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舒音

企业形象展示—接待与电话技巧

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课程目标

企业形象展示—接待与电话技巧

课程大纲

一.    成功地树立企业形象
1. 认识自我形象
2. 建立职业化的形象
*着装要求
*专业前台接待员应该具备的素质
*专业接待员的个性和人格魅力
3. 行为举止的效果
*肢体语言
*表达您的热情
 
二.     前台接待处的布置和有用的工具
1.   整齐清洁
2.   方便收集有效的信息
3.   职业化、热情地接待来访者
4.   有效的备用工具--随时提供帮助
 
三.    接待来访者
1. 问候和见面
2. 表达您的热情
3. 职业化地接待来访者
4. 引导来访者
5. 明确谁是客户
* 外部客户
* 内部客户
* 谁是公司业务中重要的人?
* 接待应约而来的客人
* 对待意外访客-没有预约的访客
6. 处理让来访者等候的局面
7. 如何接待难应付的来访者
* 怒气冲冲的投诉者
* 盛气凌人的来访者
* 蛮不讲理的来访者
* 胡搅蛮缠的推销者
* 不愿表明身份的来访者
8. 对待外国客人  

四.    接听电话
1. 您的声音、态度和姿势
2. 接待工作中的电话礼仪
 
3. 如何职业化地接听电话
4. 接听电话时的各种情况介绍和正确做法
5.转接电话的技巧
5. 学会处理难应付的情况
五.    沟通技巧
1. 话要说到点子上
2.语言表达技巧
3.倾听的技巧
4.“重组对方的话”的技巧
5.应避免的“黑色词语”
 
六.     其他职责
1.   酒店预订表及预订程序
2.   订购机票/火车票表格及程序
3.   鲜花订购表
4.   预订用车表
5.   付款明细表
6.   办公室关闭告示
7.   采购基础
8.   紧急救助

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