一、前台接待工作服务意识提升
1、前台接待工作的重要性
1) 企业对外形象的建立者
2) 企业与客户之间的纽带
3) 企业内部工作的重要枢纽
2、优秀前台接待人员的基本素质要求
1) 详细掌握本质工作及组织内部情况
2) 具备良好的心态与工作意识
3) 具有较高的职业道德修养
4) 具备灵活应对处理突发事件的能力
二、前台接待工作中的行为举止要求
1、客人来访前的坐姿礼仪
2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪
A 商场迎接问候及送别礼仪
B 公寓前台接待问候及送别礼仪
C 写字楼前台问候及送别礼仪
3、表情礼仪训练
A 眼神礼仪
B 微笑练习
三-1、商场前台接待礼仪细则
1、对于前台现场的管理
2、顾客咨询语言表达礼仪
3、顾客问路引导礼仪
4、帮助顾客进行礼品打包礼仪
5、会员卡及资料填写礼仪
三-2、写字楼前台接待细则
1、接待有约来访与无约来访者
2、接待中的引导礼仪
A 行走引导
B 开关门引导
3、为客人倒水的礼仪
4、等待过程中对客人的招待
5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候
6、前台电话接待礼仪
A 接听礼仪
B 转接礼仪
C 拨打礼仪
三-3、公寓前台接待
1、客人入住接待
问候
登记
收银
2、预定服务
电话预定
面谈预定
3、问询服务
4、总机电话服务
5、办理退房
四、沟通礼仪
（一）基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
² 避免使用负面语言
² 语言中体现以客为本
² 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
² 及时肯定对方
² 综合运用副语言
（二）如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
² 认真倾听（及时道歉、适时提问）
² 采取行动
² 跟踪服务
