【课程背景】

在当今快速变化的商业环境中，管理者所面对的沟通挑战日益复杂和多样化。无论是与上级、下属、同事还是外部合作伙伴的沟通，都需要管理者具备高超的沟通技巧和策略。然而，许多管理者在沟通方面仍存在诸多不足，如沟通不畅、信息误解、冲突频发等问题，这些问题不仅影响了工作效率，还可能对组织的整体绩效产生负面影响。因此，提升管理者的沟通技巧成为了一项紧迫而重要的任务。

本课程旨在帮助管理者全面提升沟通能力，实现与不同对象的高效沟通。**本课程的学习，管理者将掌握有效的沟通原则、方法和技巧，能够更好地理解他人、表达自我、解决冲突，从而提升工作效率和团队凝聚力。

【课程目标】

管理者全面认识到沟通的重要性，愿意主动运用课程中的工具方法技巧

全面提升管理者沟通能力，会运用课程中方法的解决上行下行平行沟通问题

增强团队协作与冲突解决能力，分析当前的沟通障碍，并制定沟通方案

提高情绪智力与倾听技巧，学会深度倾听技巧，做到尊重他人倾听内在需求

制定有效的沟通策略和行动计划，在工作中实践并提升沟通力

课程时间：1天（6小时）

课程对象：各级管理者、储备干部，需提升沟通能力的企业全员

课程方式：采用案例、视频、游戏、互动、分组讨论、现场演练等培训方式

【课程大纲】

课程导入：问题汇总（分享沟通痛点及课程目标）

**讲：沟通基础与理论框架

沟通的重要性

审视沟通在管理中的作用

高效沟通对组织绩效与个人发展的影响

视频学习：唐骏说职场沟通

二、沟通的理论认知

1、沟通的定义

活动：小组概念共创

2、沟通三要素：目标、过程、信息

案例：小张迟到了

沟通模型与理论：双向沟通与单向沟通、沟通的编码与解码过程

三、沟通的障碍

1．语言与非语言障碍

2．文化与个性差异的影响

3．沟通的漏斗模型

4．管理者常见的沟通障碍

体验活动：反手交叉游戏

四、沟通的三个层次

1．准确表达

2．说服他人

3．引发行动

案例：老张的向上汇报

五、沟通的四大原则

1. 清晰明确

2. 尊重倾听

3. 及时有效

4. 因人而异

小组活动：团队书写单元收获

第二讲：高效沟通的三项修炼

小组活动：完美沟通者画像

沟通高手的特征：情绪稳定、具同理心、积极反馈

一、**项修炼——情绪管理

案例导入：踢猫效应

解决问题前先解决情绪：本能脑 、情绪脑 、理智脑

什么是情绪？什么是情商？

情绪是如何产生的：情绪ABC理论

职场情绪管理六大方法

情绪管理工具：非暴力沟通

角色扮演练习：使用非暴力沟通解决问题

二、第二项修炼——深层次倾听

案例故事：游轮与老夫妻

沟通的乔哈里窗模型

倾听的重要性与障碍

倾听的基础与态度：尊重、开放、同理心

3F深度倾听的工具：事实、感受、需要

倾听后的行动：总结确认、计划行动、改进反思

小组练习：3F深度倾听

三、第三项修炼——积极反馈

小组讨论：为什么要积极反馈

1、积极反馈的价值

2、积极反馈的四项基本原则

结论请先行

理由要分类

说话需完整

行动有举措

3. 积极反馈技巧：

正向反馈：BIA积极性反馈

负面反馈：BID发展性反馈

积极反馈的工具和团队应用：STAR反馈法

Situation（情境）：描述具体的情况或背景。

Task（任务）：说明个体所承担的任务或角色。

Action（行动）：详细描述个体的积极行为和表现。

Result（结果）：强调这些行为带来的积极结果和影响。

情景演练：运用STAR反馈法进行团队反馈

第三讲：管理者360度沟通技巧

引用余世维《高效沟通》：向上沟通要有胆、向下沟通要有心、水平沟通要有肺

一. 上行沟通：如何与上级沟通

1．上行沟通的目的

2. 上行沟通“七宗罪”

3．上行沟通的七大原则

3．工作中上行沟通的场景

如何倾听上级命令

如何向上级请示汇报

如何处理与上级矛盾

如何面对上司的批评

视频案例：杨天真谈向上沟通

小组呈现：管理者如何做好向上沟通

二. 下行沟通：如何与下级沟通

案例：李开复的午餐会沟通

下行沟通的目的

警惕猴子法则

布置工作任务的技巧和方法

教练式辅导沟通工具：grow模型

Goal（目标）：明确个体的发展目标或改进方向。

Reality（现状）：分析个体当前的情况和限制。

Options（选择）：探讨可能的改进策略或方案。

Will（意愿）：强调个体的意愿和承诺，激发其内在动力

小组练习： 运用grow模型辅导下属

三. 平行沟通（跨部门沟通和对外部沟通）

案例：日本企业的平行沟通

平行沟通的目的

平行沟通的障碍

平行沟通的四大原则

跨部门沟通的四步法

**步：明确目标与准备

第二步：建立信任与开放氛围

第三步：深入讨论与达成共识

第四步：总结反馈与跟进

沟通的鲍雷夫法则

第四讲：团队沟通协作和冲突管理

团队沟通的障碍与机遇

小组讨论：团队沟通中的痛点

团队沟通七大障碍

目标不一致

信息不透明

沟通方式不当

信任问题

文化差异

层级障碍

技术问题

2. 团队沟通七大障碍的解决方法

建立共同的工作流程或标准

设立跨部门项目团队

利用技术工具提升沟通效率

建立跨部门沟通反馈机制

强调跨部门合作的重要性

3．苏珊团队沟通案例分析

冲突识别与处理技巧

沟通中的冲突类型及其发展阶段

冲突处理的方法与策略：以终为始、双赢思维、统合综效

冲突处理的工具模型：托马斯-基尔曼冲突解决模型

竞争：坚持自己的立场，试图赢得冲突，可能会导致关系紧张

合作：寻求双赢的解决方案，需要双方共同努力和沟通

妥协：双方各退一步，达成一个中间解决方案，可能不是**优但可接受

顺应：放弃自己的立场，满足对方的需求，可能会牺牲个人利益

回避：避免直接冲突，可能暂时缓解紧张但问题未得到解决

小组案例分享：学员代表在组内和全班分享个人冲突解决案例

课程收尾：课程回顾与总结

课程总结与回顾

2．行动计划制定

【备注：此大纲为通用初始版本，可根据实际培训需求调整订制】