课程目标
让学员获取全面的、系统的理论知识让学员掌握建立ITSM体系的方法技巧让学员了解IT运维诊断、治理的思想方法掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档
课程大纲
第1部分 服务质量管理的定义和原则
理解质量；理解服务；理解IT服务管理；理解流程；理解持续改进
第2部分 ISO/IEC2
在IT服务管理中的地位
了解标准和架构的概况，理解认证实践的概念，理解ISO/IEC 2
的概念，
第3部分 IT服务管理的质量标准和实践守则
第1条 范围；
第2条 术语和定义；
第3条 管理体系要求；
第4条 计划和实施服务管理；
第5条 计划和实施新的或变更的服务
第6条 服务交付流程(6个)
第7条 关系流程（2个）
第8条 解决流程（2个）
第9条 控制流程（2个）
第10条 发布流程（1个）
第4部分CMMI-SVC简介
第5分 三者分析比较分析
第6分 中小型企业一体化运维案例分析
