**部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中

1. 客户是什么？

2. 优质服务就是穿客户的鞋子

3.  我们应具备的服务理念：（经典案例 互动游戏 小组讨论）

¨ 以客户为中心

¨ 客户永远是对的

¨ 关注服务细节

¨ 超越客户的期望

¨ 服务的黄金法则

¨ 服务的白金法则

4. 知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

¨ 有形度

¨ 同理度

¨ 专业度

¨ 反应度

¨ 配合度

【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？

5. 为人服务是成功的万能钥匙

 

第二部分  让完美的服务礼仪打动我们的客户

1. 服务礼仪概述

l 礼仪的定义

l 服务礼仪的作用和基本要求

l “我”的服务角色定位

2. 客服人员的专业形象

l 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

l 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

l 点评与指导：推出你的**形象

3. 客服人员的仪态礼仪

l 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
低处取物的正确蹲姿

l 手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪

l 表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4. 客服人员的交际礼仪

l 见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

l 接待礼仪：基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项

l 电话礼仪：电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

 

第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1. 认识你的客户

l 谁是你的客户

l 内部客户与外部客户

2. 认识服务沟通

l 什么是服务沟通

l 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3. 服务人员的语言规范

l 待客三声

l 首语普通话

l 常用礼貌用语

l 服务禁忌语

4. 学会倾听

l 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

l 如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

5. 适时提问

l 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

l 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

6. 善于表达

l 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”

准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

l 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

 

第四部分   客户抱怨、投诉处理技巧

1. 客户投诉分析

2. 有效处理客户投诉的意义  

3. 正确处理客户投诉的两大原则

4. 有效处理投诉的流程与技巧

l 接受投诉，平息怨气——灭火的技巧  / 让客人火上浇油的言谈举止

l 礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

l 探讨解决办法——倾听与建议

l 立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

l 真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

l 重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

5. 顽固投诉的有效处理

6. 成功与失败案例评析

 

第五部分  客服人员的情绪与压力管理

1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

l 心态决定生命的品质

l 多赢的心态

l 积极的心态

l 感恩的心态

2. 解决情绪的秘密

3. 探索压力源

4. 压力管理的七大秘诀

l 优先顺序法

l 勇于说不法

l 全脑开发法

l 放松脑波法

l 双赢策略法

l 情绪链调整法

l 自律训练法

 

第六部分、综合训练

1. 情景模拟训练

l 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，**摄像、回放促进行

为及时调整。

l 现场抽签问答：此为工作现场模拟

2. 案例分析

l 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；

l 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到**服务方案。