课程背景：

同时面对所售产品同质化等竞争日益激烈的现状,各大银行也开始积极实施变革与转型,提高核心竞争力。为提高中间业务收入,各大银行开始大力发展各项业务。如何在市场上脱颖而出？如何黏住老客户，吸引新客户？让客户放心地把家庭资产的规划交给我们来做。都是我们当下面临的重要课题。

因此，银行网点的营销工作，要从客群经营维护入手、要巧用营销策略、要全盘激发团队、要形成销售合力，实现客户经营维护与产能提升。

本课程的设计旨在**运用心理学思维、故事、案例、模型、工具、方法，帮助银行销售精英提升综合能力，从知识、技能、销售流程上做到专业，掌握销售的底层逻辑、产品特性、客户内在需求、专业化销售流程，步骤及话术，做到吸引更多客户，精准开发客户，达成快速成交，提升市场份额，提高品牌知名度的目的。本课程将为您解析开门红营销的意义、策略及预期效果，帮助您更好地制定营销计划。

课程收益：

● 解决技巧及心理问题：解决新老员工工作中的技术问题，心理困惑和技巧缺乏问题

● 提升管理能力：为管理者提升团队管理能力提供实战方法

● 掌握标准：掌握精准沙龙项目策划组织的标准流程

● 场景化问题解决：针对在现实工作中遇到的各种场景和问题，介绍全流程应对方法与话术

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行客户经理、理财经理、银保渠道经理、营业部经理、客户经理、财富管理机构客户经理，以及银行、银保、财富管理机构培训工作人员

课程方式：形势分析 案例分析 小组讨论 现场实务训练 讲授成果输出

课程工具：

马斯洛需求层次理论

家庭成员生命周期时间表

家庭资产负债表

标准普尔家庭资产象限图

DISC客户分析表

唤起需求清单

黄金面谈手册

客户异议处理战话术

客户需求KYC九宫格

客户关系管理

客户资产量分层

客户画像的六个维度

理财金字塔

不同客户类群的偏好话题谈资表

电话约访常用的三个工具

调查问卷：金融投资理财、高净值客户需求调研

客户沙龙筛选邀约统计表、沙龙活动料准备清单、沙龙活动客户签到表、沙龙复盘记录表

沙龙活动电约话术两套（一套理念邀约话术、一套互动主题邀约话术）

三大主题PPT课件（养老、资产配置、传承）三大主题PPT讲义-逐字稿（养老、资产配置、传承）

微型沙龙万能公式

沙龙流程片一套，领导职致辞稿、主持稿、配套音乐包

课程大纲

**讲：银行新员工的困局、破局与蜕变

分析困局

1、进入银行工作是很多人的梦想，进入银行后会遇到哪些问题呢

案例：王敏内心的波澜起伏

（1）背景信息——客户经理是哪种银行客户经理

（2）内资银行对销售人员的分类方法

2、银行客户经理的薪酬和工作环境怎么样

理论：拉姆斯菲尔德的“知道论”

**阶段：“不知道自己不知道什么”

第二阶段：“知道自己不知道什么”

第三阶段：“知道自己知道什么”

第四阶段：“不知道自己知道什么”

工具：成长阶梯循环图

主动破局

1、银行客户经理的能力平衡轮

2、银行一线人员的必备素质

工具：银行一线人员的必备素质模型

开始蜕变

案例：张老师实战亲身经历分享——从一线营销员到培训师的转变

入行三年内的职业路径

入行三年后的职业方向

工具建议：入职前三年要做的三件事

案例：你不能选择岗位，但可以选择主动

第二讲：客户经理的自我管理

案例：一个客户经理的时间管理

互动思考研讨发表：

1.老同事的经验为什么自己无法应用?

2.时间管理方面的课程或者书籍中的内容如何真正落地?

案例：一个客户经理的业务技能

3、一个人的能量来源

（1）来源于“过去”的能量

（2）来源于“将来”的能量

（3）来源于“现在”的能量

4、客户经理的自我管理实践

第1步：梳理头绪

工具：影响个人能量的8个因素模型

第2步：设定目标

第3步：情绪管理

第4步：时间格式化

工具：日程安排记录卡

第5步：记录与计划

第6步：周、月复盘总结

工具：一个人的能量来模型图

建议阅读的书和参加的培训：《生命动力》《时间管理》《新生代员工职业生涯规划》《压力调节与情绪管理》

第三讲：电话实战约访技巧及实操话术训练

案例：银行理财经理对电话邀约的恐惧

问题1:不敢打电话，怎么办

1、原因分析：大部分人害怕打电话是担心遭到拒绝，这是一种心理障碍

2、解决办法：讲述我的亲身电话邀约经历，让大家从中去找寻答案

3、前期准备：准备好参考话术、行事历、本子和笔

问题2:不愿打电话，怎么办

改变环境、固化习惯，要从以下三方面入手

**方面：用标准固化动作

第二方面：用机制营造电话氛围

第三方面：用信念唤起动力

问题3:不会打电话，怎么办

一、在银行，**该打的电话分两种

1、休眠客户激活电话——激活休眠客户的四个步骤

第1步：客户筛选——以下几类客户会成为首选

a.定期存款或理财产品即将到期的客户

b.保险即将到期的客户

c. 活期账户上有较多闲置资金的客户

d.借记卡流水消费比较多的客户

**个筛选标准：客户资产量

第二个筛选标准：分群客户

a. 拆迁户

b. 小老板(私营业主)

c. 全职太太

d. 公务员

e.教师

f.外企白领

2、现有客户维系电话

第2步：短信破冰

工具：短信模板

客户收到这条短信之后，会有三种反应

(1)很高兴或很厌恶，然后回复同意或不同意，这种概率很低

(2)感觉有趣，但只是看看，没搭理

(3)没看，直接屏蔽或忽视

第3步：电话邀约

电话中邀约的理由通常有两个

**个邀约理由：过来认识我——“我”对您很重要，请您过来

第二个邀约理由：请过来办你需要的业务——有一个“事”对您很重要，所以，请您过来

工具：两段话术范本

话术模板一学习及实战情景模拟训练

话术模板二学习及实战情景模拟训练

第4步：短(微)信提醒

工具：邀约电话后的短信(或微信)的范本

案例：发生在某行电话辅导现场的真实事件

二、电话约访常用的三个工具

电话邀约话术——话术的结构实质包含四句话

**句，确认身份，保证合规

第二句，引发兴趣，避免挂机

第三句，吸引对方，尝试邀约

第四句，确认细节，达成目标

行事历

工具：行事历范本

活档案

工具：休眠客户激活训练电话记录表

三、存量客户邀约话术及训练

（1）活期客户

（2）定期到期话术

（3）理财/存款客户

（4）趸交客户（账户安全升级）

（5）基金客户

（6）贷款客户

工具：存量客户邀约话术

第三讲：销售面谈——顾问式销售

一、销售状态

案例分析：客户经理被冷酷拒绝

（1）这种情况在您身上发生过吗?

（2）为什么会这样?又会产生什么后果?

（3）怎么解决这些问题?

2、概念明晰：什么是“顾问式销售”

（1）如何认知顾问的角色定位?

（2）顾问销售的是什么?需要什么素养?

二、销售前的准备

1、无形准备

案例：保险业和银行业的共性

2、有形准备

工具：两份清单（形象自检清单、销售工具清单）、 一个客户档案（分为“基础档案”和“活档案”）

3、状态准备

案例：一个客户经理的负循环、一个客户经理的正循环

实战情景预演：“情景预演”的基本模式如下

时长：20分钟，可根据具体情况调整

方式：客户经理与团队主管(或伙伴)互动

内容：**次，客户经理VS 客户(主管扮演)

第二次，客户经理(主管扮演)VS 客户(客户经理扮演)

演练后进行交流总结。

工具模型:销售前准备的三个要点；人的有效沟通——乔哈里窗

三、销售流程五步法

1、引起兴趣——根据四个问题培养销售诊断思维

问题1:我在哪儿?

问题2:我想要什么?

问题3:客户不想要什么?

问题4:怎么做?

销售自己

了解客户(KYC)

销售铺垫

工具：引发兴趣清单

探寻需求——销售诊断的思维模式需要考虑的问题

问题1:我在哪儿?

问题2:我想要什么?

问题3:客户不想要什么?

问题4:怎么做?

了解客户 (KYC)

KYC 结构——什么是5W1H

2）深度KYC“过去－现在－未来”三个维度

望：细心观察

问：有效提问

互动：结合主销产品形态做场景展示

闻：耐心倾听

切：需求匹配

工具：客户邀约面谈登记表、客户需求KYC九宫格

增加温度

激发需求

案例：销售人员是怎么做的

工具：唤起需求清单；深刻认知 SPIN 销售法

阐述方案

案例：向张女士介绍产品

问题1:我在哪儿?

问题2:我想要什么?

问题3:客户不想要什么?

问题4:怎么做?

调整客户心态

清楚阐述方案

工具：阐述方案的要点清单

激发购买动力—— T—N—B—A—F 讲解产品方案的实战技巧

处理异议

（1）怎么做?

1）站在高处，主导談话，避免客户提出过多问題

2）保持温度和耐心

3）真诚接纳客户的各种反应

（2）异议处理的结构化做法——解决问题：重复(客户语言)—询问(提问背景)—认同

(情绪或动机)—分析(异议原因)—提议(开始行动)

工具：异议处理要点清单

互动研讨发表：处理异议的方法

（3）处理拒绝的五大策略及话术

1.假处理：没钱不要紧，您先了解一下

2.否定法：可能是误传，我们的贷款是

3.询问法：您是不相信我还是不相信我们的政策呢

4.举例法：我的一个客户

5.转移法：是您老公不同意吗?但您一定比较精明

情景模拟通关演练：抽签互换角色

（4）解除客户异议的五步流程

**步：积极面对客户异议

第二步：聆听但不要反驳

第三步：将客户的异议变成一个问题

第四步：锁定客户的异议点

第五步：基于理解对方的异议说服对方

互动共创：解除异议的话术

促成交易

案例：张女士签单

工具：促成交易要点清单

（1）高效促成8法

方法1：直接请求法

方法2：假定承诺法

方法3：诱之以利法

方法4：二选一法

方法5：利大于弊成交法

方法6：从众成交法

方法7：动作促成法

方法8：循序渐进成交法

（2）说服客户的工具

1.合一架构法

互动练习：话术演练

2.提示引导法

互动练习：话术演练

3.万能抗拒解除法

互动练习：话术演练

第四讲：客户开发、盘点与客户关系管理

一、分析出不了业绩是什么原因

案例：刚刚从业没有业绩的原因分析

要想把产品销售出去，需要关注三个方面：

1、不同产品的不同销售方法

2、销售节奏与客户关系进度

3、客户经理的销售动力

工具模型：客户的购买阶段、客户经理与客户所处的关系阶段

二、客户盘点

1、客户分层管理

工具：客户资产量分层图

2、客户分级：我们可以根据“产品覆盖率”来给客户分级

工具：客户细分的四个象限图表

3、客户分群：人以群分，形成不同客户画像

工具：客户画像的六个维度

4、常见的客户DISC性格分析与沟通技巧、对应策略、针对性促成话术

（1）老虎型——力量型（D）

（2）孔雀型——活泼型（I）

（3）猫头鹰型——完美型（C）

（4）考拉型——和平型（S）

互动讨论发表：与四种类型的客户沟通注意事项

5、典型客户的画像及沟通应对技巧

三、客户锁定策略

1. 建立良好客户关系的6大步骤

**步：寻找**潜在客户

第二步：提供客户实际需要的理财产品

第三步：帮助顾客解决实际问题

第四步：让顾客明白理财产品能解决的问题

第五步：将收益具体化、数字化

第六步：确保顾客正确理解并掌握所购理财产品

2. 锁定客户的四大要素

1）好奇心

2）痛苦感

3）利益点

4）信赖度

工具：锁定客户的话术

3. 锁定客户的两种方式

1）痛苦式极速

2）快乐式极速

四、客户联动开发策略

1. 陌生客户开发——陌生拜访需要“三心二力”

（1）陌生客户的开发流程

确立目标客户群确立营销目标准备营销工具准备营销话术

（2）陌生客户的开发技巧：目中无人法、蒙混过关法、小恩小惠法、伪装法

2、网点客户开发

（1）客户开发过程中的误区：缺少决胜高端客户的意识、缺少岗位协作

策略：问题的解决要从三个方面入手

（2）高端客户的识别“物”：大额存款、填写的单据、有他行的金卡

（3）网点营销转介的四个技巧

1）填单台的优化

2）网点营销人员的营销位置

3）用叫号机进行客户转介绍

4）用腕表进行客户转介绍

3. 厅堂内开发客户的十大技巧

4. 柜员识别引见的技巧

话术：柜员引见话术（不被拒绝）

五、客户关系管理

1、客户经理没话找话

2、和客户联络的理由是什么

工具：掌握客户的两条需求线、理财金字塔

案例：老太太买李子

3、不同客户类群的偏好话题

工具：升级后的谈资表

第五讲：理财沙龙的设计与实施

**部分：分析策略篇

一、理财沙龙具体实施中的常见七大问题

1. 营销过重：沙龙办成产说会，客户听完很心碎

2. 营销缺失：沙龙办成答谢会，一通忙活白受累

3. 客户非标：客户邀约随手抓，活动结束徒伤悲

4. 熟客透支：每次活动老面孔，客户内心全是泪

5. 运营过重：活动成本投入大，缺少整合难久推

6. 主题苍白：优质活动频率少，客户千年等一回

7. 跟进乏力：沙龙结束无跟踪，苦心经营全白费

二、沙龙精耕细作五大关键

1. 精策略细方案全程不留死角

2. 建团队定岗责人人明确责任

3. 善结盟巧借力减轻活动成本

4. 强服务软营销精准锁定商机

5. 分客户定标准强化跟进管控

三、沙龙活动五大分类

1. 奢华型：高端贵宾沙龙

2. 常态型：中型讲座沙龙

3. 联合型：跨界合作沙龙

4. 碎片型：网点厅堂微沙龙

5. 户外型：综合活动沙龙

四、七大场景与沙龙营销模式

场景一：微沙：厅堂等候微沙龙

场景二：小沙：精品大客小沙龙

场景三：外沙：户外互动外沙龙

场景四：企沙：入企批量企沙龙

场景五：大沙：规模获客大沙龙

场景六：网沙：线上锁客网沙龙

场景七：专项：国学文化情感沙龙

工具：微型沙龙设计的万能公式

五、明确沙龙活动的五大价值

1. 多元沙龙活动增加客户触点

2. 丰富增值服务提高客户黏性

3. 批量营销手法提升营销业绩

4. 环环相扣设计树立银行形象

5. 精细化各环节运作锻炼队伍

六、理财沙龙5W1H 设计的系统思维和结构性框架

Why——Who——What——When——Where——How

七、活动流程

工具：工作安排清单表

实战互动研讨发表：

1.你会怎么做沙龙的全年及月度周规划呢?

3.如果你是活动统筹，你会如何开展本次沙龙的方案策划与执行呢?

第二部分：实战篇——沙龙项目营销活动的现场实施

情景案例：3小时银行沙龙产生33份保单

一、沙龙营销考核指标：431指标

二、沙龙营销的三大阶段：筹备阶段、执行阶段、跟进阶段

1. 筹备阶段有10个重点

1）定位：产品与客户

2）主题：沙龙选题

3）分工：项目分工

4）师资：师资审核

5）场地：场地布置

6）培训：邀约培训

7）彩排：流程彩排

8）审核：客户审核

9）通知：通知确认

10）建群：建立活动微信追踪群

2. 执行阶段有9个重点（网沙项目活动现场精细化管理）

1）接触：客户迎接

2）签到：寒暄铺垫

3）暖场：暖场破冰

4）致辞：领导致辞

5）授课：课程讲授

6）踢单：签约促成

7）颁奖：颁奖造势

8）照相：照相留影

9）送客：客户送别

工具：项目现场流程图

3. 跟进阶段有5个重点

1）会议：客户跟进会

2）收单：准客户收款

3）跟单：意象户跟进

4）深销：成交户二次

5）统计：活动总报告

案例：客户转介成功签单

全流程实操演练：电话邀约、主持人、主讲人、礼仪、促成及辅促、场控、稳单追单跟进人模拟实操沙龙活动全流程，包括会前、会中、会后各个环节，每个细节。老师及学员实现场时点评纠偏辅导。

工具：全程演练的评分表

备注：此环节实操及实战性非常强，特别重要，务必高度重视，必须实施。

课程收尾：

课后总结 ；课后评估及反馈；全员立式宣言；合影留念