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王宝华

保安服务的意识及礼仪培训

王宝华 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  **章、服务礼仪与职业形象

  1、物业公司礼仪的主要内容、特点、基本原则

  2、内容:加强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂

  3、职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、公司层面

  4、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

  5、分享知识和经验;在学习中找到乐趣

  培训方式:参与、互动

  第二章、如何培养良好的工作意识

  1、我为什么而工作

  2、我为谁而工作

  3、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

  4、打造阳光心态,树立危机意识

  培训方式:参与、互动

  第三章、物业服务人员职业着装

  1、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

  2、常见着装误区点评

  3、西装及领带礼仪

  4、物业人员的着装

  培训方式:分析、讲解、提问

  第四章、物业服务人员仪容礼仪

  1、物业人员工作妆的规范

  2、发式发型的职业要求

  3、女士化妆与男士修面的具体要领

  4、服务人员仪容的禁忌

  培训方式:讲解、示范、点评

  第五章、物业服务人员举止礼仪

  1、物业人员的举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则、

  2、站姿的要领与训练

  3、坐姿、鞠躬的要领与训练

  4、走姿的要领与训练

  5、蹲姿的要领与训练

  6、其他身体语言的训练:递物、接物、手势的运用要领示范与训练

  7、眼神的运用与规范

  8、微笑的魅力与训练

  9、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

  培训方式:讲解、示范、训练、点评

  第六章、物业服务人员言谈礼仪

  1、言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)

  2、谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)

  3、倾听与赞美

  4、适度的肢体语言与脸部表情

  5、与同事之间沟通交流

  6、礼仪的用语及避讳原则

  培训方式:讲解、案例分析

  第七章、常用物业服务礼仪

  1、寒暄、介绍礼仪

  2、名片礼仪

  3、握手礼仪

  4、引领、接待、座次礼仪

  5、拜访、交谈礼仪

  第八章、电话礼仪

  1、树立良好的电话形象

  2、电话礼仪的基本原则

  3、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

  4、如何打出电话

  5、手机礼仪

  6、电话服务的注意事项

  培训方式:讲解、分析、示范

  第九章、礼仪五步训练法

  1、看——观业主户的技巧

  2、听——拉近和业主的关系

  3、笑——业主更愿意接受服务

  4、说——业主更在乎怎样

  5、动——运用身体语言的技巧

  培训方式:分析、讲解、综合

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