课程大纲：

主题/目标

内容

课程导入

质量及服务相关的概念引入课题

讨论：客户带给我们困惑了吗？

**章

服务理论 (90min)

服务及其管理理论与技术

第二章

法律法规 (30min)

服务相关法律法规及其他要求

第三章

投诉处理

(10hrs)

投诉概论

什么是投诉

投诉的实质和原因

投诉的种类

客户为什么不投诉

投诉的显在诉求和潜在诉求

投诉者的类型

案例研究

投诉处理的意义

辩证的看待投诉

投诉处理与客户满意度

投诉处理的意义

投诉处理原则和步序

投诉处理的原则

投诉处理的心理准备

受理投诉的三部曲

平息客户不满，莫让投诉无门

投诉处理的技巧

投诉处理的禁止法则

投诉处理的十句禁言

倾听的技巧

善加利用你的背景

懂一点“兵法”，与客户成为朋友

难于应对的客户案例分析

案例分享

提升客诉处理人员素质

心理调节的技巧

3H1F素质

拿得起放得下，做一个大将

投诉处理之善始善终

投诉历史档案的分析

8D报告的撰写

效果追踪和客户满意度问询

总结和持续改进

课程小结

内容小结

回顾内容

回答学员问题及疑点澄清

课程应用

应用过程中可能出现的问题及解决途径

Q&A