活动纲要/Outline

**讲 洞悉客户的心理需要，妥善处理满足其诉求

团队研讨：客户为何要选择我们的产品？

客户购买产品的心理诉求是什么？

客户选择公司产品的动机：

驱力理论

期望理论

觉察客户的基本心理需要（需要 vs. 欲望）

需要的种类：

功利性（功能性－产品质量、退换货）

享乐性（主观性的、情感体验－－VIP贵宾）

客户心理需要的类别：

体验觉察：我自己的需要动机是什么？

成就需要：商品－－增加成功感

归属需要：商品－－增加认可、认同度

权力需要：掌控感（对环境、外在情境）

独特性需要：凸现个性，“像你一样独特”

思考：消费需要与马斯洛需求层次理论

如何面对客户购买产品时的心理冲突（动机冲突）

认知失调理论：信念与行为冲突

双趋冲突：帮助客户寻找购买的理由

趋避冲突（“你值得拥有”）

双避冲突：帮助客户解决心理困难

第二讲 建立顺畅的沟通模型，**沟通改变态度（说服与成交）

体验觉察：你以为的 vs. 我以为的（谁是真正的客户？）

基本理念：要想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考！

沟通的基本模型：团队研讨：产品的SWOT

思维角度的碰撞：我认为的 vs. 客户需要的

**沟通改变态度（影响与说服）：主体、客体、信息

沟通信息来源的影响：

可信性

建立可信性：如何增加客户的信赖度？

来源偏差：表达信息的准确性

吸引力：晕轮效应

信息吸引力的类型：感性诉求 vs. 理性诉求？

镜像知觉对销售行为的影响：觉察自我的偏见（如何看待客户？）

第三讲 如何面对销售沟**程中客户性格的差异性？

重新审视客户的语音、语调、语速、音量

角色扮演：闻声识人

从DISC性格分析识别游客需要

从《西游记》团队说起：性格差异

解析DISC性格的基本特征（表现特点、动机、需求、典型人物等）

面对强势霸道的指挥者D：杜绝争辩、态度诚恳、不卑不亢、解决问题

面对活泼乐观的影响者I： 主动交流、小恩小惠、开心快乐、快意人生

面对谨慎完美的思考者C：积极主动、客观真实、积极沟通、逻辑事实

面对耐心体贴的支持者S：寻求帮助、温情至上、家庭关怀、困难挑战

不同的性格，不同的沟通应对策略：

如何采取适应客户性格的营销沟通方式？

如何应对不同性格客户的抱怨？

如何根据客户的不同类型进行订单缔结？

第四讲 销售主管的自我觉察与激励：情商思维修炼

如何面对客户的拒绝？

案例：为何受伤的总是我？

心理学实验：疤痕实验

从反应模式Reaction到 回应模式Response

体验活动：TFA情商调适法（Thinking-Feeling-Action）

如何面对业绩指标的压力？

修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？

觉察业绩压力背后的思维模式

活在当下：担心业绩why  vs. 如何完成业绩how to do？

永不言败：乐观思维的修炼

乐观思维的维度TIE

从乐观思维的维度看业绩压力（PPP vs. TIE）

销售的SW原则

第五讲 职业角色的再定位：如何看待自己的客服工作？

你为何选择自己的工作？

你喜欢你的工作吗？

内在动力法：不得不 vs. 选择做

乐在工作，打造职场幸福力

自我赋能：修炼自我接纳

重组信念：挑战完美主义，建立自尊感

体验觉察：别人心目中的自己

团队共创法：如何有效地洞悉客户心理，提升销售成交水平？

聚焦主题：如何***?

头脑风暴

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图示化赋含义

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享 小组代表）