【课程背景】

个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企业对外的品牌形象。

随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中，用以维护企业和个人形象，并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员**他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善.、提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。

【课程收益】

懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质

塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务

掌握服务规范，提升主动服务销售技能

门店销售服务中创造不一样的顾客体验

掌握客诉处理的技巧，挽回顾客，变诉为金

【课程时间】2天，6小时/天

【课程对象】门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员

【课程方式】用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：服务意识与服务心态修炼

一、优质服务与优质服务理念

1. 门店销售员的角色认知

2. 有效应对新形势下服务的挑战

3. 门店优质服务的理念

案例分析：你享受过**的服务

4. 顾客的满意及期望我们提供什么

案例分析：关心顾客所关心的事

二、服务意识心态的培养

1. 以顾客为中心的态度

案例分析：服务行业

2. 阳光心态成就美好人生

案例分析：信念与命运

3. 快乐工作的心态我做主

案例分析：你快乐吗

4. 让服务与被服务都快乐

案例探讨：同频带领

总结：优质服务源自用心

三、职业化素质成就优秀的销售员

第二讲：销售服务礼仪规范训练

1. 销售服务礼仪的基本理念

2. 我们是企业的金牌代言人

3. 举止规范体现优质的服务

一、门店服务礼仪行为规范

1. 门店服务标准致意礼节

2. 门店服务标准服务坐姿

3. 门店服务指引标准手势

4. 门店服务行为规范应用

5. 班前准备班后结束工作

二、服务形象仪容仪表规范

1. 销售人员是企业的“金字招牌”

2. 塑造销售人员诚信的职业形象

3. 销售人员门店服务的着装规范

4. 销售人员门店服务的职业妆容

第三讲：销售服务沟通技能提升

一、门店销售服务沟通技巧

1. 门店销售服务的理念

2. 非语言沟通技巧训练

3. 服务沟通如何“看”

1）实战演练：观察表情

2）实战演练：识别顾客

4. 服务沟通如何“听”

1）听的艺术1：听的内涵

2）听的艺术2：听的影响

3）听的艺术3：听的技巧

5. 服务沟通如何“说”

1）销售服务的语言艺术

2）令人讨厌的语言行为

3）用顾客喜欢的语言说话

4）体验：语言的魔法

5）顾客服务沟通的魔法

案例讨论：处理异议沟通

二、门店销售服务语言演练

1. 规范迎客的服务用语

2. 销售服务称呼的规范

3. 巧妙探寻顾客的需求

4. 产品介绍时语言技巧

5. 处理异议的语言技巧

6. 快速成交的销售语言

7. 收银台服务规范用语

8. 送别顾客时的礼貌用语

三、电话沟通的礼仪与技巧

1. 接听电话技巧训练

2. 拨打电话技巧训练

3. 使用手机的方法

第四讲：销售服务礼仪与主动服务销售

一、营业前的准备

1. 让自己看上去就是一个好产品

2. 如何做好销售环境的管理

3. 迎客之前我们需要做什么工作

二、门店销售服务接待的礼仪演练

1. 亲切的问候让顾客宾至如归

2. 致意的礼节让顾客感受真诚

3. 销售的自我介绍与产品介绍

4. 销售服务如何做好迎三送七

三、销售礼仪与主动服务销售

1. 销售流程中礼仪的应用

2. 实战演练如何观察顾客

3. 门店主动服务销售话术

4. 顾问式销售服务7步曲

第五讲：突发事件投诉处理技巧

一、及时应对突发事件

1. 突发事件的类型

2. 如何处理突发事件

二、有效处理顾客投诉

1. 顾客为什么会投诉？

2. 顾客投诉的原因

3. 正确认识顾客投诉

4. 顾客投诉**关注的三方面

5. 抱怨和投诉处理流程

6. 投诉处理的沟通技巧

7. 有效处理投诉的步骤

三、门店销售服务情景演练