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卓越客户服务技巧(2天)

培训对象: 公司给外部客户提供服务的客服部门人员,公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员

课程目标: 客户服务的满意度 客户服务概念及满意度 关于客户服务、客户满意度的来源、客户满意度的标准 客户服务的旅程 客户服务的旅程--论证:客户沟通--提问能力、把握客户关注点、 提升客户服务意识 客户服务的能力 客户服务的旅程--说服:客户说服--说服技巧、感谢客户及其他 处理客户投诉和抱怨:理解客户投诉和抱怨、掌握提升客户满意度的2个维度 化解客户的怨气

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卓越客户服务技巧(2天)课程介绍

【课程大纲】

课程总体介绍

要点:1. 培训目标陈述

          2. 课程总体结构介绍

          3. 学员的自我介绍和培训期望描述


一部分  客户服务的满意度

目的:正确理解客户服务

**换位思考,了解客户满意度的来源

掌握提升客户满意度的2个维度


主题:客户服务概念及满意度

要点:

1. 关于客户服务

  • 谁是客户?
  • 谁是客服人员?

2. 客户满意度的来源

  • 换位思考--头脑风暴
  • 客户满意度来源的整理和分析

3. 客户满意度的标准

  • 交付的服务
  • 客户的感

教学方法

  • 师讲解
  • 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
  • 组讨论——分析满意度来源的分布和特点


第二部分  客户服务的旅程

目的:**客户服务的旅程,完整了解并掌握客户服务中的

各种技巧和方法,具备提供满意服务的能力


主题:客户服务的旅程--沟通

要点:

1. 客服沟通--倾听能力

  • 倾听的重要性
  • 倾听的技巧
  • 游戏:倾听中的重

2. 客服沟通--邮件沟通技巧

  • 邮件沟通的特点
  • 邮件的格式
  • 邮件沟通注意事项

教学方法:

  • 讲师讲解
  • 个人分享——良好的**印象
  • 小游戏——不同观点下的倾听


主题:客户服务的旅程--论证

要点:

3. 客户沟通--提问能力

  • 问题的各种类型
  • 各种问题类型的优劣
  • 问题的组合运用

4. 客服解决方案

  • 积极的表达方式
  • 把握客户关注点
  • 解决方案中的内容组合
  • 游戏介绍:一次邮件沟通

教学方法:

  • 讲师讲解——问题类型
  • 小组讨论——各种问题的特点及运用
  • 案例分享——成功的服务


主题:客户服务的旅程--论证(续)

要点:

5. 游戏--一次书面沟**程(模拟邮件沟通)

  • 游戏开始--游戏结束(45分钟)
  • 游戏心得分享
  • 游戏点评和探讨

教学方法:

  • 学员分享——成功或失败的理由
  • 学员分享——改善之处
  • 讲师点评——游戏过程中的闪光点



主题:提升客户服务意识

要点:

1. 第一天培训内容回顾

2. 小组探讨收获和心得

3. 客户服务的能力和意识

教学方法:

  • 师讲解
  • 学员讨论:收获和心得
  • 故事分享——如何激励员工的服务意识
  • 互动提问


第二部分  客户服务的旅程(续)


主题:客户服务的旅程--说服

要点:

6. 客户说服--说服技巧

  • 信任的建立
  • 客户需求的把握
  • 解决方案的论证

7. 客户旅程--结束技巧

  • 感谢客户及其他

教学方法:讲师讲解


主题:说服经典案例

要点:

1. 案例介绍及探讨

  • 背景介
  • 需求点把握

2. 小组探讨及演示

  • 订解决方案
  • 小组演示
  • 方案点评和探讨
  • 说服游戏演练


第三部分  处理客户投诉和抱怨

目的:理解客户投诉和抱怨

掌握提升客户满意度的2个维度

有效应对,化投诉和抱怨为机遇


主题:化解客户的怨气

要点:

1. 同理心的运用

  • 理心特点
  • 同理心的运用

2. 提升客户满意度的2个维度

  • 提升客户感知
  • 有效控制客户期望值

3. 有效应对,寻找机遇

  • 有效论证,获取客户认可

4. 演练介绍--一次棘手的投诉

  • 介绍演练背景
  • 小组编排

教学方法:

  • 师讲解——同理心
  • 小组讨论——同理心的运用



主题:处理投诉和抱怨小组演练(模拟投诉案例)

教学方法:

  • 员演练
  • 学员互相点评和讲师点评


主题:课程总结和Q&A



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