为贯彻党的二十大精神，将学习**新时代中国特色 社会主义思想转化为解决就医问题的具体行动， 国家卫生健 康委和国家中医药局在全国开展改善就医体验主题活动。活 动强调“以病人为中心”，提升医疗服务的舒适化、智慧化、 数字化水平，打造流程科学、模式连续、服务高效、环境舒 适、态度体贴的现代化医疗服务，以进一步增强人民的就医 获得感、幸福感和安全感。

为此，特决定举办“高质量医院发展下门诊服务运 营与质量管理训练暨《改善就医感受提升患者体验主题活动 方案（2023-2025 年）》研讨与实践高级研修班”。

课程纲要

（一）线上线下一体化门诊服务体系搭建实践

（二）信息化助力门诊高质量发展

（三）智慧门诊建设提升患者就医体验

（四）创新联动协同戮力 推进门诊质控高质量发展

（五）智慧化门诊信息系统建设与管理

（六）门诊运营之患者引流—大门诊时代下的患者引流

（七）实地观摩当地标杆医院

8 月 31 日

《新政策背景下---门诊医疗质量与服务质量提升具体举措的思 考》

一、政策背景

二、门诊医疗质量

1.“一一三”门诊质量管理模式 2.健全门诊质量管理组织架构 3.细化门诊质量管理标准       4.规章制度为门诊质量护航

5.严把出诊医师入口关，规范医师出诊行为

6.门诊质量指标统计精准化     7.诊疗过程医疗质量控制智能化 8.建成门急诊病历质量分层质控管理体系

9.门急诊危急值处置实现闭环

10.门诊管理简报实现质量改进 PDCA 循环

三、门诊服务质量

1.多院区门诊服务质量同质化管理模式 2.多渠道一体化精准预约

3.推出知名专家团队服务模式，破解“一号难求 ”

4.多措并举提升门诊服务供给 5.智能预问诊， 提高诊疗效率 6.大力推广自助服务

7.精准预约检查

8.多模式诊间结算，缩短结算时间

9.优化门诊药事服务，缩短取药时间 10.检查检验结果查看便捷化

11.门诊患者一站式全流程智慧入院服务

12.多举措推动床旁结算，全面提升患者就医体验 13. “互联网 服务” 延伸服务链条

14.优化就诊环境， 诊室管理标准化

15.门诊服务主动化，暖心陪诊陪检服务 16.优质医疗资源下沉基层

17.畅通投诉建议渠道，提前化解医患矛盾

《“邵医模式 ”下智慧门诊服务与管理，推动公立医院高质量发展》

一、独特的邵逸模式介绍

二、建立多个“一站式”服务中心：检查预约中心、入院准备中心、 门诊综合服务中心、医患沟通中心

三、以患者为中心的全流程移动智慧就医服务

四、互联网 医疗服务让医疗资源主动找患者，线上义诊—服务百 姓义诊活动，智慧服务总体规划，互联网医院用户运营

五、线上线下一体化门诊服务管理架构

六、邵医远程联合门诊

七、多学科综合诊治， 门诊 MDT 会诊流程

八、医疗卫生服务领域“**多跑一次”项目

九、门诊危急值的管理、投诉平台管理、满意度管理平台、随访平 台

十、社工部志愿者活动

十一、门诊质量管理组织架构，构建门诊制度体系，完善门诊管理 制度，门诊质量持续改进，QFD 模式构建，日常巡查清单，需求与 质量特性关系评估，标准作业书

十二、门诊应急演练、门诊质控巡查

十三、诊室管理，医生出诊管理，辅助检查预约，门诊结构化病例， 门诊实时管理平台，门诊运行管理， 内部审批流程管理

十四、门诊风险识别与应急管理

十五、大模型在医疗领域的应用探索

十六、门诊部宣传片，邵医数字人，邵医智慧展厅，区块链商保理 赔

9 月 1 日

《质控领航 服务驱动 助力门诊高质量发展》

一、门诊面临的困局和思考 1.功能定位变化

2.门诊管理理念、方式方法的变化

二、鼓楼医院门诊高质量发展的实践 1.路径一：加强门诊医疗质量管理

（1）组织架构 （2）制度体系

（3）关键指标管理：病历质控、医生出诊等 2.路径二：提升门诊服务质量水平

（1）特色门诊：门诊 MDT、专病门诊、周末节假日门诊

（2）新型门诊：药学门诊、麻醉门诊等

（3）流程优化：预约诊疗、自助服务设备、互联网医院等

（4）人文服务：一站式服务中心、老年友善医院、满意度、信访 投诉等

3.路径三：提高门诊精细化管理

（1）门诊巡视管理   （2）门诊信息管理 4.路径四：建立全方位的考核体系

（1）鼓楼医院三大考核体系

《基于患者体验的门诊服务提升》

一、多途径患者需求获取

1.规范门诊患者满意度管理、门诊投诉管理

2.从分层巡查、大堂值班、志愿者座谈会等多方位了解患者需。

二、标准化需求管理模式

1.建立标准化需求转化流程

2.落实需求标准化提交和管理

三、多方位服务提升实践 

1.推进智慧化全流程服务

 2.实行多元化集成服务

3.实现同质化多院区管理

4.多举措提升人文关怀如规范化助老服务、志愿者管理等

实地观摩：浙江大学医学院附属第二医院

浙江大学医学院附属第二医院，始创于 1869 年，是中国西医与浙江省西医的发源地， 首批三级甲等医院之一，拥有超 10 个国家级平台。医院秉持“患者至上”理念，**资 源整合与服务创新，优化就医流程， 提升服务质量。

门诊方面，浙大二院提供便捷智慧医疗服务，专家团队强大，医术卓越，并推行多学 科协作的综合诊疗模式。同时，注重门诊服务的优质与人文关怀，以及科研创新引领发展。 医院坚持“以人为本，追求卓越”，不断提升门诊服务质量与管理水平，致力于为患者带 来更加高效、优质的医疗服务体验。

9 月 2 日

《浙江省人民医院门诊就医新模式实践分享》

一、门诊双线融合就医新模式

二、打造研究型服务友善医院之路

三、门急诊病历质控实践与思考

四、医院门诊标识标牌管理策略