提高中层管理者技能

　　一、 沟通的概念与作用

　　1、沟通的要素

　　2、有效沟通的构成

　　3、有效沟通的作用

　　4、沟通的途径

　　5、沟通的方式

　　6、沟通的种类

　　游戏：为何要沟通

　　案例：业务帅小伙的吸尘器

　　二、 为什么沟而不通

　　1、 沟通不畅的原因

　　2、 沟而不通的障碍

　　a) 不知道分清事物的轻重缓急

　　b) 不知道安排工作的顺序

　　c) 没有充分的准备

　　d) 没有PDCA的理念

　　案例：为何我错了？

　　三、 情商与沟通

　　1、 EQ情绪管理在沟通中的作用

　　2、 如何识别他人的情绪

　　3、 如何掌控自己的情绪

　　4、 如何在情绪中激励自己与下属

　　5、 环境在沟通中的作用

　　6、 情境在沟通中的运用

　　角色扮演：如何识别客户的情绪

　　四、 有效沟通的技巧

　　1、有效沟通的三个环节表达、倾听、反馈

　　2、倾听的艺术

　　1) 为什么不倾听

　　2) 倾听的5个层次

　　3) 倾听的技巧

　　3、反馈常见的问题

　　1) 如何给予反馈

　　2) 如何做好报告

　　讨论：如何与意见多多的客户打交道？

　　4、如何与上司沟通

　　1) 为何下情不能上达

　　2) 上级如何促进下级向上沟通的氛围

　　3) 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则

　　4) 和上司沟通时的15个建议

　　案例：一个业务主管的心事

　　5、 如何与相关职能部门（生产、品质、财务）进行水平沟通

　　1) 平行沟通的原则

　　2) 平行沟通的技巧

　　角色扮演：张经理与李经理的对白

　　五、沟通话题

　　1) 如何开始寒暄

　　2) 如何拉近沟通距离

　　3) 如何使沟通的双方一见钟情

　　4) 如何推荐公司产品或服务

　　演练：沟通的破冰技巧（如何与客户开启沟通话题）

　　六、客户进行沟通的技巧

　　1) 与客户沟通的原则：平等、互惠、信用、包容、发展

　　2) 与客户沟通必备的资料与信息

　　3) 与客户电话沟通的技巧

　　4) 如何与不同性格的客户进行沟通

　　5) 如何处理客户投诉

　　6) 与客户沟通的十大建议

　　角色扮演：如何与刁蛮的客户沟通

　　七、如何与客户进行商务谈判

　　1) 谈判前的准备

　　2) 谈判环境、人员的选择

　　3) 谈判的开局技巧

　　4) 谈判中的技巧

　　5) 谈判结束的技巧

　　现场演练：客户&业务员