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程春金

营业厅专家式精细化管理课程大纲

程春金 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  模块01  厅经理的人格魅力(2小时)

  常见问题:不少厅经理以应付三方公司检查、领导检查为工作重点;很多厅经理不注意自己人格魅力的修炼,却总是抱怨员工不服从领导。

  本单元的目的:开篇让厅经理明白:我是干什么的?高尚的人格魅力带给我的好处是什么?

  1、诚实正直

  上帝的告诫

  2、公平公正

  讨论:7个人分一张饼

  3、以身作则

  情景剧:以身作则是值班长的重要品质

  4、承当责任

  5、乐观热情

  哭婆婆的故事

  6、宽容大度

  情景剧:钱跑到哪里去了呢?

  模块02  沟通-现场工作反馈的技巧(3小时)

  常见问题:一句话能把人说笑,一句话也能把人说跳。厅经理在表扬、批评营业员时,不注意沟通的技巧,常造成误解、抵触。

  本单元的目的:让厅经理掌握:如何有技巧地表扬?如何批评别人,还让别人高兴。

  1、沟通基本技巧

  (1)有效沟通是双向的而不是单向的

  情景剧:单向的沟通——压制型

  情景剧:双向的沟通(1)

  情景剧:单向的沟通——缺乏技巧

  情景剧:双向的沟通(2)

  (2)谈行为不谈个性

  情景剧:不良沟通——谈个性

  情景剧:优良沟通——谈行为

  2、追踪技巧

  (1)追踪的重要性

  情景剧:谁之错——追踪的重要性

  情景剧:正确使用追踪技巧的值班长

  情景剧:不同的反馈——做咸了的鱼

  (2)追踪技巧

  正面反馈--表扬

  情景剧:正面反馈

  不良反馈

  负面反馈

  情景剧:负面反馈

  一般反馈

  情景剧:一般反馈

  建设性的反馈

  情景剧:建设性反馈——告诉她怎样做

  情景剧:建设性反馈——描述目标

  三明治技巧

  情景剧:三明治反馈

  (3)什么情况需要追踪

  模块03  领导 (6小时)

  常见问题:厅经理往往能管事,却不能“管人”,员工的主动性层次不一样,却同样要求,有的员工“不听话”,怎么应对呢?

  本单元的目的:让厅经理掌握:因人而决定领导方法。做个真正的大家爱戴的“领导”;而不是大家都讨厌、抵触的、生硬的“管理者”

  领导力=尊重×信任

  1、什么是领导

  情景剧:不尊重营业员的值班长

  2、领导风格

  命令式领导风格

  ----引起事情发生

  野牛首领式

  参与式领导风格

  ----帮助事情发生

  消极的领导风格

  ----听任事情发生

  3、主动性的5个层次

  等待告之

  情景剧:不愿意做接待的员工

  情景剧:正确使用追踪技巧的值班长

  问做什么

  建议行动

  采取行动并立即汇报

  立即采取行动并定期汇报

  4、人的行为类型

  个性的划分依据

  主观型(drivers)

  实拍案例:值班长的个性类型

  情感型 (expressives)

  实拍案例:营业员的个性特征

  随和型 (amiables)

  讨论:随和型的王三中校长

  分析型 (analyticals)

  四种个性类型的进一步分析

  对四种下属如何领导与沟通?

  模块04  绩效管理(3小时)

  常见问题:营业厅的绩效考核往往采取“大锅饭”的方法,这个月你是“先进”,下个月他是“先进”,经理打分也往往是“一碗水端平”,貌似营业厅一团和气,其实伤害的是长远的积极性。

  本单元的目的:让厅经理掌握:如何给员工分级、如何每天都给员工打分,并提供电子表格工具,回营业厅就可以应用。

  什么叫绩效考核

  绩效考核的目的

  “管理之父”法国工业家亨利?法约尔的实验——考核的重要性

  绩效考核操作

  都应该考核哪些方面呢?(考核要素分析)

  案例分析:某市13个营业厅的绩效考核误区

  表格分析:服务质量排序法电子表格说明

  练习:营业员服务状况每日考核表(提供5个服务流程的录像,让学员现场打分)

  练习:配对比较法对能力打分

  考核权重

  案例分析:某市营业厅的营业员考核指标的权重分析

  员工分级

  绩效面谈

  (1)绩效面谈的重要性

  (2)绩效面谈的误区

  (3)绩效面谈的步骤

  (4)绩效面谈的障碍

  练习:绩效面谈,台前演示(10分钟)

  模块05  在岗训练 (1小时)

  训练的好处

  目前在岗训练的状态

  情景剧:不会补异地卡

  情景剧:这样的在岗训练(OJT)行吗?

  案例分析:为什么这个主人训练小狗失败?

  员工训练5步歌

  化学教授的手指

  情景剧:专业的在岗训练(OJT)

  培训强化工具

  模块06  员工激励——遣将不如激将!(3小时)

  常见问题:一提到激励,厅经理能想到的就是“钱”,那是因为,她们虽然认为自己很了解员工,其实并不了解员工的“其它的需要”。

  本单元的目的:让厅经理掌握:如何利用人的其它需求,对员工进行激励。

  激励的定义和重要性

  激励的理论基础

  你的需要调查表

  马斯洛需要理论

  士兵为何视死如归?

  激励方法

  随时激励法

  鼓励卡

  传达表扬

  李冰服务法

  点曲法

  优点墙

  抓拍照片栏

  家书

  提前下班

  目标激励法

  兴趣激励法

  参与激励法

  心灵激励法

  比赛激励法

  趣味激励法

  娱乐激励法

  亲人激励法

  奖券(积分)拍卖法

  设立各种工作奖项

  模块07  值班巡视(6小时)

  常见问题:厅经理虽然在厅中转悠,但看不到问题,是因为她们不知道现场巡视的每个细节的标准,比如:营业厅的玻璃门应该是开着还是关着的呢?。

  本单元的目的:让厅经理掌握:如何巡视环境?如何检查员工的服务是否到位?一些营业厅的常见设备的维护标准是什么?

  1、值班管理基本原则

  (1)什么值班管理

  案例分析:这样的服务顾客能满意吗?

  (2)值班管理的基本原则

  情景剧:进门的客户在想什么?

  情景剧:预测客户需求

  情景剧:咨询电话对营业员客户的干扰

  2、值班技巧

  (1)值班技巧

  情景剧:营业厅的背景噪音

  讨论:地锅城的故事

  3、步行穿越法环境巡视

  情景剧:某营业厅现场巡视录像

  4、服务和销售操作标准的维持

  (1)、服务的重要控制点

  讨论:导服的岗位职责是什么?

  案例:空中充值,打不了发票

  (2)、销售的重要控制点

  情景剧:这个利益客户感兴趣吗?

  5、值班后的总结和交接

  值班后总结

  6、排队管理

  (1)、认识排队管理的重要性

  (2)、从运营管理角度改善排队

  情景剧:纬三路一级导服二级导服

  (3)、从心理认知角度管理排队

  (4)、其它建议

  7、早班会和晚班会

  情景剧:早班会的礼仪检查

  情景剧:凤化街营业厅早班会

  模块08  可视化管理(1小时)

  1、可视化管理概念和目的

  2、营业厅可视化管理工具

  (1)新员工欢迎栏

  (2)员工发展计划

  (3)管理手语

  情景剧:特种部队的手语

  情景剧:营业厅管理手语

  (4)绩效管理

  (5)名牌系统

  (6)排班可视化

  (7)员工技能可视化

  (8)客户排队可视化

  (9)安全提醒可视化

  (10)仓储管理

  案例分析:你们公司重要的人是谁?

  模块09  营业厅促销陈列(2小时)

  不是一种装饰物

  是一种沟通工具

  (1)基本概念和陈列原则

  (1)不要遮挡

  (2)制作要专业,不可潦草

  (3)一般不能朝向客户的方向

  (4)设计简单,短而精炼

  (5)用颜色鲜艳的笔

  (2)POP设计基础技巧

  (1)插图

  (2)颜色搭配

  (3)构图方法

  (4)主标题

  情景剧:这个标语符合要求吗?

  练习:设计自己的POP

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