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韦骏宇

打造巅峰服务营销团队

韦骏宇 /

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课程目标

头脑风暴:您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。

课程大纲

(领导开训:强调学习的意义和纪律)


头脑风暴:您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。



**章、卓越的服务营销经理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、赢者心态:

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、


短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:适合学员的赢者心态活动训练



二、沟通技巧训练

(一)、影响沟通效果的因素

(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

(四)、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方关心的是什么(聆听与观察)

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区


(五)、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、经典高效引导技巧

(六)、三明治法则

第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀


(七)、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快


(八)、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查


短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

快消:营销成功案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励


(二)、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法


(三)、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会


短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第二章、团队凝聚力训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、建立团队共同目标

(一)、如何制定工作总目标

(二)、如何与下属设定并达成目标

(三)、目标分解分解的总原则

(四)、目标管理分解三大方法:8
/2
法则、四象限法则、巧妙授权与监督

(五)、目标管理的追踪

(六)、目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法


案例分析:快消营销团队制定共同目标案例

模拟演练:制定快消营销团队的共同目标


二、建立信任感

(一)、常见影响信任感八大障碍分析

(二)、建立信任感的沟通技巧


三、性格分析与四种性格人员相处技巧

(一)、四种性格的特点描述

(二)、四种性格人的短片片断

(三)、分析、测试:自己属于什么性格?

(四)、与四种性格的人的相处技巧


四、关心支持同事技巧

(一)、关心支持同事的三大原则

(二)、关心支持同事的三大技巧

(三)、关心支持同事的1
种方式


模拟演练:1
句关心支持同事的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


五、满足同事的深层需求

(一)、马斯洛需求层次论

(二)、冰山理论

(三)、钓鱼理论


案例分析及模拟演练:满足同事的深层需求的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


六、团队会议组织技巧

(一)、周例会召开技巧

(二)、月总结会召开技巧

(三)、表扬会召开技巧


案例分析及模拟演练:营销团队周例会召开正反两案例分析

模拟演练:月总结会、表扬会召开技巧

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


七、团队冲突与化解

(一)、对冲突的认知

(二)、解决冲突沟通技巧:三明治法则冲突

(三)、化解策略:

1、息事宁人策略;

2、ABC法则配合策略

3、攻心为上策略;

4、利弊分析策略;


案例分析及模拟演练:快消行业的营销人员矛盾沟通化解案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


八、团队激励与绩效考核技巧

(一)、激励VS奖励

(二)、精神激励VS物质激励

(三)、快消行业的1
种激励技巧

(四)、分工授权与监督技巧

(五)、绩效考核技巧

(六)、适合快消行业的3种绩效考核技巧


案例分析:统一营销团队激励与绩效考核正反面案例

海尔营销团队激励与绩效考核正反面案例

宝洁银行团队激励与绩效考核案例

某快消营销团队激励与绩效考核反面案例

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


九、团队教练训练

(一)、团队文化建设

(二)、培训、教练与辅导

(三)、针对学员针对的问题设置培训考核

(四)、课程内容及素材准备及训练

(五)、培训技巧


案例分析:1、快消公司团队文化建设案例

2、快消公司员工培训辅导案例分析


示范指导及模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第三章、团队营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、顾客接近及信赖建立技巧

(一)、3种接近的方式及接近语言

(二)、沟通六件宝

(二)、开场问候语

(三)、溶入对方的情境


二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

(一)、需要收集顾客信息内容

(二)、收集信息方法

(三)、快速分析信息技巧

(四)、冰山模型

(五)、需要 VS 需求

(六)、钓鱼理论


短片观看及案例分析:快消的客户挖掘深层需求案例

康师傅客户信息收集及挖掘深层需求案例

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、产品营销技巧

(一)、影响产品呈现效果的三大因素

1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心


短片观看及案例分析:安利的产品呈现案例


(二)、产品推介的三大法宝

1、例证与数据证明

2、客户见证

3、客户转介绍


案例分析及短片观看:伊利产品呈现及推介方式

安利的产品呈现及推介案例

蒙牛产品呈现及推介案例

统一产品呈现及推介案例



模拟演练:快消的六款重要产品呈现及推介话术及呈现方式

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、顾客异议处理技巧

(一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗

(二)、追根究底——清楚异议产生的根源

(三)、分辨真假——找出核心的异议

(四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;

(五)、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则


(六)、寸土寸金——价格异议的处理技巧

1、交换法

2、共赢法

3、诉苦法

4、小幅递减法

5、三明治法


短片观看及案例分析:安利处理顾客异议的案例

移动处理顾客异议案例

工行营销处理顾客异议案例

快消公司的营销处理顾客异议案例

强化训练:常见的顾客异议处理技巧及话术


五、缔结技巧

(一)、假设成交法

(二)、视觉营销法

(三)、心像成交法

(四)、总结缔结法

(五)、对比缔结法

(六)、请求成交法


案例分析及模拟演练:学员所在行业缔结案例分析及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


六、签约收款技巧

(一)、签约收款技巧及收款话术、肢体语言训练

(二)、签约收款常见陷阱及规避技巧;


案例分析及模拟演练:学员所在行业收款案例分析及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


七、团队配合营销技巧

(一)、ABC法则配合策略

(二)、假设成交策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、巧妙诉苦策略

(七)、同一战线策略

(八)、攻心为上策略


短片观看及案例分析:通信公司团队配合营销正反案例

快消公司团队配合营销正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、售前服务作用、法则、内容、方法

(一)、售前服务作用

(二)、售前服务法则

(三)、售前服务内容

(四)、售前服务方法

(五)、服务项目售前宣传技巧

(六)、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧


案例分析:移动售前服务案例

海尔售前服务案例

麦当劳售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法

(一)、售中、售后服务作用

(二)、售中、售后服务法则

(三)、售中、售后服务内容

(四)、售中、售后服务方法

(五)、服务项目售中售后宣传技巧

(六)、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧


案例分析:移动售中、售且服务案例

海尔售中、售后服务案例

麦当劳售中、售后服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;

(三)、顾客抱怨投诉目的与动机

(四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情

(五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

(六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

(七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

(八)、模拟演练


案例分析:移动处理顾客抱怨案例

金融行业处理顾客上诉案例

快消行业的顾客抱怨投诉处理正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第五章、客户关系维护与高效营销技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、客户满意度 VS 客户忠诚度

(一)、何谓客户满意度

(二)、何谓客户忠诚度

(三)、考察客户是否忠诚的1
项指标


二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略

(一)、全员动员服务客户

(二)、全方位的客户关怀

(三)、标准化VS 个性化

(四)、程序面VS个人面

(五)、形式比内容更重要

(六)、CRM的使用技巧

(七)、现代客户关怀工具的使用技巧


案例分析:麦当劳提高客户忠诚度策略

海尔提高客户忠诚度策略

安利公司提高客户忠诚度策略

快消行业知名企业提高客户忠诚度策略

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、高效整合资源技巧

(一)、何谓资源整合

(二)、信息资源整合

(三)、知识资源整合

(四)、人力资源整合

(五)、资金资源整合

(六)、营销资源整合


案例分析:麦当劳资源整合案例

蒙牛资源整合案例

广发银行资源整合案例

快消行业知名企业资源整合正反案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧;

(一)、向顾客重复营销、交叉营销的条件

(二)、向顾客重复营销、交叉营销的时机

(三)、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧

(四)、向顾客重复营销、交叉营销的话术

(五)、团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧


五、快乐的顾客转介绍技巧;

(一)、向顾客转介绍营销的条件

(二)、向顾客转介绍营销的时机

(三)、向顾客转介绍营销的策略与技巧

(四)、向顾客转介绍营销的话术

(五)、团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧


短片观看及案例分析:麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例

移动让顾客重复消费、转介绍消费案例

南航让顾客重复消费、交叉消费的案例

快消行业:顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例

重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评

示范指导

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



课程结束:


重点知识回顾

互动:问与答

学员:学习总结与行动计划

企业领导:颁奖

企业领导:总结发言

合影:集体合影


【慧宇讲师团资历】:

国家营销师

国家企业培训师

服务营销讲师、营销管理讲师

中国咨询行业赏识培训模式顾问

浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、国防工大、宁波大学、桂林工学院、广西大学等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

1
年的营销实战经验、8年的经营管理经验

针对快速消费品、家电、IT、通信、银行、电力、航空、零售、酒店、餐饮、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

培训课程上千场,培训学员数万人


【快消品培训工作室主要培训课程】:

《左手渠道右手终端:快速有效解决经销商与卖场问题》 (2-4天)

《化压力为动力:快速提升业绩的情绪管理技巧》 (2-4天)

《大客户关系营销:采购竞标策略与方法》 (2-4天)

《导购销售客户心理分析与营销技巧》 (2-4天)

《快速消费品行业:高层管理者管理艺术与策略》 (2-4天)

《做渠道霸主———超级经销商打造策略》 (2-4天)

《转怒为喜———客户抱怨投诉处理技巧》 (2-4天)

《导购营销技巧训练与异议难题突破》 (2-4天)

《专营店营销策略与方法》 (2-4天)

《打造巅峰快消服务营销团队》 (2-4天)

《服务意识与心态训练》 (2-4天)

《快速铺货八大技巧》 (2-4天)

《KA大卖场营销技巧》 (2-4天)

《共赢的谈判技巧》 (2-4天)

《导购与服务实战训练》 (2-4天)




谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!

欢迎百度、谷歌搜索“韦义平、韦骏宇、陈毓慧、樊付军、陈毓均”老师


【课程特色】:

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训


【授课形式】:

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示
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