全面提升电话客户经理的综合素质，打造一流的电话营销团队

一、电话经理综合篇

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电话经理的角色定位

 工作层面电话经理的5种角色定位

 通信行业对电话营销的三大误解

 电话营销行业对人才的需求

 电话经理的职业生涯规划

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电话经理的心态剖析

 员工心态剖析

 困惑（不敢给客户打电话）

 恐惧期——流产期

 话务工作的艰辛呈现

 预防或减轻恐惧的策略

 嫉妒（团队与团队、个人与个人）

 无所谓

 平稳

 兴奋

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力

 魔咒

 什么是魔咒？

 魔咒圈（自己、别人）

 力量与魔鬼的训练

 家庭压力的再现

 魔咒练习

 魔咒=压力

 魔咒容易在电话营销中心迅速传播

 神咒

 唤醒你的自信力量

 神咒练习

 开启积极的智慧

 调整快乐的营销心态

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电话经理压力缓解

 放松练习解压

 冥想放松法

 搓手放松法

 脖子放松法

 拉伸放松法

 元音放松法

 观念转换法解压

 压力缓减方法一：沉淀法

 压力缓减方法二：稀释法

 压力缓减方法三：过滤法

 压力缓减方法四：替换法

 压力缓减方法五：蒸馏法

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客户购买心理分析

 客户性格分析

 顾客购买心理活动

 顾客为什么要拒绝？

 顾客为什么要购买的十种原因？

 客户为什么要拒接1

86？

 客户为什么要接听1

86？

 客户为什么接听了2
秒就挂断电话？

二、电话经理服务技巧篇

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电话沟通技巧一：亲和力

 亲和力的三个概念

 电话里亲和力表现

 电话中声音控制能力

 声调

 音量

 语气

 语速

 笑声

 言之有礼

 不规范的电话礼仪

 中国移动电话礼仪禁忌

 中国移动电话服务用语禁忌

 电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音


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电话沟通技巧二：提问技巧

 提问的目的

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务

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沟通技巧三：倾听技巧

 倾听的三层含义

 倾听的障碍

 倾听的层次

 表层意思

 听话听音

 听话听道

 倾听小游戏

 倾听的四个技巧

 回应技巧

 确认技巧

 澄清技巧

 记录技巧

现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

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沟通技巧四：引导

 引导的**层含义——由此及彼

 引导的第二层含义——扬长避短

 在电话中如何运用引导技巧

 小品：相亲

 现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）

 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

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沟通技巧五：同理

 什么是同理心？

 对同理心的正确认识

 表达同理心的方法：

 同理心话术

 现场扮演：加班

 现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）

 同理自己

 案例分享：你是不是新来的？

 案例分享：让我抖完再说

 错误的同理自己


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沟通技巧六：赞美

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3点

 电话中赞美客户

 直接赞美

 比较赞美

 感觉赞美

 第三方赞美

 现场训练：如何赞美客户的声音

 案例：如何赞美客户的个人魅力


五、电话经理营销技巧篇

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营销技巧一：开场白前3
秒

 开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 部门介绍

 个人介绍

 免费电话

 确认对方身份

 小练习：陌生客户开头语

 小练习：老客户开头语

 开场白客户害怕听到的词语

 开场白引起对方的兴趣

 让对方开心

 让对方信任

 让对方困惑

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营销技巧二：挖掘客户需求

 信息层 问题层

 案例：深度挖掘全球通秘书服务需求

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营销技巧三：有效的产品介绍

 体验介绍法

 对比介绍法

 价值提炼法

 主次介绍法

 客户见证法

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营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

 正确认识客户异议

 根据客户性格进行客户挽留

 挽留客户应具备的心态

 面对异议的正确心态

 客户异议处理的四种有效方法

 客户常见异议

 我不需要

 我再考虑一下

 表示没空，出差，在开车/开会

 费用太贵了

 这个服务不适合我

 这个业务太麻烦了

 我已经在用联通的服务了

 你们怎么老是打电话过来呀

 你们都是骗人的

 我有钱，不需要省钱

 等有需要的时候再去营业厅办理吧

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营销技巧五：把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号？

 促成的语言信号

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营销技巧六：促成技巧

 常见的6种促成技巧

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营销技巧七：电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语