课程纲要：

模块一：问题分析与解决

一、如何发现问题并找到解决策略

（一）如何掌握问题

1、问题的本质

2、问题的三种类型

3、问题解决的优先级确定

（二）如何解决恢复原状型问题

1、恢复原状型问题的两大课题

2、如何用差异分析法找到原因，确定因果关系

（三）如何解决防范潜在型问题

1、防范潜在型问题的两大课题

2、由下而上法

3、由上而下法

4、危机管理是防范潜在型问题

（四）如何解决追求理想型问题

1、追求理想型问题的课题：**终目标要明确

2、实践理想：如何解决规划性课题

（五）如何**“分析”发现问题

1、发现问题是一种很重要的能力

2、分析与解决的基础：逻辑思考

3、如何以对方的立场检视自己的逻辑

4、SCQA问题分析法

5、现场模拟：**SCQA问题分析法发现问题

（六）如何掌握问题的本质，制订替代方案

1、问题背后的问题：课题的本质是什么？

2、如何理性评价各种替代方案

3、如何制订用于执行的行动计划

二、如何用情境分析，提升决策质量

（一）如何**情境分析预测未来可能发生的几种情况

（二）从未来出发，制作环境脚本

1、从“结构”来掌握环境要素

2、掌握各类风险因素的重要度

3、制作环境脚本

l壳牌公司的情境分析案例

（三）用环境脚本评价替代方案

（四）解决策略的选择顺序

1、剔除超出承受范围的解决策略

2、思考环境脚本各状况的发生概率

3、考虑风险与回报，在选择计划

三、行动法问题解决的六步流程

（一）发现问题；

（二）定义问题；

（三）分析原因；

（四）制订方案；

（五）决策实施；

（六）总结预防。

四、实战研讨

项目全过程遇到的问题及解决思路

模块二：高效商务沟通

一、关于沟通的基本理论

1、思考：

（1）沟通与聊天的区别？

（2）你渴望在沟**程中，对方应该如何对待你？

2、从人性深处剖析人际沟通的怪现象

3、沟通的五条基本路径

4、装饰企业常见的沟通问题

学员陈诉，老师分析点评

5、高效工作沟通的“1245”法则

（1）一个目的：解决问题

（2）两个要点：简单、共赢

（3）四个关键：制度流程、胸怀格局、情绪管理、技巧方法

重点讲解：如何进行沟通前的情绪管理，如何掌握并运用基本的沟通技巧与方法（如：表达的技巧、倾听的技巧、反馈的技巧、赞美的艺术等）

（4）五个原则：以主动为策略、换位为前提、包容为姿态、尊重为根本、坦诚为基础

二、对外高效商务沟通

1、对外商务沟通前的准备工作

（1）知己：我方现状、底限需求、沟通资料……

（2）知彼：对方情况、对方述求、竞争对手情况……

（3）内部协同，完善资料，完美呈现

（4）事前演练，发现短板，提前预案

2、常见的对外商务沟通的关键点及把控事项

（1）与业主方沟通

A、合作前：初步联洽时的沟通。注重企业形象与自身形象，展示我方实力与合作诚意。

B、投标阶段：标书制作后的内部会审，集思广益，掌握技术标及商务标的内涵，争取命中率，特别是**可靠途径，了解竞标单位相关信息，作为重要参考。讲标人员吃透标书内容及我方精神，不卑不亢。

C、签约阶段：注重合同的法律风险点，把握进度及成果约定、回款节点、违约事项等，关注每一个细节。

D、履约阶段：勤于与业主方沟通，及时掌握并消化现场问题，对于我方原因造成的违约行为，及时补救及寻求谅解。

E、回款阶段：催收回款的几种方法及异常情况的处理

F、争议阶段：发生争议甚至涉诉时沟通应掌握的原则与注意事项

（2）与劳务班组沟通

A、严格参照合同约定

B、根据进度、质量、安全、文明施工、成本控制等就事论事

C、沟通的几个步骤：与对接人口头沟通、集体会议沟通、书面沟通

D、沟通原则：先商量再警告，先提醒再处罚

（3）工程造价沟通

A、把握行业参照值与经验值

B、变更签证及额外增值项目的造价变动

C、我方的价格底限

D、付款节点及延迟付款的违约处理

3、项目全过程遇到的客户沟通疑难问题及现场答疑