【课程对象】

网点一线营销人员

【课程目标】

一、先转变观念：要知道拓展客户并不是“维护熟悉客户”，而是要“开拓全量客户”。

二、再解决方法：在客户持续离店的情况下，见不到客户的现实让客户经理们必须要能够实现线上的批量化经营，以及与终端网点的线下融合，能够熟练且有针对性的客户维护和产品营销观念传递

三、关键在执行：利用线上进行培训内容的追踪、演练和执行，确保培训效果

四、**后建平台：即便培训结束，线上培训平台也能立刻转为日常业务推动和经验分享平台，做到培训和业务的无缝对接

【课程时间】

1-2天

【课程价值】

一、新颖：教学手段新，方法案例新，执行方式新

二、实用：一切以实用为前提，所有内容都是立刻就能回到网点进行实操的

三、独特：培训内容都是讲师在银行工作阶段、现场培训阶段、项目辅导阶段的总结，与目前市场上的主流内容较少重复，这也是本系列课程的核心竞争力

专题一：营销4.0时代——打通线下线上，具备全量客户的开拓观念

一、 客户的离店状态是趋势，网点的客户营销难点明显

（一）案例分析：疫情并不是导火索，而是放大镜和助推器

（二）银行推动批量化客户经营或营销的难点

1. 客户不会：手机银行、直销银行等APP老年客户用不来

2. 我们没理由：持续的维护和跟进主题在哪里

3. 我们没内容：要能吸引客户，又要能进行产品营销观念引导

4. 我们缺平台：让客户购买复杂产品是需要一系列动作

二、客户经营的“普遍且针对性”原则

（一）案例分析：民生银行客户经理被客户拉进她的家庭群，她是怎样做到的

（二）客户画像：不仅在营销中用到，同样适用于新形势下的客户经营

二、“数字化经营”核心是“以客户为中心”

（一）数字化的核心平台让以客户为中心的服务变得更加落地

1. 企业微信和云工作室的使用可以让我们更加专业化

（1）云工作室是我们线上的一亩三分地

（2）云工作室对我们日常的客户经营能起到怎样的作用

——案例分享：客户经理如何**云工作室中提供的资讯来展示自己专业的IP人设

（3）企业微信和云工作室的结合，后台打通后各自的功能定位和做法

（4）云工作室和网点工作室的线上线下交互

——案例分享：从云平台到网点，建行客户经理的个人品牌是怎样建立和吸引客户上门的

2. 核心平台不仅能加快产品的创新，也能够让我们更直观细致了解客户

专题二：**步——电话邀约，《民法典》后电话应该怎么打

一、电话邀约为什么难

（一）限制我们打电话的六个理由

（二）案例分析：失败的电话为什么会失败

（三）电话邀约是线上批量化经营的补充，是有针对性的联系方式

二、打电话的状态准备

（一）自信和亲和力：我们都知道的状态

（二）认清自己状态的标准

——案例分析：如何**微信来认清客户听到自己电话的感受

三、电话邀约实务：案例分析电话面对客户的六大流程（本章重点）

（一）事先准备：状态、内容、行为

——案例分析：快速从客户的直接信息分析出间接信息

（二）开场：话术分享，良好的开场只需要怎么讲

（三）表面目的：话术分享，给学员一个愿意打电话的理由

（四）主要目的：说服客户愿意来网点的说法

（五）确认时间：成功邀约的另一个关键点

（六）结尾：话术和做法分享，如果客户拒绝该怎么办

——案例分析：工行：就算客户不能来，也能让超过80%的客户加了微信

四、精选八大话术分享，客户拒绝的事先应对（本章重点）

（一）YES-BUT-SO-CLOSE：电话客户异议处理的重要流程

（二）八个**常见的客户拒绝问题的应对话术

专题三：第二步——线上产品营销前置和观念传递

一、营销前置：建立营销人员的专业形象，做好营销铺垫

（一）一定二学三整理，四编五组六分享

1. 案例分析：2020年期缴保险中收120万，2021年前两个月期缴保险中收48万的营销人员，是怎么做的

（二）短视频为什么能成为客户营销前置的主流

（三）短视频作为营销前置的制作要点

1. 简单明了，短视频的时间限制

2. 卖点明确，不要过多的包装

3. 先存在，后持续，再指望客户感兴趣

——案例分析：民生银行客户经理用4分钟的短视频实现5单45万期缴保险的销售

专题四：第三步——客户的深度需求挖掘和引导

一、客户的需求是可以创造的

1. 案例分析：从一场“前无古人，后也很少有来着的沙龙”看客户需求创造的作用

2. 创造需求的前提是我们要能分析需求的类型

二、客户的需求是可以放大的

1. 案例分析：80万期缴年金险的需求放大

2. 不同类型的客户，需求放大的不同角度

三、客户的需求是可以挖掘的

1. 案例分析：中行：包租婆的高忠诚度

2. 客户的生活和性格也能成为维护和营销的契机

四、KYC问题应该准备什么

1. 工具示范：KYC九宫格的使用

2. 工具示范：利用各种与产品相关的信息制作KYC问题卡

五、聊天的情商：根据客户画像和需求，创造与客户的谈资

（一）客户的画像是我们创造谈资的前提

1. 画像一：客户性格，用于交流方式的侧重

2. 画像二：客户受教育程度，用于交流中专业性的展示

3. 画像三：客户年龄，用于选择交流的内容

（二）蹭热点：创造和客户交流的话题

1. 争议性热点：有争议才有话题，不要聊大家都知道的看法

2. 阶段性热点：每个不同的时候都有客户关心的话题

——案例分析：招行某分行疫情期间举办的留学生回国安排的分享极受欢迎的理由

3. 圈子性热点：针对中高端客户的老带新，做客户就要进圈子

——案例分析：某股份制银行**医美实现高净值客户老带新的目标

（三）做营销就要做“杂家”

1. 客户喜欢的和我们喜欢的

——案例分析：如何创造了反复上门去拜访企业主的机会

2. 现场交流：各自的认知和知识边界

六、SPIN的老理论新做法

1. SPIN为什么到现在依然管用？

2. 案例分析：从个人办理手机银行的经历看话术引导的作用

3. 复杂产品如保险的营销需要的底蕴和套路

专题五：第四步——产品应该怎么讲：高效的产品展示话术

一、产品切入话术应该怎么讲

1. “因为”这两个字的魔力

2. 需要严禁使用的营销用语

3. 我只需要客户的“不反对”，不需要客户的“同意”

二、如何总结产品的三个卖点

1. 麦肯锡30秒电梯法则

2. 先总结，后解释，有促成

3. 引导客户的拒绝

三、拒绝理由的处理的“套路”

1. YES-BUT-SO的话术分享

2. 重点第二句的话术总结

——话术分享：以保险等产品为例，进行话术的细节分析和介绍