提高中层管理者技能

　　一、大堂经理的角色认知

　　大堂经理的定位

　　大堂经理的价值

　　大堂经理的使命

　　大堂经理的职责

　　二、大堂经理客户识别攻略

　　攻略一：快速识别客户技巧

　　攻略二：客户分流引导技巧

　　三、大堂经理服务兵法

　　大堂经理的必备技能：

　　关注接待客户

　　大堂服务接待礼仪

　　四种风格客户的咨询接待技巧

　　四、大堂经理投诉兵法

　　准确辨别客户抱怨

　　处理客户抱怨的原则与步骤

　　有效化解客户抱怨的技巧

　　五、大堂经理现场管理兵法

　　服务环境的管理

　　服务秩序的管理

　　六、大堂经理的员工管理兵法

　　网点员工沟通与激励技巧

　　员工情绪管理技巧

　　团队协作——分工与配合