我不需要

☞常见问题：如何处理客户比收益的问题

☞常见问题：不相信、不着急、不需要、收益低、时间长

☞客户为什么要在银行买保险的7类原因思考？

☞······

4) 净值类产品营销异议处理办法

☞为何理财客户会对产品收益不满

☞客户对老理财的印象是什么

☞我为什么要买固收＋？

☞以前的理财产品比较好,现在的不确定！

☞执意要把未达到收益或者浮亏的理财赎回，转去其他银行做3年期存款

☞为什么净值有波动？

☞当前已经浮亏，怎么办？

☞客户担心换仓后会由浮亏变实亏 ，怎么办？

☞客户己经对基金失去信心了,宁可自己去炒股票，怎么办？

☞客户说等基金再涨一点,我再进行调整，怎么办？

☞客户说现在基金都不太好,我好久都没有关注了，怎么办？

☞······

18、为什么解读市场信息对理财经理的工作很重要

19、如何获取和甄别信息

20、大量数据分析和图表分析一定会有投资建议

21、理财经理的研究工具——免费的方法

22、有效获取机构讯息， 如何有效向客户传递

三、电话营销技巧实战应用1、电话过程中客户经理需要传递什么价值

2、客户经理角色与机构不同之处

3、电话营销存在的堵点

4、电访前的摸底信息优化

5、电话营销训练要点

6、谁的电话客户不会拒绝？

7、二次电访脚本策划

8、达标客户电访脚本策划

9、不熟悉/临界客户电访脚本策划

10、市场波动，净值化理财/基金亏损电访脚本策划

11、共性话题展示专业：通胀、汇率、资源、中美关系、房价···

12、产品持营客户（盈利、不及预期、亏损）如何有效沟通

13、陌生客户电话销售流程与脚本策划

14、电销时段选择

15、选择什么词汇进行深度需求而挖掘？

16、电话营销的逻辑

1) 案例分析认同法的关键

2) 递进法

17、电话营销中对抗体系建立：产品的对比策略

18、部分场景的电话实战应用

1) 陌生客户认养开发

2) 产品到期提醒邀约

3) 产品未到期维护

4) 产品止盈止损[净值型产品及基金客户维护]

5) 大额转入转出[次熟、陌生客户账户异动]

6) 贵宾客户维护[中高端客户电话维护]

7) 活动营销邀约

8) 重点产品推荐

9) 常见客群维护

10) 流失客户有效挽回

11) 临界客户提升

12) 日常关系维护

19、营销工具箱在电话中的应用

1) 需求推导

2) 定向引导

3) 异议化解

4) 卖点提炼与产品分析

5) 呈现策略

6) 复杂产品呈现公式

7) 资讯加工

互动总结：师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划工具制作电话营销话术脚本策划、异议处理话术集、面销工具制作实战训练9:00-9:30

微课堂与目标客户研讨、话术讲解、演练

9:30-11:30；14:30-16:30

外呼、纠偏

16:30-17：00

集中答疑、复盘