课程大纲：

**部分 认识跨部门沟通

1. 跨部门沟通在企业中的重要意义

2. 跨部门沟通常见的问题剖析

3. 跨部门沟通出现问题的背后原因

4. 部门内沟通和跨部门沟通的区别和难点

5. 心中理想的跨部门沟通

6. 沟通六种渠道及工作中选择沟通渠道的原则

7. 优秀企业的跨部门沟通典范：摩托罗拉 & 丰田公司

8. 影响沟通的三个因素

9. 沟通中常见的四大误区

10. 评价沟通效果的五大标准

11. 沟通六种渠道及工作中选择沟通渠道的原则

12. 案例讨论：受人欢迎的沟通 & 令人讨厌的沟通

第二部分 跨部门沟通应具备的四大心态

1. 沟通应具备的心态之一—聚焦目标 客观中立

视频分析：不同部门的同事如何达成共识？

2.  沟通应具备的心态之二--发光体，不做黑洞

案例分析：面对部门间冲突，你选择聚焦解决还是指责抱怨？

3.  沟通应具备的心态之三—全局角度 换位思考

案例分析：部门间交接工作，如何换位，让对方懂得并积极配合？

4.  沟通应具备的心态之四—信任欣赏 开放共赢

案例分析：部门间面对冲突，如何寻找共赢的解决方案？

5.  视频学习：如何靠良好的沟通心态，转变团队的负面情绪

第三部分 有效沟通需了解的十点人性—说话的艺术

1. 人希望被赞同

案例练习：如何指出部门交接工作时存在的问题

2.  人愿意被认为出发点是好的

案例练习：如何让人们放下情绪，调整行为？

3.  人都希望别人和自己同频道

案例练习：如何快速找对对方的频道并且能表达自己想说的？

4. 人希望彼此间共同点多

视频学习：如何让其它部门同事快速和你站在一个角度看问题？

5.  要想处理好事情，先处理好心情

案例练习：当我们需要其它部门同事协作，而对方正有情绪，如何处理？

6. 情感帐户：有存款才能支取

案例练习：如何在紧急求助时，能够得到别人的支持？

7.  人性五层次：人们希望高层次欣赏，低层次批评

案例练习：如何嘉许其它部门同事，让对方愿意配合你？

8.  你给的未必是对方想要的

案例练习：不懂对方心思的时候，用什么方法来了解对方？

9.  人愿意采取行动的两大动力：追求快乐和逃避痛苦

案例练习：如何让别人快速做决定？

10. 性格不同，沟通不同

案例练习：不同性格的人，**喜欢和**讨厌的沟通穴位点是什么？

第四部分 有效沟通需掌握的十个技巧—说话的技术

1.  沟通前需做的六项准备

2.  创造良好氛围的五个方法

3.  倾听和复述的三层次  案例练习：你能听懂别人话语背后的意思吗？

4.  教练技术四步骤四技巧  案例练习：如何用启发式发问引导对方思考并愿意负责任？

5.  探秘术 案例练习：如何挖到问题根源？如何了解一种技能的精髓？

6.  有效表达之I-message  案例练习：如何把难听的话变得好听？

7.  有效表达之结构框架  案例练习：如何指导别人把混乱的语言说的清晰有条理？

8.  调焦到你要的事情上  案例练习：如何与配合工作中出问题的其它部门同事交流？

9.  五步抗拒消除法 案例练习：如何让拒绝你的人变得同意你？

10. 达成共识及行动安排 案例练习：如何让沟通出的好结果在之后得到很好的落实？

第五部分 改善跨部门沟通的十个方法

1.  完善流程接口，厘清灰色地带，完善岗位说明书

2.  正式沟通---建立跨部门沟通会议制度，高效解决问题，信息共享

3.  非正式沟通---提升情感帐户的存款

4.  知己知彼---轮换岗位，加强对其它部门的理解

5.  闭环管理，下家找上家

6.  双向沟通，明确5W2H

7.  要积极，不退缩、不侵略、不争执，寻找互利解决方案，创造企业内部开放坦诚的沟通氛围

8.  多用“我们公司、我们部门”，不用“你们部门”

9.  如果沟通太多，需调整组织架构，部门外沟通变为部门内沟通

10. 信息链过长，需调整组织架构，精简层次和环节，建立信息沟通系统

11. 优秀企业的跨部门沟通典范：摩托罗拉 & 丰田公司

12. 案例讨论：学员在实际工作中遇到的沟通问题，现场分析解答