培训背景：新媒体时代对中国银行终端网点管理者提出更高的要求，包括对新媒体时代消费者群体的特点认知、媒体行业的变化、银行与媒体关系的变化、监管部门对相关问题的重视度的变化、法律环境的变化、对舆情管理的认知、对声誉风险的全面认知、与新时代主流消费群体沟通的沟通艺术、快节奏下面对的压力与处理等方面，同时，缺乏相关的针对性实战训练，亟待强化和提升。

培训目标：全面提升支行长应对新媒体时代的舆情管理和客诉应对能力，减少客户投诉，减少客户投诉引发的公关危机，提升危机应对能力，减少因一线客诉导致的声誉风险。

受训人群：支行长、储备干部（每班人数不超过50人）

培训方式：

1.线上与线下相结合

考虑到工作安排和后疫情时代防疫需求，本项培训规划先**在线方式进行，再进行实战练习与强化。

在线培训分为录播和直播两部分。把理论性知识作为录播课程，利用闲散时间进行线上学习和考试，**直播形式线集中进行答疑和案例，提升学习效率和效果。

2.案例分析法、理论讲解

根据受训人群、培训目标，结合受训人群日常工作职责和场景，量身定制相关案例和剧本，提升学习的针对性和实用性。

培训计划安排：

**模块：懂关系

1.培训形式：直播

2.呈现与考核：

**小鹅通或腾讯会议或甲方指定平台，请老师定制内容，以视频方式呈现。 学习结束进行在线考试。

3.内容设计：

以案例法进行授课。事前进行针对性案例设计，以案例分析的方式进行直播授课。

序号

内容

课程内容

时长

1

《公关、传播、市场与营销——非公关人士的公关课》

全面学习和了解公关知识，对公关树立正确的认知，并了解公关、传播、市场、营销之间的正确关联，了解公关的战略地位和重要性；分析国内外政企领导人如何**个人形象包装提升领导力与组织影响力。

2小时

2

《四步法做好危机公关》（之一）

实战学习四步法应对危机公关的操作与练习，包括：

危机公关之道——发生危机后**时间的应对

危机公关之法——怎样制定应对策略

危机公关之术——面对媒体、消费者、受害者、政府部门、上级管理者等不同群体的具体操作技巧

危机公关之心——如何建立有效的防范机制和体制

2小时

3

《四步法做好危机公关》（之二）

2小时

4

互联网时代媒体关系课

学习互联网时代的媒体特性，掌握如何与媒体建立关系、维护关系，并**媒体进行有效提升公共关系和进行危机公关。

学习了解不同场景下与媒体的合作技巧，如邀请拜访、接受日常采访、组织媒体见面会、发生事件后接受采访等。

2小时

5

新媒体时代客户关系与投诉管理课

了解新媒体时代国内客户群体的特性、国内客户投诉的特性，掌握不同情况下与客户进行有效沟通以防范危机发生、消除危机影响的技巧。场景模拟包括：普通投诉、奔驰女客户投诉场景应急处理模拟、奔驰女客户面对面沟通场景模拟、团体投诉等。

2小时

第二模块：会实战

1.交付方式：线下

2.呈现与考核：

**强化练习和辅导通关的方式进行。

3.内容设计：3天2晚

日期

标题

内容

时长

**天

《实战危机公关》

对在线课程进行复盘，分组进行实训场景模拟与辅导；经验分享与总结

6小时

第二天

《实战客诉与处理》

对客户关系课程进行复盘，分组进行场景模拟与辅导；经验分享与总结

3小时

第三天

通关与考试

按模拟场景抽签分组进行通关考试；红毯秀、颁奖仪式

6小时