**部分：构建完善的客户服务体系
一、构建一流客户服务体系
优化服务流程提升服务标准控制
服务质量
二、如何判断客户是否满意
客户满意的概念客户满意的几种状态客户不满意的结果一个满意的客户会怎样做
三、五种类型的需求
说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求
四、影响客户满意的三个原因
产品/服务与客户需求之间的匹配程度（match）产品/服务本身的质量（quality）产品/服务的价格（price）
五、客户满意度与忠诚度管理
客户挽留策略建立客户忠诚度的核心纽带忠诚客户到客户忠诚确定客户忠诚的评价标准品牌忠诚度与关系忠诚度测量客户忠诚分类与价值差异分析保持培育客户忠诚度的管理客户流失的预警信息分析
六、客户服务的四项技能修炼
听的技巧拉近与顾客的关系说的技巧引导顾客表达自我问的技巧探知顾客的真实需要动的技巧用身体语言传递你的热情
第二部分：打造优质客户服务团队
**讲：什么是服务礼仪
服务礼仪的基本原则服务礼仪五大关健词服务道德服务意识服务的善始善终
第二讲：服务人员职业形象提升
一、打造完美形象
头发、胡须以及体毛的修饰牙齿、指甲、皮肤修整和护理个人健康的心境
二、外表的塑造：商务着装礼仪
着装的TPO原则工作妆的规范女士着装、女性西装裙装女性的标志鞋袜的搭配常识帽的禁忌男士西装礼仪衬衫的穿着与领带的搭配首饰、配饰的使用规范
三、优雅举止，尽显个人风采
站姿的塑造与训练坐姿的塑造与训练行姿的虚造与训练握手礼手势语拱手礼鞠躬礼
四、内在的修炼：专业素养及态度
积极的外表创造优质服务的**印象尊称客人姓名显示酒店独特的服务风格合适的肢体语言塑造良好的专业形象礼貌的服务用语体现真诚的顾客关怀熟练的电话技巧传递准确的服务信息热情与微笑对酒店的形象非常重要
