【课程背景】

在竞争激烈的现在，产品的壁垒越来越低，酒店在所提供产品 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为酒店在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。

然而服务工作千头万绪，特别是当面对不同的客户和需求时，不再是单纯的实力较量，更是融合了优质的服务意识、服务思维、专业知识、沟通能力等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。

本课程**服务综合能力提升进行专业训练，系统而全面地提升酒店人员整体职业素质，打造全员之专业对外形象，帮助学员提升服务能力，外树形象，内提素质，实现员工自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。

【课程收益】

l 建立优质的服务意识，提升服务能动力

l 洞察客户需求掌握规范化服务、个性化服务能力，提升服务品质，传递服务温度

l 提升客户服务思维能力，创造个性化服务，提升服务价值

l 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力；

l 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度；

l **礼仪细节训练、帮助员工掌握酒店服务礼仪的运用技巧；

l 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力；

l 掌握服务接待流程、客房、餐饮、前厅、会议等规范，提高工作效率；

l 酒店发展的核心是“人才”，该课程全面夯实酒店人员的核心能力，助力员工快速成长，推动酒店又好又快发展！

l 人人成为效能点，提高酒店整体服务效能管理水平，提升酒店效能与效益

【课程特色】

l 专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合

工作流程进行实操训练，针对性强，并**场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。

l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的酒店服务体系内容前后贯穿相互辉映。

l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到**实用的操作工具，直接拿来使用。

l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程时间】

8天（6小时/天）

【课程方式】

采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。

【课程对象】

    酒店全员

【课程大纲】

**讲：认知篇——服务概述

一、服务共赢力

1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练

2. 客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！

3. 什么是服务？——现场互动讲解！

4. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）

5. 服务的共赢：

1) 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解）

2) 服务好内部客户，是快乐工作的源泉，提升素养、提升合作、提升绩效（案例讲解）

3) 服务好家庭客户，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生（案例讲解）

4) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一

二、服务质量五维度

1. 可靠性

2. 响应性

3. 保证性

4. 有形性

5. 移情性

第二讲：意识篇——树立优质的服务意识

一、客户是谁？

1. 客户是衣食父母——现场互动讲解

2. 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光

二、客户的需求是什么？

1、体验经济时代，客户体验金字塔

l 需求满足

l 便捷性

l 愉悦性

2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心

——案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单

3、客户获得 客户满足＝口碑故事（案例讲解）

4、学员分享：我的服务口碑故事

5、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心

1) 案例讲解，网红打卡酒店如何做客户体验

2) 案例讲解，胖东来如何做客户体验

3) 案例讲解，海底捞如何做客户体验

三、树立两大正确的客户服务价值观

1、100-1=0

2、抢着为顾客服务=抢钱

1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意

2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁

四、树立“四一”优质服务意识

1. 一张笑脸相见

2. 一声问候暖心

3. 一个快速反应

l 呼则应

l 应则动

l 动则快

l 快则好

4. 一副解决问题的热心肠

5. 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评

第三讲：形象篇——塑造酒店人员高级职业形象

一、职业形象管理的重要性

1、你的形象岂止百万？

思考：好的职业形象需要具备哪些条件？

案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）

2、 我们就是酒店的“金牌形象代言人”

1）首轮效应的作用

2）形象的构成要素.传达的信息及作用

3、 职业形象的背后意义

1）客户希望的形象

2）客户看到的形象

3）形象可以吸引客户

4）形象获得客户满意

案例：看图谁更专业（图片）

4、形象塑造尊严与高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象与底气

4）更好的合作机遇

二、形象管理6指标解析

1. 整洁：发型管理

2. 干净：面部修饰

3. 自然：女性妆容

4. 大方：手部展示

5. 得体：岗位着装

6. 合规：其他配饰

实操：2人一组，进行形象检查

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第四讲：行为篇——酒店人员优雅举止训练

说明：本节课塑造酒店人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。**讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正

一、图片解析：你的仪态会说话

二、案例讲解：

1) 不会手势失去的大客户

2) 工作人员坐姿不端正引投诉

三、仪态规范训练

（一）站姿礼仪——站出国际范

1. 迎送客户时，站姿规范

2. 与人交谈时站姿规范

3. 轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1. 女士走姿训练

2. 男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1. 入座要领

2. 起座要领

3. 女士坐姿训练

4. 男士坐姿训练

四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

1. 拾物蹲姿训练

2. 低位上茶蹲姿训练

3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练

4. 女士蹲姿训练

5. 男士蹲姿训练

五、手势礼仪——优雅明确自信大方

1. 请客户扫码、签字、用茶等手势训练

2. 指人指物、陪同引领手势训练

3. 指引方向手势训练

4. 递接物品手势训练

5. 手势禁忌

6. 全员标准化练习

实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——如何**目光关注赢得客户的心？

1. 面客服务——眼神的正确运用

l 公务凝视

l 社交凝视

l 亲密凝视

2. 眼神的训练——会说话的眼睛

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——如何**微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的训练方法

本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍

第五讲：接待篇——酒店人员客户服务接待流程实操训练

一、服务接待前准备

服务黄金法则：——自己扮客户来体验

l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备

l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！

二、迎客礼仪

（一）车辆指挥岗迎客训练

1. 8531原则

2. 车辆指引（称呼，手势）

3. 开关车门护顶礼

l 政府领导、商务客户到来，如何接车

l 如何为领导、客户，开关车门，进行护顶礼仪

4. 打伞服务：如遇雨天、太阳天，如何为客户、领导进行撑伞服务

5. 客户开车到达酒店，保安员的迎客实操

（二）迎宾岗迎客训练

1、标准迎客站姿

2、让你的眼睛会服务

3、打造亲和力的微笑

4、迎客礼仪321原则

5、迎客礼仪语言规范

1）问候礼仪

2）征询礼仪

6、演练：客人来到前台/餐厅/客房楼层的迎客礼仪

三、问候礼仪：人际交往的**把金钥匙

1. 问候拉近距离

2. 问候的时间、内容

3. 问候的次序

四、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬

1. 规范的称呼获得

2. 称呼的禁忌

3. 不同场合的灵活称呼

五、介绍礼仪：初次见面如何向客户进行自我介绍

1. 自我介绍

2. 情景演练：向客户进行自我介绍

六、握手礼仪：客户与我握手如何处理?

1. 握手时谁先伸手？

2. 掌握握手的三优先原则，让你显得大气又尊重对方

3. 如何正确握手？

4. 握手的禁忌

七、行路礼仪实操

1. 两人同行应该走在客户的哪边

2. 三人同行应该怎么走

3. 纵向行走有什么注意事项

4. 路遇领导、客户怎么处理

5. 实操：路遇领导、客户的礼仪规范

八 、指引礼仪实操

1. 指引时的三到原则

2. 近距离为客户指引规范训练。

3. 中距离为客户指引规范训练

4. 远距离为客户指引规范训练

5. 实操：为客户指引餐厅位置；电梯入口；洗手间位置

九、上下楼梯礼仪实操

1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走

2. 楼梯的哪一侧是尊位？

3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？

4. 楼梯引领手势、语言规范

5. 课堂演练：上下楼梯礼仪

十、乘坐电梯礼仪实操

1. 陪同客户，谁先进入电梯

2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？

3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯

4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？

5. 请客户进出电梯的手势、语言规范

6. 课堂演练：乘座电梯礼仪

十一、陪同客户进出房间礼仪实操

1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？

2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操

3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？

4. 课堂演练：陪同客户进入会客室/会议室

实操：引领客户到前台办理入住；引客乘座电梯；引领客户到达餐厅；引领客户到会议室

十二、上茶礼仪实操

1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？

2. 上茶的顺序有什么讲究？

3. 茶叶、水温的选择

4. 多长时间为客户续水？

5. 续水方位、姿势、语言规范

6. 情景演练：客户在前台等候办理入住，模拟为客户上茶；客户到达餐厅入座，模拟为客户上茶。学员练习，讲师点评

十三、问询服务实操

1. 问询服务四大优质意识

1) 热情意识

2) 友善意识

3) 效率意识

4) 结果意识

2. 百问百答手册

3. 熟练解答客户提问，对客户进行指引、讲解，充当客户的向导。

十四、收银服务实操

l 站相迎（对应话术）

l 笑相问（对应话术）

l 快准办（对应话术）

l 精细对（对应话术）

l 双手递（对应话术）

l 目相送（对应话术）

实战演练：分组练习，完成收银服务

十五、送客礼仪

1. 案例分析：餐饮总经理寒风中送客

2. 送客三送

3. 送客实操

培训方式：讲解、示范、训练、点评

结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评

第六讲：电话篇——酒店电话礼仪规范训练

一、日常通话四原则

1. 关注对象

2. 注意场合

3. 明确目的

4. 表达恰当

二、电话礼仪四禁忌

1. 不文明用语

2. 盛气凌人、语气强硬

3. 通话时间过长

4. 过分坚持己见

三、接电话五步曲

1. 报名问候

2. 确认对方

3. 询问事项

4. 解决建议

5. 礼貌结束

6. 接电话的注意事项

四、打电话六步骤

1. 自我介绍

2. 确定问候

3. 说明事项

4. 解决建议

5. 礼貌结束

6. 挂断电话

7. 打电话的注意事项及礼貌用语

演练：各小组自定情景进行电话礼仪场景演练，讲师点评

第七讲：沟通篇——酒店服务高情商沟通技巧

一、语言的价值与力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？

三、高情商表达——餐饮品质服务四大语言训练

（一）礼貌用语金十字训练

案例1：叫不动的客户

案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟**程中，应当说什么，怎么说？

l 见到客户时说：

l 准备提供服务时说：

l 尊称对方时应说：

l 需要对方等候时说：

l 当对方等候完毕时说：

l 向客户致歉时，应当说……

l 感谢客户时，应当说……

l 客户感谢你时，应当说……

1. 礼貌用语金十字全体标准化训练

2. 客到三声全体标准化训练

（二）效率语训练

1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率

2. 效率语话术全员标准化训练

3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意

（三）解答语训练

1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答……

2. 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的

3. 高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务

4. 情景演练：会议客户提问对答更满意你的办事效率

（四）赞美语训练

1) 学会赞美你就成功了一半

2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离

3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方

4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美 讲师点评

四、酒店服务过程中常见问题沟通实战训练

1、见到客户时，应如何沟通？

2、客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？

3、需要请客户配合时，如何沟通？

4、需要客户等待时，如何沟通？

5、制止客户不当的行为，该如何沟通？

工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训）

五、服务五声训练

1) 欢迎声

2) 称呼声

3) 应答声

4) 致谢声

5) 致歉声

6) 课堂练习：全员进行五声训练

第八讲：个性篇——设计个性化服务打动客户

**步：洞察客户需求

一、洞察需求——看的修炼

1. 察言观色具备换位思考的智慧心

2. 察言观色学会看懂对方的微表情

3. 察言观色感知人性

4. 语言声音表情及姿态配合

图片分享：记者与钟南山的表情内心

游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心

二、听出诉求——听的训练

1. 倾听能力测试

2. 倾听的五个层次

l 心不在焉地听

l 被动消极地听

l 有选择性地听

l 认真专注地听