培训时间2天（6小时/天）课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

**板块 客户服务意识提升

1.1对在线客服的工作认知

何为客服服务

在线客服的双职责

基准基准与态度职责

态度职责对于服务的重要性

积极性与关爱性的情感倾向

客服的工作思维偏差

无法解决的问题与核心解决的情绪

在线客服与电话客服的区别

案例1：坐席只用“你放心吧”表达态度，导致客户越来越不满

分享：客户服务的**高境界

1.2客户体验值对服务的影响

客户寻找在线客服的五大理由

分享：客户想寻求的服务体验

影响客户在线体验的五个渴望与厌恶

分享：影响客户体验值的三个因素

如何提升客户的体验值

分享：提升体验值的“五个度”

1.3在线坐席状态调整

二手压力认知

在线坐席的预读善意与预读恶意

案例2：客户的文字方式让在线坐席主观判断客户好人还是坏人

在线坐席被客户影响的认知扭曲

心里过滤

情绪化推理

必须强迫症

如何调整客户给予的二手压力

第二板块 客户心理分析

2.1心理服务分析

在线客服的难，文字引导客户心理

八大服务行为分析

客户行为心理波动

细微的话术调整，导致客户的心理波动

案例3：客户的反应在于坐席的文字不严谨：看一下能不能让他们在短时间内给出一个解决方案/看一下他们能不能在短时间内给出一个解决方案

2.2客户行为沟通分析

互动：为何同样的话术不能应对全部的客户

不同类型客户分析

不同客户沟通模式不同

群体特征分析

行为模式分析

语言模式分析

服务触动分析

案例4：如何应对AC型客户的命令式文字语言：别说废话，直接回答问题，你回答我的问题就可以

案例5：如何应对BC型客户的反问式文字语言：这就是你们的处理方式了吗？你们就是这样解决问题的吗？

案例6：如何应对C高客户的规避回答：不记得了，找不到了，跟这个没有关系啊

案例7：如何应对DC型客户的攻击性及突破规则性：你们让银行以后别送小礼品了，直接返现就好

案例8：如何应对EC型客户的跟随及请求性文字语言：别人家都是XXX，怎么你们不是这样

案例9：如何快速在线判断客户类型及应对

第三板块 在线服务技巧提升

3.1在线服务技巧-快速理解

如何快速理解并获取客户服务需求

服务需求梳理的5个关键问题

事实问题

现状问题

心理问题

情绪问题

延申问题

案例10：客户自认为服务有问题，把全部怨气聚焦客服身上

3.2在线服务技巧-服务预判

客户反馈问题的两个核心理念资源

商品称心情况

质量问题情况

服务预判的双控制行为

情绪预读与话术预知

3.3在线服务技巧-恻隐之心

在线客服不需要的共情

在线服务的四个共情影响

1、共情疲劳

2、数字影响

案例11：在线坐席可以对1-3个客户共情，但是却无法共情100个客户

无法共情后的复制粘贴应对

3、奖赏偏好

4、判断扭曲

案例12：两个同类赔偿案例中的女士赔偿、男士不赔偿

在线客服需要的核心同情

在线关怀客户的“弱”需求

在线服务中的“鞠躬”

3.3在线服务技巧-核心语言

什么是“核心语言”

客户有利语言

服务有利语言

如何**客户的话来提取解答用词

如何**解答用词构造解答话术

提取客服“核心语言”的方法

案例13：你们网点怎么那么少啊，我这附近都没有，每次去又要排很久的队，都很不方便啊

为何解答中不能出现客户敏感的“附近与少”

提取核心的语言成为主要解答

3.4在线服务技巧-引导应答

客户要的人性应答与不要的机械应答

案例14：客户沟**程中多次提出的“你究竟是不是人工”

如何让客户**文字感受你的每一次回答都真诚

主动式在线应答的四步曲

行为告知

扩散建议

引导反问

关怀回答

案例15：你们的银行/网点的工作人员现在态度都那么差吗？

3.5在线服务技巧-抱怨投诉

抱怨与投诉的区别

切勿把抱怨按投诉处理

抱怨中的三个澄清文字道歉

投诉中的四个文字行为感谢

案例16：某在线客服的抱怨上升处理“走客户的路，让客户反向降温”

第四板块 常见在线服务场景讲解

本版块**终呈现以客户需求及课前调研中学员所提出的常见问题为准。

4.1服务质量问题

你们银行的服务真的是太让人失望，回个信息都那么慢

你们的服务简直就是一团糟！银行就是这样的态度的吗？

4.2沟通问题

你们根本就没有解决我的问题，每次都只回复我催促，不要再跟我说催促了

你们每次回复都是复制粘贴，那你们客服又能做什么了

4.3技术或网站问题

你们的网站怎么又改页面啊，我又找不到了，就不能考虑一下我们老客户吗

你们的网站老是上不去啊

你们的网站根本就没有说明这个情况