【课程背景】

管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：

从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；

从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；

从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。

因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，**符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。

本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。**前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并**实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。

【课程收益】

Ø 了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向

Ø 管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？

Ø 高效管理者的目标、正向的工作素养

Ø 基于管理需求的管理技能的学习与提升

Ø 掌握如何有效提升客户满意度

Ø 学会与客户有效沟通，解决客户投诉

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程对象】

物业企业中高层管理者

【课程大纲】

**部分：管理基本理念与管理者角色认知

1. 管理基本理念

1.1追根溯源：管理的基础理论与发展

1.2讨论：优秀管理者的素质模型

1.3素质与能力的关系

1.4什么样的管理者才是称职的

1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”

2. 管理者的角色认知

2.1我是谁：认清管理者的角色定位

2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者

2.3职业化意识：从做我自己到做职业人

2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用

2.5管理者的新定位—教练 服务者

第二部分：管理者心态的营造

1. 责任与担当：做真正的管理者

1.1研讨：你的职责是什么？

1.2表现负责任 OR 真正负责任

1.3案例分析：哪一个更应该表扬？

1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现

2. 新时代管理五维转变

转变一：成为资源者

Ø 少苦力，善借力

转变二：成为领导者

Ø 少管控，善影响

转变三：成为教练者

Ø 少指挥，善指导

转变四：成为感召者

Ø 少说教，善激励

转变五：成为将帅

Ø 少亲力亲为，善赋能授权

第三部分：内功建设--管理技能提升

1.结构性思维：管理者的基本思维模式

1.1作为管理者应具备的结构性思维模式

1.2系统思考的三个方面

1.3科学方法的六步骤

1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务

2.效率为本：善用管理工具提升管理效能

2.1以终为始：目标管理

a.目标管理的核心原则

b.计划的分解与落位：

2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志

a.甘特图的价值与意义

b.甘特图的制作与使用

c工作日志的解读

d.工作日志的使用

2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环

a.PDCA循环的特点

b．PDCA循环的步骤与实操

2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法

a.时间管理的认知与原则

20/80原则

b．时间管理的方法

3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队

3.1优秀团队的特征

3.2团队的高效沟通

3.3团队成员的“选育留”

a.团队成员分析与评估

b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式

c．团队成员的激励

3.4团队的执行力建设

第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度

1.服务工作的**高标准：客户满意度

2.客户满意度的来源

Ø 客户满意度、期望值、感受

研讨：客户的期望是什么？

3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”

Ø 峰终定律的定义

Ø 案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例

Ø 近因效应近因效应的运用

研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考

4.与客户建立紧密关系

Ø 高效破冰

² 同频共情

² Yes and法则的运用

Ø 建立关系

² 定位自己

² 寻找接口

² 提供价值

Ø 升华关系

² 持续价值

² 紧密互动

5.怎样获得业主的信任信赖

Ø 信任的三个层级

² 无影响

² 有价值

² 走进生活

第五部分 客户的高效沟通

1.沟通的模型

2.组成沟通的五大要素：

目标、对象、内容、可接受性、共识

3.沟通的三项原理

Ø 信息的衰减性：沟通漏斗

Ø 信息的反馈机制

Ø 感性&理性原理

活动：你说我画

4.沟通的目标

Ø 环境—交互—共识

5.沟通的四项基础支持

Ø 思维：沟通的内核

² 结构化思维

² 结构化思维的核心原理：金字塔原理

Ø 语言：沟通的载体

² 清晰、简洁、流畅

² 因人而异，因势而变

Ø 状态：沟通情绪放大器

² 体现情绪

² 精、气、神

Ø 肢体：沟通的辅助器

² 表情

² 动作

² 适当的距离：近而不“紧”

6.因人而异：不同类型客户的沟通法则

Ø 客户的DISC分类

Ø 不同类型客户的沟通方式

7. 客户服务的起点：客户需求挖掘

Ø 以攻代守的交互四问模式

² 状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问

Ø 客户需求真实性的判断

8.客户共识：满足需求的价值提供

Ø 基于客户需求的建议

Ø 价值呈现：以客户满意为导向的服务方案

9.客户投诉和客户异议的处理

Ø 正确认知客户投诉和客户异议

Ø 客户投诉与异议处理的六步法

Ø 典型投诉应对策略