一、概述
1、服务的定义与理念
2、礼仪的核心与内涵
3、服务礼仪的重要性

二、客服人员的仪容礼仪
1、客服人员面部修饰
1)基本要求
2)淡妆三步曲
2、客服人员发式发型
1）基本要求
2）盘头三部曲
3、客服人员面部表情语
1）微笑的训练
2）目光的训练

三、客服人员的仪表礼仪
1、案例分析
案例一：赵薇的日本军旗事件
案例二：民航空乘人员的仪表礼仪
2、制服、衬衫、工牌、鞋袜等规范要求

四、窗口服务人员的仪态礼仪
1、电力柜面服务微笑、目光训练
2、电力柜面服务站姿训练
3、电力柜面服务部分走姿训练
4、电力柜面服务坐姿训练
5、电力柜面服务蹲姿训练
6、电力柜面服务鞠躬礼训练
7、电力柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

五、电力窗口服务基本技能
一）电力窗口服务的六大程序
1、迎接：笑相迎、诚请坐
2、了解：忙相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、推荐：巧引导、善推荐
5、成交：巧缔结、快速办
6、送客：双手递、笑相送
二）服务礼仪提升技巧
1、 认知：对客户对象的身份、地位及对服务人员应具备的服务意识的认知
2、 预见：能够预见客户的需求，塑造高端服务人员的预知力、洞察力
3、 灵活：服务方式的灵活性，提升应变能力
4、补救：对服务漏洞的解析能力的提升及维护企业形象的高效解决问题的能力
5、 应突：对突发状况的了解及学会及时处理紧急情况的方法和技巧
情境模拟练习

六、电力窗口服务语言规范
一）客服人员职业言谈礼仪
1、言谈礼仪的基本原则语言
2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制
3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情
4、礼仪的用语及避讳原则
案例研讨：不同工作情景下的言谈技巧与个人魅力的展现
二）电话礼仪
1、 让接电话者注意你
2、 电话转接、留言礼仪
三）处理客户投诉的技巧
1、 客户投诉的原因分析
2、 处理客户投诉的原则
3、 处理客户投诉的方法与步骤
4、 案例分析，小组讨论