提升厅经理对营业厅现场管理技能。 使厅经理进一步了解员工，能针对员工的特点进行管理。 加强厅经理的人员管理技能，分别从激励、授权、赞美、批评、教练、辅导、等方面多角度的对下属进行管理。 通过案例分析，以及大量的演练使厅经理掌握沟通的技巧。

【课程背景】 

营业厅厅经理面临的普遍问题：

1、 每天忙、盲、茫，营业厅的管理非常忙碌

2、 员工在执行力度方面较弱，针对一些个性化的员工难以管理

3、 在沟通方面有待提高

【课程特点】 强化性、实用性、针对性、易于操作性

【课程方式】 现场精讲 互动交流 案例分析 模拟训练 实战辅导 解惑答疑

【课程时间】 两天（ 12小时）

【课程纲要】 

**模块  厅经理现场管理

导语：

认识我们的客户(客户的心理期望)

认识我们自己

走进营业厅            

一、营业厅的定义

1、服务现场

2、营销渠道

3、体验触点

4、沟通平台

二、什么是现场管理？

三、营业厅现场管理的内容

四、营业厅现场对物的管理

1、环境/设备/功能区管理

2、巡视时应注意四部分

3、巡视时做些什么？

4、视觉营销关注焦点

5、视觉营销基本原则

五、营业厅现场对人的管理

1、客户抱怨的情感需求

2、客户抱怨的理性需求

3、抱怨处理步骤

4、员工的管理（略）

六、营业厅现场对事的管理

1、客户分流

2、员工调配管理（智能排班）

3、突发应急事件管理

第二模块    班组团队的组成

一、什么是团队?

营业厅班组成员的组成

什么是团队精神？ 

完整团队的八大维他命

班组团队角色的启示

班组管理的困惑？

——问题讨论：什么因素影响员工完成任务？                

二、 认知下属

1、员工的需求

需求不满足引发的行为

——案例分析

2、 员工的共性特征（以80后为代表的）

80后员工心理状况分析

80后员工性格优势

80后给营业厅的创新建议

80后有所为

80后有所不为

3、员工的发展阶段

员工不同阶段适用领导风格

领导风格解析

4、员工的情绪管理

员工为什么会有情绪？

怎样缓解员工情绪

三、 厅经理下属管理策略

《为什么你的命令会扭曲》

《为什么她们会抵触我》

自省：我有没有戴上有色眼镜看下属

——游戏

1、赞美的技巧

2、批评的技巧——案例

3、教练的技巧

为什么要教练下属？

**教练改变行为 

4、什么情况需要辅导

辅导六步骤

——案例分析

员工训练“五步曲”

5、激励（故事）

员工激励的八大法则 

员工激励的十六大症结

激励菜谱（课堂资料）

6、授权

授权六大要点

授权五步曲

授权四忌

第三模块    厅经理沟通技巧

一、沟通的概念       

二、沟通的种类

三、影响沟通的因素

四、沟通的四大障碍

五、沟通的五个原则

   1、正确回应对方的话

   2、注意沟通中的态度

   3、注意倾听

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