培训背景：柜员作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

培训目标：

规范柜员岗位流程，工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等；

2、帮助银行柜员**时间缓和客户不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象；

3、增强柜员服务营销主动意识；提升柜员收集信息、分析和挖掘能力；

培训对象：柜员

培训时长：1天（6小时/天）

课程大纲：

**讲：银行转型背景下的柜员能力胜任

1.消费升级促使零售转型

产品经济→商品经济→服务经济→体验经济

2.转型后的定位

1）网点转型定位：交易结算→服务营销

2）转型后柜员能力胜任模型

3）柜员“当家人”角色塑造

4）外界环境改变后的心理建设

第二讲：银行柜面服务营销流程

1.营业前中后流程梳理

1）营业前

整：个人整理、物品整理、环境整理

检：设备检查、凭证检查

会：晨会关键点解析

迎：晨迎关键点解析

【视频观看】晨会

【现场演练】晨迎

营业中

五声服务原则

服务禁语

营业后

送：礼貌送别**后一位客户

整：整理凭证、日志、登记薄、客户信息

关：关闭各项设备

2.柜面服务营销五大原则

1）先外后内原则

2）首问负责制

3）接一、安二、招呼三

4）暂停服务亮牌

5）唱收唱付

3.柜面服务流程与消费者权益保护

1）柜面服务营销五部曲

流程 话术 规范 演练

2）柜面业务流程中的消费者权益保护

风险提示

身份核实

保护隐私

信息披露

销售合规

信息保护

宣传教育

关爱特殊客户

【案例分析】客户汇款被诈骗

【案例分析】发放医保卡引起的投诉

【案例分析】凭证填写不规范引起的不满

【案例分析】年底兑换零钱时引起争端

【案例分享】关爱特殊客户的举措

【课堂练习】如何保护客户隐私

第三讲：银行网点客户投诉处理技巧

1.客户为什么会投诉？

1）产品的原因

2）服务的原因

3）顾客的原因

2.顾客投诉的心理诉求

1）服务质量——求补偿心理

2）规章制度——解决问题的心理

3）服务态度——求尊重心理

4）管理问题——求重视心理

5）自身情绪问题——求发泄心理

6）承诺不兑现——求兑现和合理的解释

【课堂练习】大额支取的投诉处理

3.投诉处理的沟通技巧

1）培养主动的倾听技巧

2）同理心沟通法

3）如何表达同理心

4）同理心沟通法例句

【课堂互动】同理心沟通

4.客户抱怨化解及营销转化五步走1）抱怨识别迅速反应

2）安抚情绪适当道歉

3）服务到位尽快解决

4）征求意见满意为止

5）营销达成后期跟踪

【案例分析】不是所有的客户都是对的？