1、案例：她为何为难客户大堂经理？

2、导入广电服务意识的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？

每人提一个问题，谭老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

上午：

**部分：广电营业厅服务礼仪与形象管理篇

一、广电营业厅大堂经理服务形象设计与气质管理

1、客户的需求心理决定了广电营业厅职员的服务形象

2、广电营业厅大堂经理的形象要求、现场点评与指导

3、端庄、素雅、简洁的具体含义

4、广电营业厅大堂经理的完美细节

（1）妆容尺度与化妆技巧示范

（2）发型要求

（3）发饰的要求

（4）手的要求

（5）首饰款式与佩戴的严格要求

A、制服的穿着规范与礼仪禁忌

B、男装西服的选择与穿着规范

C、女套装的选择与穿着规范

D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

E、失败的着装与搭配示例评析

（8）广电营业厅大堂经理的气质塑造与管理

A、何谓服务气质？

B、感受性、灵敏性不能过高

C、忍耐性、和情绪兴奋不能低

二、广电营业厅服务仪态礼仪专项训练

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）

4、服务蹲姿

5、手位指引与物品递接

6、助臂礼仪

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

8、客人引领

9、路遇礼仪

10、开关门的礼仪

三、广电营业厅服务的语言礼仪与技巧

1、广电营业厅服务语言表达要求与规则

2、与客户对话时的30条禁忌事项

3、称呼的艺术

4、赞美的技巧

5、说“不”与“说服”的艺术

6、道歉的形式种类

7、安慰的方式

8、迎候顾客的语言技巧

9、广电营业厅文明服务用语规范表达

10、热情的尺度

11、道别的意义——为再次相见埋下伏笔

12、提升广电营业厅服务语言艺术的诀窍

13、改正不良的说话方式

14、为客户留有余地

15、把“对”让给客人

16、提高声音的表现效果

17、错话如何补救？

18、文雅的含义与表达方式

19、广电营业厅大堂经理的情绪自控与管理

四、广电营业厅大堂经理日常工作礼仪

1、早安礼仪

2、上下班礼仪

3、积极工作礼仪

4、听取汇报礼仪

5、公务文书礼仪

五、广电营业厅大堂经理职场礼仪

1、创造满意的工作场所

2、与上级相处的技巧

3、与下属相处的技巧

4、与同级同事相处的技巧

六、广电营业厅大堂经理的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的**印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

8、细节管理

细节体现品味

七、广电营业厅“职场丽人”内涵提升

1、职场得体妆容

2、职场得体发型

3、职场优雅仪态

4、职场得体语言

5、职场用香常识

八、广电营业厅大堂经理形象礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

九、广电营业厅商务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、见面礼仪

4、介绍礼仪

5、问候礼仪

6、宾客礼仪

7、乘车礼仪

8、电梯礼仪

9、外出礼仪

10、馈赠礼仪

11、电话礼仪

听到铃响，速接电话；

先要问好，再报名称；

姿态正确，微笑说话；

听话认真，礼貌应答；

通话简练，等候要短；

吐字清楚，语速恰当；

认真记录，复述重点；

听话认真，礼貌应答；

左手听筒，右手执笔；

备好笔纸，随时记录；

记录要全，勿忘六W；

做好准备，明确要点；

礼告结束，后挂轻放；

转接之前，确认对方；

动脑判断，再转上司；

他人电话，有礼接待。

第二部分：广电营业厅微笑服务礼仪篇

一、广电营业厅微笑服务礼仪概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、广电营业厅微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的**项工作

4、广电营业厅服务的微笑练习

三、广电营业厅导入“知名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、广电营业厅服务微笑训练目标：

富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！

2、广电营业厅服务微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、广电营业厅服务微笑训练方法：

（1）他人诱导法

（2）情绪回忆法

（3）口型对照法

（4）习惯性佯笑

（5）牙齿暴露法

4、广电营业厅大堂经理微笑训练步骤：

（1）基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；

D、丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

E、观察、比较哪一种微笑美、真、善。

F、每天早上起床，经常反复训练。

G、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：

假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：

每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：

课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：

遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己满意的微笑。

四、广电营业厅大堂经理微笑礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

第三部分：广电营业厅服务技巧培训篇

一、广电营业厅客户沟通技巧

1、广电营业厅客户沟通步骤

（1）事前准备

（2）确定需求

（3）阐述观点

（4）处理异议

（5）达成协议

（6）共同实施

2、广电营业厅客户沟通3A技巧

（1）态度－Attitude (礼仪)

（2）方法－Approach（语言）

（3）表现－Appearance（外观）

3、广电营业厅客户沟通种类

（1）客户服务沟通中的询问技巧

（2）客户服务沟通中的倾听技巧

（3）客户服务沟通中的回答技巧

（4）客户服务沟通中的引导技巧

（5）客户服务中的电话沟通技巧

（6）如何让自己的声音更有魅力？

二、广电营业厅客户投诉处理技巧

1、广电营业厅客户投诉内容

（1）产品本身

（2）处理过程

（3）大堂经理态度

2、广电营业厅处理投诉的礼仪与话术

（1）正向积极的心理建设

（2）完美服务的二大要素

（3）合宜贴心的服务技巧

（4）优质服务表现的要点

（5）满意服务应有的理念

（6）接待客户投诉基本用语、话术

3、广电营业厅投诉处理的基本方法

（1）客户抱怨的常见原因

（2）处理客户抱怨的好处

（3）处理客户抱怨的原则

（4）处理客户抱怨的步骤

（5）处理客户抱怨的具体做法

（6）避免客户抱怨的自我检视

4、广电营业厅处理客户投诉的技巧

（1）完美的服务补救技巧

（2）有效授权一线处理投诉

（3）欢迎、方便和奖励投诉

5、广电营业厅处理投诉的“礼物公式”（Gift Formula）

1、学会说“谢谢”

2、解释你为什么对抱怨心存感激

3、为过失道歉

4、承诺对当前问题及时做出努力

5、询问一些必要的信息

6、迅速地纠正错误

7、检查客户是否满意

8、避免今后犯类似错误

分享：处理广电营业厅客户抱怨的绝招

第四部分：广电营业厅礼仪培训总结

**部分：广电营业厅服务意识与服务质量培训

一、广电营业厅服务意识

1、以客为尊的顾客服务

2、客户满意的基本原则

3、大堂经理具备的特质

4、广电营业厅服务意识的特性

二、广电营业厅服务质量

1、「服务」是什么？

2、什么是「服务」？

3、广电营业厅业服务质量定义

4、服务质量构面与质量特性

分享：如何判定顾客真正的需求？

讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？

三、广电营业厅客户满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链

3、我们的工作由谁决定？谁是你的顾客？

4、服务的价值等式

5、顾客的价值与顾客生命周期价值

6、顾客到底是谁？

7、设计服务体系

8、优质客户服务的障碍

9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、广电营业厅主动的服务意识

1、什么是服务意识？

2、广电营业厅服务意识三要素（3Cs ）

（1）关怀（CARE）

（2）合作（COOPERATION）

（3）沟通（COMMUNICATION）

3、广电营业厅三有三不原则

（1）有礼、有理、有据

（2）不卑、不亢、不弃

4、广电营业厅五大意识

五、服务创新：服务意识的佳体现

1、卓越服务的四大步骤

2、卓越服务“三境界”

3、获取好评的服务：“以情服务，用心做事”

4、从细微处获取客户真实需求：细节决定成败

六、广电营业厅“全心全意”服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

第二部分：广电营业厅职业道德与综合素质篇

一、广电营业厅大堂经理职业道德

1、职业道德的定义

2、职业道德的特征

3、职业道德的核心

4、职业道德的原则

5、职业道德的内容

（1）文明礼貌，爱岗敬业

（2）诚实守信，办事公道

（3）勤劳节俭，遵纪守法

（4）团结互助，开拓创新

二、广电营业厅大堂经理素质要求

1、丰富的知识

2、随机应变的能力

3、成熟的从业心理

三、广电营业厅大堂经理修养提升

1、素质修养

2、业务能力

3、工作作风

四、广电营业厅大堂经理职业化素养

1、什么是职业化？

2、现代职业观的主要内涵

3、职业是人生的信仰

4、职业是神圣的呼召

5、职业是人生的使命

6、培养专业的职业素养

7、快乐工作心态训练

五、广电营业厅综合服务训练

1、服务礼仪训练

2、投诉处理训练

3、危机处理训练

4、服务流程训练

六、广电营业厅服务竞争力提升

1、如何提升营业网点服务竞争力？

2、广电营业厅服务竞争力提升“天龙八部”

（1）要加强硬件建设

（2）要加快服务立法

（3）要借用IT之剑

（4）要实施客户教育

（5）要解决排队之痛

（6）要实施基础服务扫盲

（7）要做好投诉管理

（8）要倡导主动服务营销

分享：“抢客户”还是“拼服务”？