参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

授课方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

学习费用：3800元/人（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点、发 票等）

课程目的：

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。**课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握"客户服务循环"的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲：

第 一部分：培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

超越期望值服忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

附加值服务满意度

案例：附加值增值服务所带来的效益

基本服务无怨言

2、客人满意的三个层面

商品直接

服务直接

企业形象间接

3、客人满意服务的5个因素

可靠性态度

响应性反应

安全性专业

移情性耐心

有形性仪容

4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满

现场模拟：服务目标：

在短的时间，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。

第二部分：构建一流的客户服务体系

完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保 障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

小组讨论：知名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升与完善的机制保 障

现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则

案例分享客户服务管理制度

第三部分：客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

2、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍；

要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。

企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司；

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

回头客会为公司带来50�%的利润；

案例分析带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保 证企业成功的秘诀。

第四部分：客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

服务代表的能力

→A--AuthorityAction

→E--Education

→H--Humor

→L--Listen

→N--Needs

→P--Passion

→S--ServiceSmartSmile＆Speech

分享：客户服务代表的素质---3H1F（HeadHeartHandFoot）

第五部分：投诉是金正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第六部分：处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

总结：前事不忘，后事之师

视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心

讲师简介：

敦平老师

众人行管理培训讲师

秘书协会首席顾问及受学员喜爱的高级培训师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，**对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。