【课程背景】

国家的断卡行动开展以来，银行作为重点参与者，取得了了巨大的成绩。但随之而来的客户投诉量也剧增，如何处理好客户投诉，安抚好客户心理，便成为了我们全新的挑战。

【课程收益】

**学习清晰的知道断卡行动的核心功能和意义，投诉处理的方法和流程，投诉预案的梳理和制定，全面提升投诉处理能力，降低整体投诉量。

【课程受众】

银行运营管理部全体成员，银行综服条线全体成员，及相关需求者

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

断卡行动断的是什么

国家2020.10.10正式启动断卡行动

断卡行动中重点断两卡

重点打击非法犯罪的产业链条

国家为什么要实施断卡行动

从国家层面看断卡行动

断卡行动不只是断两卡

打击电信诈骗

打击涉黄交易

打击网络赌博

例：农行某分行工作人员涉赌，偷盗金库资金被抓

打击收受贿赂

例：前段时间某储户取自有8000万存款受阻的真实原因

打击地下黑产

核心目的是堵漏

减少境内资产外流

减少非法交易

让所有的资金重回实体经济运转

为什么断卡行动受伤害**大的是银行的前台部门

银行是国家金融体系的稳定器

银行是断卡行动中的重要一环

客户被积攒的情绪无处宣泄

银行前台部门是客户在断卡行动中能够见到的为数不多的沟通对象

客户的抱怨和倒垃圾现象频出，引发大量的客户投诉

断卡行动产生的客户投诉分析

客户心理需求分析

（1）客户的三种需求

业务咨询办理

倾诉发泄

尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

（2）客户抱怨的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

（3）超越客户满意的三大策略

提高服务品质

降低客户期望值

精神情感层面满足

      实战训练：超越客户满意的方法

让我们一起看看投诉者的诉求

客户爆发只是表面现象

了解客户爆发的真实原因是解决问题的开始

解决问题才是根本

不同类型客户的不同诉求

一般老百姓

一般企业主

外贸企业主

为什么客户会产生投诉

客户的直接利益受损

客户的间接利益受损

为什么客户会投诉升级

事件处理的态度问题

事件处理的能力问题

事件处理的效率问题

投诉处理的方法与技巧

处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS 公司损失**小

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

       情景模拟：客户为什么不满意？

顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

安抚客户情绪技巧

面带微笑/面带难过的表情、声音

关怀客户、理解客户

让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

解决投诉中常会遇到的6大障碍

综合解决方案的呈现

避免投诉就要提前做好问题解决预案

化被动为主动

沉着冷静，分清缘由

现场管理，有条不紊

现场沟通，情绪优先

梯度等级，逐步解决

方案设计，多方共赢

危机公关，顺利解决

建立标准的接待流程

例：北京农行某网点的客诉沟通室的设立及使用

建立标准的问题处理流程

设立专人监督机制

投资者教育要走在前面

复盘与总结