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从“互联网 ”到“客户体验 ”

客户忠诚与体验的洗牌年代——融入整体战略的客户忠诚与体验管理

客户忠诚管理从1.0 到3.0

移动互联对消费者的主要影响及表现

客户体验管理新动向

产品开放化：消费者参与到产品研发、设计、营销与服务

价格个性化与定价逆向化：使用数据个人化, 点分化

品牌去LOGO化：从LOGO时代到口碑时代

服务即时化：瞬时服务的价值

流程无缝化：全流程、无缝化的客户体验流程

渠道全面化：从 off-line 到 on-line 到 in-line

移动互联与社交媒体时代的“客户体验”管理

客户体验四大维度与服务提供和终端应用

功能体验、流程体验、互动体验与情境体验“ 峰终理论”给我们的启示

利用会员计划打造客户忠诚度

客户忠诚计划的发展与未来

会员权益的构成分析

如何设计有效的积分奖励和回报计划

服务联盟：扩大你的影响力和吸引力

会员互动与社群营销

会员互动方式的整体考虑

社交媒体在会员互动中扮演的作用及应用

分享：将会员变成社群

游戏化创造客户忠诚

什么是“游戏化”？

为什么“游戏化”会如何成功？（微信红包、签到等）

忠诚度管理的“游戏化” 设计的10个要点

（快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划）

案例剖析：O2O、社交媒体、移动互联的成功案例

实战案例剖析与讨论：（某零售标杆企业）社交媒体与移动互联时代的会员营销实践