实现零距离，走进顾客的心-诺达名师客户关系管理流程

实现零距离，走进顾客的心

安妮 /

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课程目标

合理与顾客沟通，拉近与顾客的距离

课程大纲

　　**模块顾客满意度研究
　　竞争带来的……顾客的期望越来越高
　　一、谁是顾客？
　　顾客种类
　　顾客类型
　　顾客认知决定其行动
　　现代企业顾客关系的四个层次：认知、接触、满意、忠诚
　　顾客满意
　　案例：《张经理的货》
　　如何挖掘顾客的需求
　　服务需求层次面：物质需求、信息需求、情感需求、精神需求
　　1、组成顾客需求的三个维度
　　2、迅速找到顾客需求三步曲
　　3、揭开需求表层的“面纱”
　　《小张买车案例》
　　二、营销人员的自我认知
　　1、自我角色认知
　　2、应具备的态度
　　责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》
　　积极主动
　　自信自省
　　专业专注
　　3、性格测试分析
　　视频观看《刘备三顾茅庐》
　　三、服务的特征：无形性、不一致性、无存货性、不可分割性
　　案例：《王永庆卖米》
　　顾客流失的原因
　　服务缺失的三大根源：
　　“差不多”心理
　　外力＞内力
　　形同虚设
　　服务关键因素
　　服务过程中的每一个细节都会影响成交
　　视频观看《银行服务案例》
　　第二模块七招实现零距离
　　一、有效沟通中的看
　　观察顾客的角度、
　　观察顾客要求感情投入
　　二、有效沟通中的听
　　用心聆听顾客
　　倾听的三大原则和技巧
　　听的三步曲 **步：准备第二步：记录第三步：理解
　　听的五个层次、
　　倾听过程中应该避免使用的言语
　　在倾听中应该：
　　三、有效沟通中的问
　　灵活运用开放式探问法、
　　和封闭式探问法
　　四、有效沟通中的说
　　在“说”时避免的事情、
　　FAB法则
　　五、有效沟通中的笑视频观看：《迪尼斯乐园的微笑》
　　六、有效沟通中的动
　　七、有效沟通中的赞

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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