【课程背景】

    情境礼仪，由张老师老师率先提出。她认为礼仪的理论和规范是相对标准化的，但礼仪的应用及价值要在具体的情境中才能真正体现出来。礼仪的应用要随我们所处场合、交往对象及个体角色的变换而调整原则和分寸。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到商务礼仪和人际沟通的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么？怎样给客户留下完美的**印象？在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通？商务礼仪是一种规范，更是一门艺术；沟通是技巧、更是情商的体现。

课程以讲授为基础，给予学员专业知识和实用价值；以情境演练为媒介，让学员在掌握的基础上，能够灵活运用专业知识；以心态调整为升华，让学员把知识变为实操技能，充分发挥其主观能动性。

课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践，品质如金。而且课程始终站在时代角度，把握科技进步、人文改变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏，不断推陈出新、升级迭代，已经成为多家500强企业的必选经典课程。

【培训收益】

1. 掌握专业知识：

帮助学员全面掌握人际交往中的各项基本礼仪与技巧；掌握沟通的要领，提升沟通的智慧。

2. 解决实际问题：

塑造良好的职业形象，帮助养成良好的职业习惯；切实解决学员实际工作中的问题。

3. 强化企业文化：

**提升学员个人能力和职业素养，深刻理解企业发展与员工行为的关系，极大地强化了企业文化，助力了团队凝聚力。

【培训方式】　　

课程集多个案例、短片和图片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

【培训课时】1天（共6小时）

【课程大纲】

【头脑风暴】在职场，你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？  每个人提出自己工作中的难题，一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中，分析、示范、演练，解决学员的实际问题。

一、礼仪概述篇 —— 透过问题，剖析精髓

1. 礼仪的定义与特征

2. 商务礼仪的作用

3. 商务礼仪的基本原则与要求

【情境解析】**三个问题，深度剖析商务礼仪精髓

二、职场形象篇 —— 得体塑造，彰显不同

1. 成功形象的重要性

个人形象=企业形象，你不可不知的职业化着装规范

你的形象价值百万，不修边幅的人在社会上没有影响力

女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感

2. 有的放矢，精准表达自我形象

如何建立黄金**印象

以终为始，设计自我形象：

穿出职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功

   穿对的衣服，而不是喜欢的衣服

【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场？  

3. 国人常见仪容仪表“雷区”点评：

发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

男士着西装十大硬伤

女士着正装十项注意

【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范

4. 不同场合的得体着装

【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧

5. 用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养

【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评

【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、商务礼仪篇 —— 细节之处，赢得人心

1. 会面礼仪：

迎送礼仪

  【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送客送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项

初次见面，如何称呼与问候？

  【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？

见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

   完美的自我介绍

   介绍同行者与被介绍的优先与次序

   握手的次序与注意事项

   交换名片，细节的处理

  【情境互动】快速认识，得体交际

2. 接待与拜访礼仪：

不守时的人不可信，守时就是信誉

“商务拜访4步曲”综合学习演练

  【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？

  【头脑风暴】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？

“商务接待6步曲”综合学习演练：

   接待的基本原则

接待的6步流程

陪同引领的礼仪细节：谁为谁开门 / 推或拉门时谁先进 / 在走廊时让客户走在哪边 /

   乘座电梯的次序 / 优雅的引领手势 / ……

面对不同客人的待客分寸

【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？

【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围？

3. 位次礼仪：

尊位的概念和特点

常见商务情境的位次排序：

   乘车，哪个座位是尊位？

开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？

宴请该如何安排座次

【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！

如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、沟通技巧篇 —— 倾听反馈，智慧沟通

1. 沟通的两大基本问题

调整心态，让沟通变得顺畅——造成沟通障碍的五大原因

学习建立情感账户，让沟通更高效——人际关系在沟通中具有重要价值

2. 沟通三要素

声音是人类交流中**有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

3. 学会倾听

不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

保证沟通的安全性——要处理好事情，先处理好感情

4. 适时提问

如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？

5. 善于表达

人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【情境解析】不同的说法，截然不同的结果

你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

公众讲话——引人注目的**时刻

【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

五、职场沟通篇 —— 解读职级，有效沟通

1. 职场沟通，尊重为本

2. 与各层级沟通的基本方式

3. 与上司沟通的礼仪与技巧

获得上司赏识与信任的关键点在哪里？

【情境演练】如何接受上司布置的工作？

工作汇报礼仪与技巧：

哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报

4. 跨部门沟通

赢得跨部门支持的两大原则

跨部门沟通的三大思路与应用

5. 与下属沟通

打开下属心扉的两大原则

与下属沟通的“三明治”技巧

【小组讨论】95后职场小鲜肉喜欢什么样的上级？

六、结束篇 —— 礼仪沟通，相得益彰

1. 礼仪素养快速养成之道

2. 沟通能力持续提升路径

3. 课程总复习及学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！