☆ 了解沟通的基本方式及其主要特征； ☆ 了解沟通的基本障碍产生的原因及解决之道； ☆ 掌握肢体语言、倾听进行有效沟通的技巧； ☆ 掌握上下左右沟通技巧，并重点了解到与上司及上司的上司的沟通策略； ☆ 了解产生冲突的原因，并掌握解决冲突的基本方法。

 1、沟通的基础知识（1H）

☆ 测试：沟通能力测评

☆ 双向沟通游戏

☆ 沟通的定义

☆ 沟通的过程

☆ 沟通的六大要素

☆ 为什么需要有效沟通

☆ 沟通的种类

☆ 沟通的方式及特征

2、有效沟通的障碍与要诀（1H）

☆ 案例分析：浓雾中的灯塔

☆ 造成沟通障碍的主要原因

☆ 水平沟通的障碍

☆ 案例分析：什么妨碍了沟通？

☆ 角色扮演：沟通中的角色问题

☆ 沟通对象错位

☆ 沟通渠道错位

☆ 有效沟通的要诀

3、 “说”的技巧（1H）

☆ 肢体语言比语言更可信

☆ 肢体语言的表达技巧

☆ 沟通游戏：传数字

☆ 语气语调技巧

☆ 有效批评的技巧

☆ 有效赞扬的技巧

☆ 现场演练：听众的反应各代表何意

4、沟通是倾听的艺术（1H）

☆ 倾听能力测评

☆ 倾听的定义

☆ 倾听的层次

☆ 常见的知觉偏差

☆ 演练：事实与推断演练

☆ 倾听员工的意见

☆ 如何有效倾听上级谈话

☆ 倾听的礼节

☆ 倾听的技巧

☆ 增强您的倾听技巧十招

5、上下左右沟通技巧（1.5H）

☆ 如何与不同性格的人沟通

☆ 下对上的沟通技巧

☆ 平行的沟通技巧

☆ 上对下的沟通技巧

☆ 小组讨论：如何与上司及上司的上司沟通

☆ 与上司的沟通策略

☆ 沟通的黄金/白金定律

☆ 沟通练习：这样的情形你如何沟通？

6、如何处理团队冲突（1.5H）

☆ 游戏体会：冲突产生的原因体会

☆ 处理团队冲突的方式之一--竞争

☆ 处理团队冲突的方式之二--回避

☆ 处理团队冲突的方式之三--迁就

☆ 处理团队冲突的方式之四--妥协

☆ 处理团队冲突的方式之五--合作

☆ 不同的情况采取不同的处理方式

☆ 案例 1：工作指派前之沟通不足

☆ 案例 2：职务认知不一

☆ 案例 3：职务交代不明之问题

☆ 案例 4：指正部属错误造成裂痕