课程收益：

明确定位：明确新形势下服务的本质

工具强化：**6S管理，晨会等现场管理工具提升员工素养，优化营业环境，提升客户体验

文化引领：打造服务文化的，从精神上引领员工做好服务

经营分析：掌握网点一点一策分析的方法

精准营销：锁定目标客户，分析客群特点，掌握根据客群特征制定针对性营销方案

督导管控：掌握日常营销有效过程管控的方法

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行网点服务营销管理人员

课程形式：以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

课程大纲

**讲：新零售下的服务认知迭代

案例导入：从火爆全网的淄博烧烤背后学习服务本质：以人为本

案例：反面：小苹果案例：“好看吗？这是我们银行**推出的……”这样的群发信息到底带来的是业绩还是对客户的伤害？

正面：老乡存带来的全网转发

案例所带来的启示：过度营销的时代消费者从产品使用价值转为更关注产品背后的情感溢价

什么是服务？服务=办业务？

客户的需求到底是什么？

优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值

案例分析：优质服务带来的结果——不销而售

客户服务的峰终理论

案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例

峰终时刻的运用

小组讨论分享：不同客群之峰终时刻的打造

客户体验管理的四维度

零售店铺景点化趋势

某银行3.0网点的硬件案例分享

第二讲：客户体验提升之现场管理

为什么推行6S：外在形式化——内在行事化

什么是6S

整理

整顿

清扫

清洁

素养

安全

案例：如何实行6S

动线管理

引入案例：宜家的行径路线图

什么是动线管理？

动线管理的基本原则

现场管理工具

晨会

三巡检制度

可视化管理

手语管理

第三讲：客户体验提升之员工服务意识提升

员工的服务能力模型：态度-知识-技能

员工服务能力提升的三重保障

员工职业心态与激励（服务文化建设）

员工服务技能培养与考核（基本服务规范、服务流程规范）

员工业务培训与考核

服务文化建设之内化于心：以正面案例为激励，以负面案例为警示

案例：某企业理财师宣言

服务文化建设之固化于制：建立符合服务文化的规章制度和培训

服务文化建设之物化于境：设计制作服务文化墙、荣誉墙、榜样墙、胸章等

服务文化建设之外化于行：

服务形象

服务原则

服务流程

服务宣誓

服务承诺

树立典型

服务活动

案例：富国之道：富国银行董事长写给股东的信

让员工满意，员工才让客户满意

每周督导内容

一次体验

三次巡查

一次资源协调

一次绩效跟踪辅导

一次关爱

一次总结制定计划

服务管理员工沟通技巧

下达命令的技巧

赞扬下属的技巧

批评下属的技巧

第四讲：网点经营的一点一策分析

客户分群营销的必要性

精准营销之网点外围的盘点分析

存量客户的经营分析

精准营销的体系规划

定方向

给方法

管过程

第五讲：精准营销策略分析

基于客群细分的营销策略分析

需求

产品

活动

渠道

不同客群的精准营销策略分析

顾问式营销面谈五步法

存量客户经营五步法

第六讲：精准营销日常管控

网点营销的PDCA循环管控

日常团队激励

微信群线上管控

目标及达成可视化管理

两会三巡两示范管理

员工辅导的GROW模型

复盘在营销中的运用

不同员工的沟通策略