【课程说明】

随着电力市场改革的逐步深化，电力员工必须做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立电力企业新形象，形成电力服务的新特色，使电力企业形成内外兼备的竞争优势。

要学如何处理投诉，但更要学如何避免投诉才是关键！

供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然！本课就是以电力案例为重点分析，结合心理学、营销学的基本理论，深入浅出的让员工参与案例讨论，理解并掌握应该从哪些细节避免客户的投诉可能性，掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。

【课程优势】

课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，绝大部分案例都是电力真实案例；

丰富的供电所服务营销的案例分析、视频分析、95598电话录音分析；

【目标对象】：电网一线员工、供电公司一线班组长

【课程大纲】：1天

**部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时）

1. 投诉与抱怨的区别分析

2. 防火重于救火

3. 客户投诉处理的理论基础：服务质量差距模型

4. 案例分析：《架线门前的桉树被砍了》

5. 客户投诉究竟是什么？

6. 客户期望分析

7. 投诉抱怨处理原则

第二部分：预防投诉看细节，处理投诉按步骤（3.5小时）

1. **步：安抚情绪，感性倾听

² 安抚情绪注意事项

2. 第二步：复述询问，获取信息

² 同理心运用的具体话术

² 小组讨论：《等这么久搞什么？！》

3. 第三步：分析问题，解释澄清

4. 第四步：提出方案，解决争议

5. 第五步：实施跟进，预防再犯

第三部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时）

1. 小组研讨：《案例：桃花岛市的一根电线杆》

a) 事件用2个月才解决，责任到底谁应该承担呢？

b) 一个可以解决的问题，却**后兴师动众，导致市局主任亲自督办，你认为问题出在哪里？

c) 从服务质量差距模型来分析，此案例里面有哪几个差距？

d) 在2月17日当天，如果你是黄药师，在得知了情况后，怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢？

2. 学员发言探讨

3. 讲师点评总结

a) 事件责任分析及存在问题

b) 副所长可以如何解释**恰当

c) 同样案例相应整改措施应该如何

4. 小组研讨：《关于南关供电所某投诉情况的通报》

a) 全程中没有一个人是满意的！

b) 不要小看蝴蝶效应；

c) 控制潜在投诉可控

d) 分析客户真正诉求