课程背景：

目前在我国金融科技在不断进步，电子银行渠道发展突飞猛进，厅堂流量客户逐年减少。同时银行网点已经越来越智能化，在众多智能设备的加持下，厅堂服务经理的营销能力和服务水平，势必要进行不断的迭代与提升。

随着5G移动智能时代的来临，客户能更简单、直观的获取产品信息，“信息不对称”已经越来越不明显。很多时候客户由于是当事人，货比三家到处了解，对理财的知识和各银行的产品如数家珍，甚至比厅堂服务经理还专业熟悉。

同时，部分厅堂服务经理由于对优质客户识别能力不足，所以，经常浪费了与客户营销以及建立关系的绝佳机会。甚至有些厅堂服务经理沟通水平有限，常常服务问题没有给客户很好解决，因此没有在专业度上获得客户高度认可，也就不能延伸到客户营销层面。

优秀的厅堂服务经理，需要具备极强的服务意识，维护好厅堂日常客户，挖掘有价值的客户和业务机会，并**不断学习，掌握更多产品知识，主动承担一些产品销售的任务。当然，这样的厅堂服务经理，自身才更有“获得感”、“成就感”，对网点而言，创造良好的服务口碑，夯实优秀客户基础，拓展更多客户资源。当然，厅堂服务经理自身综合化能力的提升，也将带来更好的收入，更广阔的发展前景。

为此，本课程旨在帮助银行网点的厅堂服务人员能高效的对进门客户识别和和分流，熟悉使用沟通技巧，将厅堂服务和营销做到极致，实现2024年业务持续发展。

课程收益：

1、厘清5G时代厅堂营销转型背景下厅堂各岗位的角色定位和工作职责；

2、学会厅堂营销触点打造，利用营销触点积极开展主动营销，提高厅堂营销效率；

3、学会并掌握**客户KYC了解客户有用信息，并使用SPIN技巧挖掘客户的潜在需求，进行针对性营销，提高营销成功率；

4、学会使用FABE法讲解产品，做到能给客户说得清、能让客户记得住、听得懂；

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：网点负责人、厅堂服务经理、理财经理、客户经理等

课程方式：理论授课 业内经典案例分析 情景演练 工具使用 分组研讨

课程大纲

**篇：厅堂营销思维转型

**讲：网点厅堂营销面临的挑战

一、厅堂服务和营销的剧变

1. 客户的需求复杂化

2. 业务办理渠道多样化

3. 客户服务苛刻化

二、5G智能时代对银行的冲击

1. 互联网金融的挑战

2. 金融科技的发展

案例分析：智能机器人的发展与挑战

二、零售银行的三个进化

1. 客户端思维方式的转变

2. 客户非金融需求的增加

3. 场景化营销内容的丰富

第二讲：网点厅堂营销的转型人员角色的转变

一、网点功能的转型

1. 交易结算中心向综合服务平台转型

2. 单一场景向聚合场景转型

3. 人工服务向智能化服务转型

案例分享：同业网点厅堂一体化营销优秀案例分享

二、营销人员在新型厅堂中的角色定位

1. 大堂经理的职责定位和素养

2. 柜员的职责定位和素养

3. 理财经理的职责定位和素养

4. 客户经理的职责定位和素养

第二篇：厅堂联动营销的触点打造

导入：厅堂联动营销

1）什么是厅堂联动营销

2）为什么要做厅堂联动营销

3）厅堂联动营销的环节

**讲：各岗位之间的联动转介营销

一、联动转介的五种类型及话术

1. 电邀到访客户转介

2. 柜员发起转介

3. 大堂经理发起转介

4. 非现场转介

5. 没有意愿的客户转介

二、联动转介的工具的使用

1. 交叉转介折页

2. 厅堂联动转介卡

3. 转介台账

情景演练：柜员和大堂经理转介话术演练

第三讲：厅堂营销的触点打造与工具使用

一、厅堂营销的触点打造

1. 为什么要打造营销触点

1）有效缓解客户焦躁情绪

2）提升客户体验

3）强化品牌宣传

4）提高员工协作能力

5）提升营销效果

6）促进业务发展

2. 如何有效打造营销触点

1）入口处摆放礼品

2）叫号区摆放产品宣传资料

3）等候区播放宣传视频、摆放产品和活动宣传折页

4）业务办理区摆放产品和活动折页

5）智柜区摆放简易操作指南、产品和活动宣传折页

6）贵宾区摆放产品折页、活动宣传折页、饮品和点心等

3. 如何借力营销触点

1）将营销物料和客户动线紧密结合

2）细致观察客户对营销物料的关注度

3）积极询问客户办理业务类型

4. 心理暗示氛围

二、营销工具的使用

1. 展示物料

2. 交易工具

3. 沟通工具

第三篇：厅堂联动营销的技巧

**讲：不同区域的营销技巧和话术

1. 客户接待区的营销技巧和话术

2. 客户等候区的营销技巧和话术

3. 自助设备区的营销技巧和话术

4. 柜台内外联动营销技巧和话术

模拟演练：借助工具做厅堂营销场景演练

第二讲：柜员营销的要点——心态平、勤开口、熟话术

1. 柜员营销的重要性

2. 学会问问题

3. 六类产品一句话营销话术——行外吸金、保险、基金

模拟演练：一句话营销演练

第三讲：大堂经理岗的营销流程——六脉神剑

**脉：客户识别

1. 四个环节识别客户：客户进门时、等候时

2. 从三个维度识别客户

3. 识别客户的MAD法则

4. 六类不同客户的外在特征

5. 柜员识别客户的技巧

分组研讨：根据案例讨论客户识别点有哪些

第二脉：建立信任

1. 良好的形象

2. 热忱的服务

3. 有效的沟通

4. 专业的技能

第三脉：需求激发

1. 客户需求的分类和层次

2. 使用KYC分析客户的需求

3. 使用SPIN挖掘客户需求

4. 如何将客户需求与产品营销建立联系

模拟演练：根据案例利用SPIN进行挖掘客户需求

第四脉：产品说明

1. FABE产品说明法

2. 产品说明的注意事项

3. 不同类型产品的示范话术

模拟演练：使用FABE法做期交产品的说明

第五脉：异议处理

1. 异议处理四步法

2. 异议处理的3F法则

3. 异议处理示范话术

第六脉：促成销售

1. 关注客户情绪的变化

2. 捕捉客户成交的信号

3. 促成交易的八个方法

4．让客户转介绍的技巧

模拟演练：使用两种以上的方法促成客户

第四讲：厅堂微沙的流程和技巧

1. 厅堂微沙的作用

2. 厅堂微沙的主题选择

3. 厅堂微沙的操作流程和话术

模拟演练：厅堂微沙的方案创作

第五讲：厅堂客户的投诉抱怨处理

一、客户投诉的起因和规避技巧

1. 客户报怨的五大起因：被忽略、等候时间太长

2. 客户投诉规避技巧

3. 规避客户投诉的五条黄金法则

二、客户投诉的现场处理技巧

1. 迅速隔离客户

2. 投诉处理的五个流程：平复情绪、积极倾听

5. 跟踪服务

研讨发表：如何在客户抱怨中保护自己

工具应用：转介卡、营销触点参考照片集锦

课程回顾：总结、提问、分享