【课程背景】

物业是专业性较强的服务行业。对物业基础知识各个环节进行普及的，有一定深度的学习，有助于提高物业从业者的职业素养和职业能力，也是构建物业企业服务体系和经营体系的必要基础保障。

【课程收益】

1. 建立物业从业人员的基础道德和素养要求

2. 学习物业发展历程和发展趋势

3. 掌握物业相关法律法规

4. 学习物业经营中的行政管理、运营管理、环境管理、安全管理等板块内容

5. 掌握客户服务和关系维护的方法

6. 学习质量管理体系要求

7. 掌握风险管理意识和能力

【课程对象】

物业从业人员

【课程时间】

5天（6小时/天）

【课程大纲】

DAY1

一、职业道德与职业素养

1. 职业道德概述

Ø 解析职业道德的内涵及其对物业服务行业的重要性

Ø 讲解物业从业人员应当遵循的职业道德规范及案例分析

2. 职业素养提升

Ø 强调专业形象与仪表在物业服务中的重要性

Ø 提供有效的沟通技巧与团队协作训练

Ø 分享时间管理与提高工作效率的实用方法

案列分析与讨论

DAY2

二、物业基础知识

1. 物业行业概述

Ø 回顾物业行业的发展历程，分析当前行业的发展现状与趋势

Ø 详述物业管理的核心职能及物业公司的基本职责

2. 物业相关法律法规

Ø 深入解读物业管理相关的法律法规，包括物权法、物业管理条例等

Ø 分析业主、租户与物业公司之间的法律关系及常见法律纠纷处理

三、行政综合管理

1. 行政管理基础

Ø 行政管理的基本概念、原则及其在物业服务中的应用

Ø 探讨物业行政管理的特殊性及日常工作要求

2. 文件管理与档案建设

Ø 讲解文件分类、归档的标准与流程

Ø 案列分享

3. 会议组织与记录

Ø 分享会议筹备、安排的关键步骤及注意事项

Ø 演示会议记录与纪要编写的规范与方法

4. 人员管控与过程管理

Ø 基于工作目标的计划分解和人员落位

过程管理工具及方法

DAY3

四、物业运维与管理

1. 设备维护

Ø 讲解物业设施设备日常检查、维护的基本流程

Ø 教授应急处理与故障排查的基本流程

2. 管理与节能措施

Ø 分析物业能源消耗的构成及影响因素

Ø 介绍节能技术、设备及其在物业服务中的应用案例

五、环境管理

1. 养护与美化

Ø 探讨绿化的布置、选择、搭配及养护技巧

Ø 分享公共区域美化、布置的创新思路与实践案例

2. 卫生管理

Ø 制定清洁工作的标准与流程，确保环境整洁

Ø 推广垃圾分类、资源回收的理念与方法

六、安全管理

1. 讲解物业安全管理的基本原则与指导思想

2. 消防安全管理

Ø 消防设施设备的检查与维护

Ø 消防通道的畅通与标识

Ø 消防应急预案的制定与演练

3. 治安防范与门禁管理

Ø 治安巡逻与监控系统的建立

Ø 门禁系统的管理与使用

Ø 应对突发治安事件的策略与措施

4. 交通安全与停车管理

Ø 停车场规划与标识

Ø 车辆出入管理与安全检查

Ø 交通安全宣传与教育

DAY4

七、客户服务与公共关系维护

1. 服务理念

Ø 强调客户满意度对物业服务企业的重要性

Ø 讲解优质客户服务的核心要素及实现途径

2. 客户满意度建立

Ø 客户满意度的来源分析

Ø 客户满意度建设的方向

3. 关系维护

Ø 分析业主关系的特点及维护策略

Ø 客户关系建设的技巧

Ø 探讨社区活动组织、策划的创意与实施要点

DAY5

八、质量管理

1. 管理体系建立

Ø 介绍物业服务质量管理体系的基本框架

Ø 质量管理体系中的关键要求

Ø 分享质量控制、改进的方法与工具

2. 质量评价与提升

Ø 制定科学、合理的服务质量评价标准

Ø 探讨服务质量提升的策略、措施及实施路径

九、风险管理

1. 识别与评估

Ø 列举物业行业常见的风险类型及案例

Ø 教授风险评估的方法、技巧及工具使用

2. 应对策略

Ø 分析风险的成因及影响，制定预防、应对措施

Ø 编制应急预案，组织演练，提高应对突发事件的能力