一．冲突的现实存在

　　1．冲突的特点与分类

　　2．冲突的传统观点与现代观点

　　3．冲突的原因和结果

　　4．冲突的时期和阶段

　　二．有效沟通无极限

　　1．有效沟通循环

　　1）有效沟通的基本点

　　2）有效沟通的关键点

　　3）有效沟通的高点

　　2．有效沟通的重要性

　　1）沟通能进行吗

　　2）有效沟通是互动

　　3）有效沟通商数

　　3．有效沟通要点

　　1）有效沟通的原则

　　2）有效沟通的内容

　　3）有效沟通的目的

　　4．有效沟通的障碍

　　1）点障碍

　　2）面障碍

　　三．各种沟通的技巧

　　1．各种沟通的技巧分析

　　2．沟通的有效性体现在哪里

　　四．冲突的处理方法与步骤

　　1．冲突的处理方法以及适用情况

　　2．冲突的处理步骤

　　五．冲突的管理

　　1．思想工作

　　2．培养心理相容、

　　3．学习提高

　　4．和平共处

　　5．公平竞争

　　6．迅速解决冲突

　　7．运用知名

　　8．转移视线

　　9．回避矛盾

　　10重组机构

　　11．制订预警方案

　　12．引发有益冲突

　　13．沟通无极限

　　六．内外共赢是一种选择

　　七．领导人如何处理冲突

　　1．确定冲突是什么类型？

　　2．确定冲突的原因是什么？

　　3．确定用什么方法来处理这种冲突？

　　4．预测处理或没有处理这些冲突时各会带来什么样的后果？

　　5．在冲突管理上，领导人应该怎么做？

　　6．领导人如何运用有效沟通处理冲突？

　　八．中层管理人员如何处理冲突

　　1．确定冲突是什么类型？

　　2．确定冲突的原因是什么？

　　3．确定用什么方法来处理这种冲突？

　　4．预测处理或没有处理这些冲突时各会带来什么样的后果？

　　5．在冲突管理上，中层管理人员应该怎么做？

　　6．如何运用有效沟通处理中层管理人员之间的冲突？