课 程 设 置  

培训

目标

1、 了解有效建立与时俱进的高端服务意识，在企业以高水平服务和高素质服务人员作为公司的核心竞争力、打造高端服务品牌文化建设中的重要意义与辨证关系；

2、 初步掌握服务人员的职业礼貌修养在工作中的具体运用及培养途径；

3、 掌握会议服务具体工作的岗位服务规范与技能。

版块

模块

细目

课程大纲

课程深度

职业礼貌修养

职业岗位规范

课

程

认

识

  ◎ 加强服务人员-- 职业礼貌修养教育的意义、特点及内容 

了解

  ◎ 服务人员-- 职业礼仪规范教育的性质、作用、意义及养成途径 

熟悉

  ◎ 服务人员-- 职业礼仪规范的功能、原则、特征和基本准则

熟悉

服

务

规

范

  ◎ 服务人员-- 礼貌用语的规范与卓越沟通技巧模拟训练

熟悉

·正确谈吐的礼节规范与建立良好合作关系

初步掌握

   ·得体适度谈吐的基本要素与学习正确表达方法及有效处理人际交往矛盾的语言规范

初步掌握

   ·称谓、答谢、致歉、赞美、拒绝、确认等敬语使用的岗位规范与模拟训练

初步掌握

   ·非常规往来的语言规范与正确处理上、下级，同事关系的语言规范与禁忌

初步掌握

◎  职业听觉规范--体声的礼节规范与禁忌

初步掌握

◎  职业听觉规范--行为声音的礼节规范与禁忌

初步掌握

◎  职业听觉规范--环境声音的礼节规范与禁忌

初步掌握

课 程 设 置  

版块

模块

细目

课程大纲

课程深度

职业礼貌修养

职业岗位规范

服

务

规

范

◎  行政人员礼宾工作中个人职业形象风格与企业品牌形象的增殖关系

初步掌握

  ◎  职业气质与魅力提升--仪容的基本礼节规范与禁忌（将依据教育对象层次进行课程内容的调整）

初步掌握

  ◎  职业气质与魅力提升--仪态(站姿、坐姿、行走、鞠躬等行为) 的基本岗位规范与模拟训练

初步掌握

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