【课程特色】

1.实战性--实战的课程内容，以咨询式培训为主导，便于在实际工作中应用。

2.落地性--结合柯式四级评估，帮企业**大限度做到课程内容落地于员工工作中。

3.实操性--打破传统的培训模式，以咨询式培训为主导，有利于学员培训后转化。

4.参与性--以示范指导、模拟训练、案例分析为主要授课方式，提高学员的参与能力。

5.方案性--提供的是一个系统又完善的培训方案，而不是一个简单的培训课程。

6.效果性--培训效果即是培训前后变化，培训方案可将培训效果一目了然呈现出来。

【课程大纲】

(一)沟通基本技巧

1.沟通的含义

2.沟通所包含的要素

游戏案例

3.沟通中信息传达应包含的内容

4.正确的信息传递和沟通的过程

5.常见沟通中的障碍

案例分析

1.面谈沟通的态度(强迫、争论、妥协、迁就、回避、合作)

2.面谈沟通的基本原则

3.成功面谈的程序

4.提问的技巧

5.表达的技巧

6.倾听的技巧

游戏案例

7.面谈中有效运用肢体语言(声音、眼神、手势的运用)

8.面谈中应注意的事项

案例分析

(三)与上级沟通技巧

1.沟通的原则

2.接受工作任务

3.向领导汇报工作

案例分析

4.说服领导的技巧

案例分析

5.与各种风格的领导打交道技巧

案例分析

6.劝领导改变想法的建议

案例分析

(四)与下属的沟通技巧

1.布置工作

1)正确传达指令意图

2)5W1H的方法

2.沟通方式的选择

3.赞扬下属的技巧

案例分析

4.批评下属技巧

案例分析

(五)跨部门沟通技巧

1.跨部门沟通困难的原因

2.培养跨部门客户服务意识

3.建立完善的跨部门沟通机制(按照职责范围采用合作的方式沟通)

4.跨部门间沟通流程

案例分析

(六)人际关系的处理

1.人际交往的心理障碍(自负、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敌视)

2.处理人际关系的原则

3.乔哈里窗口

4.乔哈里窗口给我们的启示

5.人际矛盾的处理方式

案例分析

(七)与不同风格人沟通技巧

1.沟通风格的类型

2.和蔼型人的特点及沟通技巧

3.社交型人的特点及沟通技巧

4.分析型人的特点及沟通技巧

5.指挥型人的特点及沟通技巧

测试

(八)电话沟通技巧

1.电话沟通的态度

2.接听电话流程

3.拨打电话流程

4.注重电话沟通细节

案例分析

课程回顾与分享：学员的心得体会；学员的案例分享；老师的课程回顾与现场答疑