【课程背景】

沟通是组织高效运作的润滑剂，企业内部良好的沟通文化可以使团队中的人际关系更和谐、快速提升工作效率、更快解决工作中的问题。然而，指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口等不良沟通习惯，会给员工之间带来情感和精神上的创伤，甚至比肉体上的伤害更加令人痛苦，这些无心或者有意的语言暴力让人与人之间变得冷漠、隔膜、敌视。

沟通并不是一种本能，它不是天生具备的，而是一种需要后天培养、主动学习和努力实践而提升的能力。本课程从职场岗位的场景角度出发，帮助员工改善谈话和聆听的方式，明确自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言，既诚实清晰地表达自己，又尊重与倾听他人，从而建立人与人之间心的连接，使团队成员间和谐互助。

【课程收益】

1. 能够识别自我沟通阻碍的因素并找到解决方向

2. 突破引发负面情绪的思维方式

3. 用不带伤害的方式化解人际间的冲突

4. 建立更有温度更又效果的沟通模式

5. 提高沟通中的情商指数

6. 能够运用工具设计沟通内容，提升沟通效率

【学员群体】企业中基层管理者、骨干员工

【课程时长】1-2天（6小时/天）

【授课方式】讲解、引导、互动、体验、案例、研讨、测评、视频教学等

【课程大纲】：

模块一、我们与暴力的距离

【价值说明】梳理造成沟通不畅的因素，并对自我沟通中可能存在的暴力语言引起重视，找出沟通中存在的根本性问题，并掌握针对不同原因找到对应解决的方式。

1、剖析沟**程中常见的阻碍因素

1）心智阻碍——“没必要”

Ø 限制性思维

Ø 消极性等待

【案例解读】《只是因为一句话吗？》

2）信息阻碍——“我不清楚”

Ø 认识乔哈里窗矩阵

Ø 扩大公开象限“我知你知”（信息共享）的重要作用

3）价值观阻碍——“我不喜欢它”

Ø 解析“价值观”概念：它对你的重要程度

【案例讨论】《到底是谁的错？》

4）情绪阻碍——“我不喜欢你”

Ø 影响人际互动的性格因素

Ø 知彼解己的沟通模式选择

5）能力阻碍——“我不行，我不会”

Ø “五步脱困法”提升心智模式，摆脱限制信念

【小组练习】我肯定不能……（主动发言/学会游泳/减肥成功等）

2、沟通中常见的语言暴力

1）暴力说辞

2）道德评判

3）针对性侮辱

4）不合理的比较

【小组讨论】建立尊重与信任的重要性（沟通4C原理）

模块二、非暴力沟通的本质

【价值说明】了解沟通的过程及影响因素，从而找到建立和谐沟通的四个重点-观察、感受、需要、请求。

1、主动沟通意识非常必要

Ø 职场沟通的概念和特点

Ø 完整的沟**程五环节

2、【观察】区分事实与评论

  1）事实的特点

  2）职场沟通中易引发的评论

3、【感受】体会和表达自我感受

1）影响情绪不同频的生理规律

2）情绪的觉察

Ø 提升情绪的敏感度

Ø 识别自我与他人情绪

3）接纳情绪

Ø 先接纳真实情绪，再面对客观事实

Ø 负向情绪的正向价值

4、【需要】勇敢说出自我需要

1）对情绪的适当表达

Ø 原则：“说”情绪，不“做”情绪

2）冰山以下的深层次需要

3）建立对等的心里地位

4）需要对于发展的合理性

5、【请求】区分请求与命令

1）请求应当具体而清楚

2）区分请求与命令

3）善用提问

模块三、沟通模式的**选择

【价值说明】聚焦职场沟通，**与沟通工具的结合，在不同场景中灵活运用非暴力沟通，建立与他人沟通的**模式。

1、说服观点，请求配合（360°沟通矩阵）

Ø 动之以情

Ø 晓之以理

Ø 示之以威

Ø 诱之以利

【视频解析】北京女子图鉴（节选）

【小组练习】能否“插单”成功

2、同理倾听，情感共鸣

Ø 下载式的自我为中心的倾听

Ø 思考式的客观为中心的倾听

Ø 同理式的对方为中心的倾听

Ø 推动式的发展为中心的倾听

【互动练习】你听到了哪些内容？

3、化解冲突，解决问题

1）表达自我需求

2）感知他人需求

3）确认是否准确听取了他人需求

4）用积极的行动语言提供解决方案