**节：企业与客户的商业关系

教学要点：企业需求以及客户价值与体验；客户需求与企业定义：企业商业行为的产品定义、企业商业行为的服务定义、业商业行为的客户效果定义；科技人员与新产品定义；产品、服务与客户效果的关系与本质区别。

本节收益：客户不需要产品与服务，而是需要产品与服务带来的效果；企业不是产品与服务的提供商，而是客户效果的满足者；客户要用效果说话而不用道理说话。帮助客户解决问题 满足客户**终需求。客户服务中的商业无知：只提出问题并分清责任、推脱责任、仅提出问题、只讲道理不讲客户需求。企业要从客户的**终需求角度定义自己的商业价值。从客户需求的效果角度思考自己的工作而不能从产品或服务角度衡量自己工作的好坏；当我们认为客户很挑剔时，说明我们的客户服务理念还有待于革命；……

体验环节：游戏与案例（略，下同）

本节工具：企业从产品与服务定义到客户价值与体验定义的现场演练；企业重新定义检验法。

第二节：商业诚实与不诚实

教学要点：商业诚信与做人诚信的异同点；商业诚信的判断；做人诚信的判断；事实与个人诚信；事实与商业诚信。

本节收益：从消费者的角度讲，商业诚实与否是由客户的感觉决定的，而不是由商家的动机决定；商家要站在客户的思维角度看自己是否诚实的；做人的诚信取决于个人动机，而商业诚信源于商家动机，更源于客户的感觉认知；客户认为你是不诚实的，你就是不诚实的，即使你发出的“诚信”的；诚信是商业底线，同时，诚信是手段不是目的，赢诚信的同时也要赢生意；……

本节工具：检验商业诚信的三段论。

第三节：客户思维与商家思维对比

教学内容：客户判断是非的标准；商家判断是非的标准；客户与商家判断是非的本质区别；商家的判断误区；商家郁闷与思维判断之间的内在关系。

本节收益：客户与商家的判断对错方式对比；客户思维方式：以偏概全代替逻辑思维、只讲效果不讲道理；只重结果不听过程……；客服N种荒唐思维方式：……；对客户心怀愧疚（而不是郁闷或愤怒）地理解和接受客户的“误解”。

本节工具：心怀愧疚（而不是郁闷或愤怒）地接受客户“误解”的方法。

第四节：客户需求与客户忠诚的关系

教学要点：客户需要的四种价值；人本价值与客户忠诚度的关系；超越竞争对手的客户服务文化；让客户抱怨变成客户忠诚的契机；让客户满意变成客户忠诚。

本节收益：客户需要的四种商业价值：产品价值 服务价值 人本价值 附加价值。满足客户的产品价值、服务价值以及附加价值**多也就是让客户产生满意度或不被客户投诉。满足客户的人本价值瞬间就会让客户产生忠诚度 让客户成为商家的免费推广人员 （商家）付出基本为零。满足客户的四种价值就是让客服人员也直接产生巨额销售业绩而企业付出服务基本为零！

本节工具：使用价值检验法；心理价值满足法；附加价值满足法；人本价值“5 1 1”满足法。

第五节：客户投诉与商家应诉

教学要点：客户投诉的步骤与需求；客户投诉的目的；商家应诉的误区；商家应诉的正确步骤；客户提出过分要求的对策；商家应答原则与话术。

本节收益：客户投诉的**诉求是充分发泄;客户的怒火常常是由商家一步步点燃的，而商家却认为客户是在无理取闹或不可理喻;阻止或不认真倾听客户的发泄，就是引爆客户怒火的导火索;客户的怒火常常是由商家一步步点燃的，而商家却认为客户是在无理取闹或不可理喻;阻止或不认真倾听客户的发泄，就是引爆客户怒火的导火索;客户投诉的**诉求：充分发泄而非解决问题；客户投诉的第二诉求：解决问题，或没有第二步,客户投诉的第二步才是解决问题;客户投诉是一把双刃剑，让客户远离或忠诚，常常首先取决于商家的服务理念;帮助客户解决问题而不是解释问题；满足客户的效果需求而不是推脱责任;解释问题而不解决问题，就会让客户从此远离商家;让客户忠诚还是让客户反目，都在一念之中。常常决于商家的客户服务理念！为客户解决问题，满足客户的效果需求，就会让客户忠诚于商家;商家做到了“为客户解决问题，满足客户的效果需求”，就会构建买卖和谐的商业环境，就会让商家在愉快的商业氛围中赚的盆满钵满。

本节工具：客户投诉的步骤与应对流程；客户价值导向的客户投诉解决法则（两条主线：基础线 价值线）。

第六节：客户买点与商家卖点

教学要点：客户需求与商家需求；何谓卖点；何谓买点；买点与卖点的关系。

本节收益：卖点是从企业、产品以及服务的角度来谈的，而买点是从客户需求的效果角度来谈的。客户真正愿意花钱购买的只是买点。买点和卖点有时会是一回事，但是，更多的时候却不是一回事，企业的卖点**终是为客户需要的买点服务的。

本节工具：掌握从卖点到买点转变的方法。

第七节：营销是为售后服务而服务的

教学要点：客户眼中的营销与售后关系；商家眼中的营销与售后服务关系；内部客户与外部客户；售后服务中的人本价值；客户忠诚度与售后服务的关系。

本节收益：营销达成之时，客户的效果需求还没有开始；营销是为售后服务工作而服务的；企业认为售后服务是为营销服务的，而客户却认为营销是为售后服务而服务的。企业坚守自己的观念，客户常常就不会回头消费；企业认同客户的观念，客户常常就会回头消费；人本价值=感动客户并主动做企业的义务推销员；企业坚守售后服务是为营销服务的，似杀鸡取卵，终有让消费者彻底抛弃的一天；企业恪守营销是为售后服务而服务的，似滴水穿石，终有让企业赚的盆满钵满的一天！

本节工具：公司售后服务制度以及流程再修订的原则与主线法；职能部门与营销体系的主从关系再确定法；营销与售后服务主从关系的再确认法。

第八节：商业倾听与商业应答

教学要点：商业倾听的目的；客户需求；商业倾听；商业应答；异义表达；个人沟通与商业沟通。

本节收益：客户不要解释要效果；来的都是客，不以感觉与经验区隔客户；心态亲和才能语言亲和；正想回应客户的“不当言语”；客户永远都是对，永不否定不辩论。

本节工具：主线倾听与应答法；效果倾听与应答法；体验倾听与应答法。

第九节：道理与效果

教学要点：产品道理；服务道理；技术道理；流程道理；制度道理；技术与营销的关系；产品与营销的关系；职能部门与营销的关系；内部客户需求与外部客户需求；客户道理；客户价值；企业价值。

本节收益：满足客户的使用价值；当企业把关注点聚焦在客户需要的效果上时，企业就不会只是简单地解释问题，就会主动地“帮助客户解决问题、满足客户的效果需求”；技术与产品都是为营销服务的；客户满意且赚到钱的产品与技术，对企业才是有用的；职能部门是服务部门；内部监管目的不是查处问题，而是确保做的更好。

本节工具：逻辑本质认知图解法；客户效果与体验认知图解法。

第十节：专业客服与非专业客服

教学要点：个人岗位客户论；企业角度岗位论；制度流程论；客户价值与体验论；提出问题与解决问题；客户需求收集、分析与客服工作改进；专业客户的工作标准。

本节收益：总结回顾客户商业素养的主线与核心内容。

本节工具：结合所在公司的具体案例与具体工作，现场应用与检验以上各种方法在实际工作中的应用。

第十一节：客户在我心而不是在我脑

教学内容：商业与人类；企业与社会；工作与人生；产品与民族；用脑与用心的区别与联系。

本节收益：客户并不解释要效果；商业让社会更文明；有心，让客户感动并忠诚；有心，让企业演绎财富神话；有心，让商业使社会更和谐；有心，让商业灵魂有了归宿。有心，让商业成为人类文明的新标志。

本节工具：用心顿悟法（本课程体系**核心的内容；用心是工具中的工具；用心，是**大的工具）。

彭老师简介：

北京理工大学管理工程硕士。系清华大学、北京大学总裁班特邀讲师,全国高校EDP联盟以及时代光华特聘讲师，曾在国家食品药品监督管理局、中国兵器工业集团公司直属企业、中美合资润海投资有限公司等机构从事相关管理与营销工作。十余年自营企业以及授课经验。聚焦于组织情商的研究与训练，研究领域涉及组织内部的职业化沟通素养、客户沟通与服务素养等。

已出版书籍包括《高绩效人士的十个共识》《客户不要解释要效果》《做职业人更做事业人》以及《走赢职场头五年》；已出版光盘、影像课程以及电视节目包括《组织沟通与素养》等10余个相关课题。

内训客户囊括了国企、民企以及外企等各类领军企业。其中包括中国建设银行总行、京东总部、汇源果汁总部、居然之家总部、用友总部、中石油、中石化、中国兵器、中国航天、仟吉集团、夏普、夏辉（美国）、健鼎（台湾）等企业。