**部分  项目设计思路网点负责人作为运营管理者，面对的是不同岗位的员工，按照“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”原则，他们的销售角色各不相同，因此对他们的运营和销售管理也会和一般的销售团队有所区别：

ü 如何有效的为不同岗位设置不同的业绩考核目标；

ü 如何发挥营业厅各岗位在销售中的不同作用；

ü 如何**一套销售管理工具有效的提高网点销售管理的水平；

 第二部分  课程介绍客户对象

侧重提高网点运营绩效的有效动作

培训对象

网点负责人、零售销售团队负责人、个人业务部销售管理者。

培训目的

1、 掌握常用绩效追踪的方法和工具，评估和督导销售团队，增强团队的辅导管理与激励；

2、 从三个维度盘点及检视客户资源：存量、流量、增量；

3、 存量客户的分层分群分级管理，制定分类日常维护计划，才是经营的长效机制；

4、 掌握外拓营销活动的策划、组织技巧，确保方案的针对性与实用性

培训时间安排

培训时间两天（12个课时）。

内容框架

培训内容

**部分 网点发展的趋势与影响

**外部环境的改变、国内外银行的演变等角度，明确零售转型的重要性和紧迫性。理解现代化商业银行网点建设“智能化、社区化、轻型化、模块化、体验化”的趋势。从组织架构转型、人员分工和组织、运营流程总体框架、变革中新的精神文化等四个角度推动“大零售”转型

一、 网点转型发展趋势

1. 新技术、新环境和新对手的竞争

2. 面对互联网技术挑战的渠道转型

§ 引入流量

§ 直销银行

ING Direct Bank的优势

3. 作为销售主渠道的网点如何转型

§ 社区银行

富国银行：“大零售”下的社区银行思路

§ 智能银行

建设银行的“智慧银行”

农业银行的“新概念银行”“超级柜台”

中国银行的“5G网点”

民生银行的“厅堂一体化”

外资银行智能化推进的案例

微软未来银行

华盛顿互惠银行

米兰网路银行（ING Direct）

土耳其网路银行

南非开普敦**国家银行旗舰店

爱尔兰联合银行的数字银行商店

Bradesco支行

苏黎世的Raiffeisen旗舰银行

伦敦的巴克莱旗舰分行

Umpqua银行旧金山的旗舰店

Bradesco 银行的智能网店

卡塔尔Barwa 银行

§ 体验银行

安快银行的成功经验

§ 咖啡银行

4. 发展趋势

² 规模轻型化

² 交易智能化

² 业务平台化

² 营销体验化

5. 营业厅运营管理观念的改善

§ 智能化，是不是网点转型的实质？

§ 人的价值何在？

§ 网点功能、资源配置、业务流程的转变

§ 国内银行转型的实践案例

第二部分 团队的绩效追踪管理工具

网点从服务型向销售型转型中，正由一个以柜员为主的团队，逐步转化为一个以销售人员为主的团队，如何辅导销售人员提升技能。如何改变过去传统的说教、命令、指挥的管理方式，从结果管理转变成过程管理。在这里学习提升销售团队技能的四个工具：会议管理、陪同拜访/日常观察、活动量管理/表格管理、绩效辅导面谈

一、 团队会议管理

案例事件7-1：销售例会员工不投入，人在心不在

视频：香港银行业的网点运营管理

1、 团队会议的种类

2、 团队会议中存在的问题和改进方法

3、 早会的好坏之分

4、 夕会的内容和注意事项

5、 周/月例会议八项议程和重点

§ 销售例会的注意事项

案例事件7-2：销售演练的常见问题

§ 角色扮演前准备工作

§ 客户角色扮演者情景设定表

§ 演练需遵循的原则

§ 会议检查表格工具

视频：新员工晨会的模拟演练

视频：夕会中挽留客户的模拟演练

练习：设计演练背景

二、 陪同拜访

案例事件8-1：新客户经理业绩不佳，进展不大

案例事件8-2：新客户经理小张的拜访

1、 培训与陪同的差异

§ 陪同拜访的目的

§ 陪访对于主管的意义和价值

2、 陪访过程

§ 陪访前准备

§ 陪同拜访中

§ 陪同拜访后

3、 陪访三个阶段

§ 示范式：新人观察主管

讨论：示范式阶段**容易犯的错误

§ 观察式：主管观察新人

案例：新任赵经理的故事

§ 支援式：主管新人配合

案例：陪同老销售刘冰的拜访

4、 无法陪同拜访情况

练习：陪同行动计划

三、 销售活动量管理     （非必讲模块）

1. 过程管理与结果导向的管理区别

§ 客户经理的有效销售行为

2. 销售漏斗管理模型

§ 提升漏斗产出两个核心技巧

² 销售技巧辅导观察表

§ 业绩目标的活动量分解              

§ 销售过程的持续跟踪  

3. 销售活动管理技巧

§ 管理工具

² 《每日销售统计表》

² 《每周销售统计表》

§ 指导销售人员设定目标

案例分析：**活动量管理发现销售瓶颈

4. 过程管理与KPI管理

§ 业绩进度分析

§ 任务指标分解

§ 弱项分析与行动计划

5. 营销目标分解与达成

§ 业绩目标分解5W1H

§ 任务完成路径分析

§ 让员工愉快接受任务

§ 钱粮不够下提升士气

案例分析：支行如何营销与培训结合

四、 绩效辅导面谈技巧

1. 辅导的原则

§ 平等的讨论而非说教

§ 只谈事实，对事不对人

§ 避免空谈，重视督促

2. 优秀辅导人员需具备的特质

3. 辅导时机的选择

§ 寻找辅导能增值的信号或情境

§ 不适合进行辅导的情況

案例事件9-1：与比较羞涩的员工面谈

案例事件9-2：与喜欢找客观原因的员工面谈

案例事件9-3：与容易发脾气的员工面谈

4. 辅导的程序

§ 建立融洽氛围

§ 员工自我分析

§ 引导直面问题

§ 分析关键因素

§ 制定行动方案

§ 总结并激励

练习：员工辅导演练

**部分 存量客户分群营销管理

五、 个人客户经理队伍特点（非必讲模块）

1. 个人客户经理团队建设常见误区

§ 个人客户经理和公司客户经理销售模式没啥区别

§ 客户经理是专业化还是综合化

§ 客户经理应该提拔上来就能做，我们当年就是的

§ 零售团队是由业务部垂直管理还是网点管理

§ 完不成任务客户经理自己好像也无所谓

§ 客户经理只会**信贷搭售产品，无法从客户需求角度

2. 销售流程标准化

§ 建立标准的销售动作

§ 建立标准的销售语言

3. 客户关系管理专业化

§ 客户分层、分群、分级管理

§ 客户经理的有效销售行为

六、 客户分层分群分级

1. 客户维护计划形成流程

§ 客户分层分群分级

§ 客户接触频率

§ 优先联络名单

§ 设定电访数量

§ 形成每日电访名单

2. 客户分群分类的优势

3. 零售客户批量操作策略

4. 维护计划的评估

七、 客群分群及应对策略

1. 共创目标客户群

【团队共创】客户群有哪些？

2. 筛选核心客户群

【筛选活动】核心客户群是哪些？

【人物画像】人物特点素描

【讨论输出】核心客户群分类，及典型人物特点素描

3. 分析客户不同业务场景维度

【小组讨论】不同客群的不同场景应对

八、 日常维护内容（非必讲模块）

1. 情感维护，满足非金融需求

ü 感兴趣的活动

ü 寄送生日卡片

ü 重要节庆祝福

ü 年终感谢礼品

ü 小礼物

2. 专业维护，满足金融需求

ü 检视客户账户余额异动情况

ü 与客户保持联系（电话/mail/fax/面谈）

ü 检视客户的投资损益状况

ü 提供客户金融市场信息与本银行对此的看法

ü 有特殊事件发生时，告知市场现况，即对财经可能的影响

ü 向客户说明政策异动对客户现有组合的影响

ü 介绍**新金融产品

ü 介绍其他银行近日推出的产品并比较异同

3.  维护情感联系工具

ü 激发人类高尚的动机

ü 客情行为效能的六个级别

ü 打理情感账户四种工具

4. 专业维护的价值何在

ü 情景案例：理财经理向客户输出的是什么价值？

ü 信任的构成要素：动机与行为（态度与能力）

第二部分 规划外拓营销活动（增量客户营销组织）

九、 营销活动策划

1. 客户活动的策划与组织

§ 客户活动的创意来源

§ 客户沙龙活动策划与组织

§ 活动后续营销的开展

2. 营销活动的成功因素

3. 营销活动的流程：前置、事中与事后跟进

4. 营销活动的策划要点

§  活动目标确定

§  活动前市场调研

§  目标客户选择

§  活动形式策划

§  经费预算编制

5. 确保营销策划方案的针对性与实用性三大步骤

§ 金融客户信息了解及区域市场调研

§ 基于金融客户需求的制定营销策划方案

§ 营销活动策划方案的有效性与风险性分析

6. 营销活动案例分享

十、 行业集群客户开拓法

1. 快速突破行业客户群体

§ 如何对高端客户群体进行渗透并获取信息

§ 收集行业信息

§ 锁定行业聚会信息

§ 行动计划注意点

§ 实施策略

2. 编织客户关系网络

§ 客户关系与客户关系网的区别

§ 功能健全的客户关系网络会给成员带来许多益处

§ 我们可能提供给别人的东西

§ 价值链营销帮助你的客户串成上下游资源

§ 我的车轮辐：

3. 构建异业联盟

§ 异业联盟的概念

§ 异业联盟的优势

§ 成功案例分享

a) 和西门子橱柜的联盟

b) 高尔夫学习班

c) 锦鲤协会

d) 极品珠宝展

§ 借力优质民间力量

a) 切入优质协会成员的技巧

b) 顾问的转介：会计师/律师/寿险经纪人/不动产经纪人/奢侈品销售员…