一．企业
危机公关的重要性
1．企业的危机来自哪里
2．企业为什么要学习危机公关
3．企业要认识危机公关的价值
4．逝者如斯夫（系列案例）
5．危机的三重效应
6．危机公关是企业良性经营的核心元素
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解析：企业危机公关内训案例!
案例：企业危机公关课程案例分析！
二．
危机公关中需要提升的能力
1．对危机的预测能力
2．对政策的应变能力
3．对市场的反应能力
4．对流程的调整能力
5．及时反省失误能力
6．应对突发事件能力
7．危机过程控制能力
8．变革方案执行能力
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分组：企业危机公关培训案例学习指南
分析：企业危机公关学习中的八大陷阱！
三．企业危机公关的整体框架（案例分析）
1．潜伏期的应对
——信息收集、危机识别、发出警示、建立预案
2．爆发期的应对
——调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延
3．解决期的应对
——落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通
4．恢复期的应对
——落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象
四．企业内外危机公关的技巧（案例分析）
1．企业内部危机公关的技巧
（1）居安思危，培养全员危机意识
（2）未雨绸缪，及早进行危机培训
（3）防范未然，建立危机预警系统
（4）防微杜渐，**时间排除险情
（5）弥补过失，勇于承担事故责任
（6）总结经验，谨防危机事件重演
2．企业外部危机公关的技巧
（1）关心政策，积极配合主管部门
（2）统一口径，策略应对媒体质疑
（3）诚心沟通，尽力赢得各方谅解
（4）低调处理，暂避对抗雪上加霜
（5）转危为安，寻找契机重获市场
（6）积极公益，再塑良好社会形象
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分享：某集团企业危机公关培训案例
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五．企业危机公关的具体过程
1．深入现场、了解事实
2．分析情况、确立对策
3．安抚客户、缓和对抗
4．联络媒介、主导舆论
5．多方沟通、加速化解
6．有效行动、转危为机
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讨论：明天的道路——企业如何做好企业危机公关？
六．企业危机公关的实务操作（案例分析、互动研讨）
1．了解危机公关的具体内容
2．掌握危机的特点
3．运用危机公关的原则
4．企业处理危机，重点要做好两件事
5．危机公关中需要考虑的关键点
6．危机公关中的不合适行为
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分析：某药业集团所面临的企业危机公关难题！
七．企业危机公关的特殊方法（案例分析、互动研讨）
1．韬光养晦的处理方法
2．中庸文化的运用
3．关注公众关心的问题
4．危机发生时，客户沟通四建议
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分析：企业危机公关培训哪个环节很重要？
八．掌握可操作的危机公关方案（案例分析、互动研讨）
1．成立危机公关小组
2．对外发表声明
3．对内沟通
4．对外沟通
5．知名介入
分析：企业如何贯彻企业危机公关全过程？
分析：企业危机公关培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团企业危机公关咨询方案案例研究
九．企业如何处理与政府之间的关系（案例分析、互动研讨）
1．关注主管部门的心态
2．呼吁各主管部门转变职能，监管应该到位
3．发生危机时，企业应积极政府公关
4．处理好与政府关系的重要性
5．处理好与政府关系的途径
十．企业如何处理与媒体之间的关系（案例分析、互动研讨）
1．“鸵鸟政策”行吗？
2．媒介是把双刃剑
3．**时间**媒体发布消息
4．日常双赢关系的建立
5．正确对待曝光的报道或失实的报道
6．信息时代（Web2.
）的网络衍生危机管理
讨论：企业企业危机公关的八面金刚
案例：一次失败的企业危机公关培训案例
分组：如何打通企业企业危机公关的任督二脉？
十一．企业如何处理与公众、客户之间的关系（案例分析、互动研讨）
1．危机发生后，公众关心什么
2．危机发生后，以快的速度与公众接触
3．把握公众的情绪
4．危机发生时，客户沟通四建议
5．为了预防危机事件，要多替客户考虑
6．CS 客户满意
案例：麦当劳的企业危机公关UP计划
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企业危机公关七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。
十二．企业如何处理与行业协会之间的关系（案例分析、互动研讨）
1．充分发挥行业协会在政府与企业之间的桥梁和纽带作用
2．**行业协会获取行业经济信息
3．企业间竞争与合作需要行业协会协调
4．**行业协会维护市场秩序和企业利益
5．**行业协会为行业规划和产业政策建言
6．**行业协会促进企业对外开放
7．让行业协会为企业的开拓、创新、发展提供服务
企业危机公关培训总结
